Interfaces Conversacionais - Os seus canais digitais já conversam com os seus clientes?
Em poucas semanas, a importância do digital para consumidores e empresas progrediu provavelmente o equivalente a dez anos. Se antes o canal digital já era um importante ou o principal meio de relação com os consumidores para muitas empresas, nestas últimas semanas, para a maior parte delas, passou a ser o único canal disponível.
As marcas que tardaram em incorporar canais digitais no seu negócio, seja qual tenha sido o motivo, veem-se agora não equipadas, sem as ferramentas necessárias para sobreviver ao desafio que vivemos.
Mas o solavanco que agora sentimos não é estranho ao espaço digital. Neste, numa escala diferente, as transformações, inovações e reciclagens são a norma.
Os Interfaces Conversacionais (IC) são uma das tecnologias com maior potencial de disrupção. Exemplo são os Smart Speakers Amazon Echo ou Google Home. Nos EUA existem já mais de 80 milhões destes dispositivos ativos. Os próprios Smartphones estão já dotados na sua grande maioria de Interfaces Conversacionais.
A utilização da voz como canal de interface tem vantagens óbvias em contextos não viáveis para Browser, App ou email. Contextos de mobilidade ou hands-free são espaços de atuação que serão naturalmente ocupados por esta tecnologia, expandindo assim os pontos de contacto com os consumidores e induzindo mudanças de comportamento na relação do utilizador com o on-line.
Como abordar este novo interface? Que oportunidades e riscos encerra?
Os Interfaces Conversacionais exigem uma abordagem e um entendimento diferente daquele a que estamos habituados para Web ou App. Estes dispositivos têm um canvas de entrada e saída “invertido”. Essa diferença exige que o desenho da solução, o desenvolvimento e a sua colocação ao serviço do negócio sejam realizados de uma forma totalmente distinta daquela a que nos habituámos para os “tradicionais” canais digitais.
De uma forma simplista, podemos pensar numa App ou Website como dispositivos “self-service”: usam o canvas disponível para apresentar ao utilizador um conjunto limitado de opções.
Numa página web, por exemplo, isso traduz-se num determinado número de conteúdos, links ou funções. Já o resultado de cada um desses links é um canvas ilimitado — uma página com um volume variável e com diferentes formatos de informação. O consumo desse conteúdo é controlado pelo utilizador, e como resultado a experiência de utilização de um website é um circuito complexo de navegação que poderá conduzir, ou não, à concretização de uma experiência de consumo.
Com um Smart Speaker (um IC) o problema é substancialmente diferente: do outro lado temos o equivalente a um Concierge. O canvas de entrada não tem forma ou limites visíveis, pelo que a solução deve estar preparada “para tudo”. O canvas de saída é diminuto. Tem espaço suficiente para apenas o equivalente a um parágrafo. À semelhança de uma conversa entre duas pessoas, a comunicação com um Smart Speaker será eficaz se for objetiva e concisa, de parte a parte. A solução deve ser pensada para, entre outros fatores;
1. Focar-se em serviços que possam ser partidos em passos suficientemente pequenos para que cada conversação possa ocorrer de forma “natural” para o utilizador;
2. Dispor de lógica e “inteligência” para manter, de uma forma natural, o utilizador no pipeline de conversão;
3. Tirar partido de “sugestões”. O canvas de saída deve ser muito claro ao sugerir ao utilizador o que deve fazer no próximo passo; “Há um concerto da Madonna disponível no próximo dia 2. Quantos bilhetes pretende?”;
4. Usar variações para que a conversação se mantenha natural;
5. Ser pensada para voz, mas tirar partido de ecrã, se o dispositivo dispuser de tal;
6. Ter um fail-safe caso a conversação não progrida de forma esperada; “Irei encaminhá-lo para um operador que o ajudará com essa questão em concreto”.
Dentro de certos contextos, esta tecnologia já se encontra madura o suficiente para disponibilizar soluções em que as unidades de conversação desenrolam-se de forma natural, sendo esse o principal valor para um utilizador: dialogar de uma forma natural para rapidamente obter algo.
Muitas marcas ainda se questionam sobre a adoção de Interfaces Comunicacionais: para que serve, então? Como tirar partido desta tecnologia? Incorporar na App da Empresa? Devo desenvolver uma App especificamente para este formato? Devo ligar-me aos dispositivos e às plataformas existentes?
Em primeiro lugar, deve ser usada para responder a contextos em que um Website ou App são de difícil utilização (enquanto conduzimos, quando andamos na rua, enquanto cozinhamos o jantar ou fazemos outras tarefas físicas, etc.). Em segundo lugar, para aumentar a eficiência de processos e facilitar tarefas — “Envia-me por email o relatório de vendas por produto do 3º trimestre”.
Dada a natureza do canvas do dispositivo e da tecnologia, cenários como os seguintes serão naturalmente beneficiados:
1. Booking services
2. FAQ Bots
3. Virtual Personal Assistants
4. Virtual Customer/Employee Assistants
5. Process Automation
6. Smart IVR
7. Automated Surveys
Esta tecnologia não é uma panaceia. Deve ser enquadrada no modelo de negócio, no portfólio de serviços a oferecer e nas limitações da própria tecnologia, mas pode oferecer benefícios óbvios: imagine-se um assistente virtual aplicado em ambiente hospitalar, oferecendo uma interface voz a pacientes internados, facilitando enormemente o acesso a serviços que atualmente são disponibilizados através de equipamentos complexos de operar a alguém em convalescença.
Colocada ao serviço de cada negócio da forma mais adequada, as empresas poderão no futuro próximo sentir-se equipadas para enfrentar as disrupções emergentes desta tecnologia. O primeiro passo é perceber como os utilizadores utilizam estas interfaces e como cada marca pode criar um espaço de conversação com cada um.
E então, os seus canais digitais já falam com os seus clientes?
Pedro Barbosa
Head of Digital Things
pbarbosa@innovagency.com
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/pmnbarbosa
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