O nascer da (Digi)loja
A fusão entre experiências físicas e digitais num espaço de retalho — Phygital — é algo que muitas marcas têm vindo a experimentar nos últimos anos, mas nunca como hoje houve uma tão forte motivação para massificar esta tendência por parte das marcas.
O momento certo
O actual contexto veio acelerar o desenvolvimento de iniciativas resultantes da fusão físico + digital nos espaços de retalho. O novo protagonismo do eCommerce e todo o mindset gerado à volta da utilização touchless de espaços de retalho impôs a criação de novas experiências. Experiências que podem ser apenas funcionais, obedecendo às recentes ‘leis’ e regras sanitárias, mas que podem ir muito para além disso, trazendo novas e mais imersivas dimensões à relação de cada cliente com o espaço e com a marca.
O que nós (consumidores) queremos:
- (agora) tocar no mínimo de superfícies possível
- (agora) minimizar interacções com outras pessoas
- (sempre) ter uma boa experiência e um bom serviço
- (sempre) sair da loja com o produto que precisávamos!
O que as lojas (marcas) querem:
- transmitir confiança aos seus clientes
- maximizar as visitas e as vendas em cada visita
- dar serviço e experiência individualmente a cada cliente
- clientes satisfeitos que falem bem da marca!
Quando 80% dos clientes tem acesso móvel à internet e podem estar sempre ligados, nada mais fácil do que utilizar o digital para enriquecer, complementar, surpreender, servir, de forma personalizada, esses clientes no momento em que estão no nosso espaço motivados para comprar.
Dimensões (já) possíveis da fusão Phygital
Def: Phygital, significa a fusão entre tecnologia (digital) e o espaço físico, utilizando ferramentas que permitam estender a experiência física a novos formatos interactivos.
Mesmo antes de entrar numa loja, muito provavelmente qualquer um de nós, clientes, fomos já impactados pela marca num touchpoint digital — numa pesquisa, numa app de fidelização, no eCommerce, numa storie no Instagram.
Neste momento começa a jornada phygital.
Quando chegamos à loja, temos uma novidade derivada do actual contexto, é necessário ter a confiança que podemos entrar no espaço em segurança:
- a loja tem de controlar o número de pessoas dentro da loja, de forma fiável e cumprindo a lei, dando confiança aos clientes. Para tal existem várias soluções mais ou menos ‘digitais’, o quiosque Secure Count3r é uma delas!
Passado este momento, quando já nos sentimos confiantes, diferentes iniciativas digitais podem contribuir para tornar a experiência no espaço mais interessante, mais entusiasmante, mais conversora:
- comunicar conteúdo relevante — ferramentas de comunicação interactiva (quiosques), que mostrem novidades, promoções, destaques. Detectando se somos clientes fidelizados e comunicando de forma personalizada: Olá Sofia, já temos o novo modelo de jeans brancas no seu tamanho!
- ajudar a encontrar o produto certo — podemos usar o telemóvel (numa app, p.e.) para fazer o scan dos produtos, verificar se existem em stock e solicitá-los ao staff.
- dar mais e melhor informação sobre cada produto — usar a tecnologia AR & AI para ter mais informação sobre o produto (texto, voz, vídeos, 3D, etc.) sem ter de mexer no mesmo. Obter instruções, ler reviews do produto, perceber a composição, ver modos de utilização, analisar produtos complementares, visualizar o produto em 3D, comparar: Quero perceber como se opera este aspirador e quero compará-lo com o outro.
- personalizar a experiência e o atendimento — ter um digital personal shopper, integrado na app da marca, que nos conhece e que sabe o o meu perfil de compras e de pesquisa, que faz recomendações dirigidas às minhas necessidades nesse momento e até me pode indicar onde é que o produto se encontra na loja;
- testar, provar, experimentar virtualmente — espelhos e montras interactivas, que mostram como o produto ‘fica’, de forma rápida sem filas de provadores ou sem ter de tocar nos produtos ‘testers’;
- encomendar on-line e experimentar na loja — cacifos digitais em loja que permitem ir buscar encomendas e provar na hora o que se comprou;
- pagar sem filas — checkout touchless, modo Amazon Go, efetuar de imediato a compra sem ter de esperar em filas.
- receber bónus, vouchers e pontos de fidelização — usar a app de fidelização e a capacidade de perceber que se está na loja para promover cross e up-selling.
As soluções para estes use-cases não são complexas, já existem e muitas vezes estão nos nossos bolsos:
— Quiosques mais ou menos interactivos, com comandos por gestos, ou por sensores ou por ligação ao meu telemóvel;
— Apps com reconhecimento de beacons que detectam onde os clientes estão / quando passam por determinados espaços;
— AR e conteúdos associados a produtos;
— QR Codes com informação complementar;
— Cacifos digitais;
— Espelhos inteligentes combinados com tecnologia AR.
Alguns exemplos de marcas que já estão a concretizar com sucesso esta experiência Phygital:
A categoria da beleza tem sido das que mais tem inovado em experiências interactivas em loja. Desde soluções de AR para experimentação virtual, à aposta em IA para recomendar a aplicação do produto certo para o tipo de pele / cabelo / mood, passando por reconhecer clientes fiéis e ser capaz de lhes dirigir descontos, as soluções têm sido diversas e com retorno.
No retalho especializado, a categoria de Fitness foi das primeiras a criar pontes entre as soluções digitais e a experiência de loja física, possibilitando experiências imersivas e criando jornadas omnicanais que promovem o eCommerce tanto quando a experimentação em loja:
A cadeia de supermercados Hema, da chinesa Alibaba, é no que diz respeito ao retalho alimentar um dos melhores exemplos da conjugação da tecnologia com o espaço físico da loja. Nos supermercados Hema, os clientes já podem utilizar o seu smartphone para saber mais sobre os produtos, através da app, e pagar através do smartphone num quiosque, sem interagir com um operador na caixa:
Todas estas soluções são uma mais-valia para clientes e para as marcas. E são-no não apenas no momento da compra em loja, mas para toda a relação destes clientes com as marcas no futuro: a marca passa a conseguir reconhecê-los, e aos seus comportamentos, também nestes touchpoints físicos. Passa a ter uma visão realmente 360º e omnicanal e a conseguir entregar experiência e serviço personalizados!
Sofia Herédia
Strategy and Business Development Director
sheredia@innovagency.com
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/sofiaheredia
INNOVAGENCY
Living the digital world
www.innovagency.com
