The Touchless opportunity

Um dos “efeitos Covid” que mais se tem evidenciado é a aceleração da adopção de um conjunto de tendências que vinham trilhando o seu caminho lentamente. Enquanto me parece que as motivações, anseios e sonhos das pessoas voltarão rapidamente a ser os mesmos, para o bem e para o mal, há aspectos cuja mudança é patente. Temas como o crescimento do ecommerce, o remote-everything (no trabalho, ensino, saúde, serviços públicos, religião), a adopção do online entertainment, o papel do 3D printing, entre outros, reforçam a importância da ciência e da tecnologia na vida das pessoas e na economia em geral.

Em particular, a combinação da efectividade da tecnologia, o desejo de comodidade e, agora, um factor psicológico quase traumático ao contacto com estranhos e com objectos e superfícies de uso generalizado, vêm empurrar a denominada “Touchless Economy”. Naturalmente que não se poderá generalizar nem pensar num mundo sem proximidade ou toque mas a verdade é que, mesmo subliminarmente por razões de segurança sanitária, as pessoas vão hesitar em determinados gestos que no pré-covid nem questionavam.

Este fenómeno, tendencialmente de massas, vai provocar uma pressão nos serviços de todos os tipos para se capacitarem para as novas formas digitais e remotas de prestação de serviços. Esta pressão do lado do consumidor, a quem as marcas e serviços quererão dar canais de confiança, vai impactar métodos de trabalho, reactividade e forma de atendimento, plataforma tecnológicas, cadeias logísticas, segurança e privacidade, entre outros aspectos que terão de ser endereçados. Abre ainda espaço à inovação no modelo relacional, como é o caso do crescimento do Shopstreaming na Asia (live streaming shops in China increased by over 700% during the lockdown). O exemplo da Taobao (world.taobao.com) é um bom exemplo deste mix entre ecommerce e streaming, tudo envelopado numa nova experiência de consumo e entretenimento.

Outra faceta, tão ou mais interessante desta “Touchless Economy” é o crescimento e inovação de novos interfaces homem-máquina (ou homem-coisa no contexto da internet das coisas/IoT). Aqui, a combinação de sensores, actuadores, voz, image-processing, biometria e AI vão trazer ao nosso dia-a-dia todo um conjunto de novas formas de interagir. Acções como chamar um elevador, abrir uma porta, pagar em self-checkout num supermercado, comprar uma Cola numa Vending Machine, serão tendencialmente reinventadas em função do não-toque. Detalhes como os pagamentos contacteless já ganharam relevância no contexto do covid (as compras com recurso a tecnologia contactless subiram 60% em número e 115% em valor em março comparando com o mesmo período de 2019, dados BdP) bem como a utilização de soluções como o MBWay (na semana que antecedeu a Páscoa, o número de pagamentos com MBWay no comércio online voltou a superar a média registada antes da pandemia e mais 2 pontos relativamente à semana anterior. O mesmo crescimento de 2 pontos foi registado nas compras em loja). Seguindo aliás este exemplo da MBWay, o smartphone, como equipamento de uso individual, pode ser um primeiro estágio deste processo de touchless para muitas funções de controlo e autenticação sobre “coisas” com as quais interagimos. Penso que esta mudança vai chegar até ao last-mile das entregas, seja já no contexto das actuais pick-up stations das cadeias de logística, seja mesmo na forma como os produtos chegam até nós, não por um humano mas sim por um qualquer distribuidor robótico.

Toda esta transformação está já em curso, em particular na competição pela confiança do consumidor. Voltar a tocar uma campainha pode não voltar a ser o mesmo:

https://twitter.com/realsexycyborg/status/1227454423699509254

Para saber mais:

https://www.capgemini.com/2020/04/preparing-for-tomorrow-touchless-retail-chinas-new-way-to-shop/

https://medium.com/@magarian/the-low-touch-economy-and-the-global-change-in-retail-456db8e15f7b