“Superare le barriere degli algoritmi social: l’importanza di Whatsapp, Telegram e Messenger per le aziende”
Simone Gazzola, Digital Strategist e Social media Specialist presso Veneto Formazione, ci racconta come le applicazioni di messaggistica svolgano un ruolo fondamentale nel marketing contemporaneo grazie a una comunicazione diretta tra utente e azienda
di Annalisa Venerando e Andrea Morlacchi
Nell’attuale epoca digitale, le piattaforme social hanno radicato la loro presenza nella nostra quotidianità ma sono diventate sempre più caotiche, rendendo arduo per le aziende catturare l’attenzione degli utenti. Di conseguenza, le applicazioni di messaggistica stanno emergendo come strumenti cruciali nel panorama del marketing. Whatsapp, Messenger e Telegram, con miliardi di utenti attivi complessivamente, rappresentano le principali piattaforme scelte dalle aziende per interagire con i potenziali acquirenti. Per cercare di analizzare questo fenomeno abbiamo intervistato Simone Gazzola, Digital Strategist e Social Media Specialist presso Veneto Formazione (Ente accreditato dalla Regione del Veneto in quanto scuola di alta formazione). https://www.venetoformazione.it/chi-siamo/
Come sfruttare le potenzialità di Whatsapp, Telegram e Messanger?
Queste piattaforme rappresentano dei touch point sempre più importanti nel percorso d’acquisto dell’utente rendendolo più personalizzato e di conseguenza le aziende non possono assolutamente sottovalutarli. Tramite Telegram è possibile comunicare in modo unidirezionale verso gruppi di persone o liste broadcast creando dei sottogruppi per poter avere maggiore visibilità. Whatsapp vede la possibilità di utilizzare gli stati da parte delle aziende in quanto non invasivi dando la possibilità di ottenere visibilità abituando l’utente ad andare a vedere ciò che pubblicano le aziende senza ricorrere a messaggi massivi. Tramite Messanger è possibile fare content marketing attirando nuovi clienti grazie alla modalità Broadcast e l’automatizzazione di invio dei messaggi.
Che ruolo svolgono le app di messaggistica nella comunicazione di marketing?
Al giorno d’oggi, le applicazioni di messaggistica svolgono un ruolo focale all’interno di una strategia di marketing, digital marketing e social media marketing. Queste piattaforme rendono veloce la comunicazione lato utente che diventa sempre più personalizzata e, in questo modo, le aziende hanno la possibilità di comunicare e di ottenere ottimi risultati in termini di business. Queste applicazioni permettono all’utente di sentirsi a proprio agio grazie ad un’esperienza ‘one to one’ e di avere l’impressione di potersi interfacciare in maniera diretta con un soggetto dell’azienda anche se, nella maggior parte dei casi comunicherà con un chatbot, ovvero un sistema che automatizza le risposte in base alle richieste degli utenti. Whatsapp, Messanger e Telegram sono le tre piattaforme più conosciute e rappresentano degli ottimi strumenti di comunicazione contando su un numero di utenti attivi non indifferente: rispettivamente 2 miliardi, 979 milioni, 800 milioni.
In un’ottica di risultati, quanto sono efficaci le app di messaggistica nella comunicazione di marketing?
La comunicazione di marketing è molto efficace grazie agli strumenti di messaggistica che vengono sempre più integrati, ampliando il percorso di acquisto in modo importante all’interno degli strumenti social di messaggistica. In Italia, ad esempio, Whatsapp ci dà la possibilità di mettere prodotti dell’azienda nel carrello che successivamente ci fornirà il totale e il metodo di pagamento per completare l’acquisto. Queste fasi vengono gestite in modo completamente manuale tramite l’intervento di una persona fisica con una volontà di sviluppo futura. L’interesse è quello di estendere la possibilità di un percorso d’acquisto ovunque ma, nel caso dell’Europa, si presentano dei problemi in riferimento alla regolamentazione (GDPR e Privacy) e alla monetizzazione (le piattaforme dovranno applicare una tassa sull’utilizzo dell’infrastruttura per l’acquisto), frenando la messa in atto di un percorso d’acquisto completo direttamenta dall’app.
Le aziende si affidano a questo tipo di comunicazione? È in crescita?
È necessario che le aziende si affidino a questi strumenti di messaggistica in quanto aiutano a superare le barriere limitanti degli algoritmi presenti nelle piattaforme social (che decidono la visibilità dei contenuti) sfruttando la possibilità di mandare messaggi diretti ai propri contatti. Questa comunicazione è in crescita grazie anche all’introduzione dell’intelligenza artificiale e il machine learning con le quali è possibile personalizzare i messaggi senza che ci sia la necessità, da parte delle aziende, di fare intervenire degli umani. Tutto questo però, implica investimenti da dover affrontare: in una piattaforma come whatsapp business che di per sé è gratuita, nel momento in cui vogliamo aggiungere l’utilizzo di chatbot è necessaria la presenza di persone qualificate come sviluppatori che possano impostare il lavoro in modo adeguato.
Quali sono i vantaggi della comunicazione tramite Whatsapp, Telegram e Messenger?
Le piattaforme prese in considerazione offrono alle aziende diversi vantaggi. Un elemento importante vede la possibilità di personalizzare i messaggi e di ottenere una comunicazione crittografata creando sicurezza nei confronti dell’utente, quindi, nel momento in cui viene inviato un messaggio, questo non sarà leggibile ed intercettabile da terzi. Inoltre, i tassi di apertura sono molto alti e la personalizzazione dei messaggi diventa sempre più presente.
Quali sono i possibili limiti o svantaggi?
I possibili svantaggi sono relativi alla privacy. Cosa succede quando un’azienda decide di integrare il servizio messaggistica nelle comunicazioni di marketing? Per rispettare le politiche delle piattaforme di messaggistica come Whatsapp, Messenger e Telegram, l’azienda non può essere la prima a inviare messaggi di comunicazioni di marketing. Se un utente inizia la conversazione, l’azienda può rispondere e inviare comunicazioni di marketing. Tuttavia, se l’azienda inizia la comunicazione senza autorizzazione, viola le policy rischiando la chiusura dell’account da parte di Meta (proprietaria di Whatsapp e Messenger) o di Telegram, con la perdita di tutti i messaggi archiviati. Inoltre, c’è il rischio di abuso degli strumenti di comunicazione di massa per scopi di marketing, che potrebbe portare gli utenti a segnalare l’azienda. Queste segnalazioni ripetute potrebbero portare alla chiusura dell’account da parte delle piattaforme di messaggistica.
Come potranno evolvere nel futuro queste comunicazioni?
L’evoluzione di queste comunicazioni vede l’integrazione dell’AI per la personalizzazione dei messaggi o per ricevere consigli d’acquisto interagendo con un chatbot. Inoltre, potremmo avere la possibilità di trovare dei cataloghi di prodotti navigabili come se avessimo a disposizione un vero e proprio e-commerce senza lasciare la piattaforma. Quando le aziende iniziano a utilizzare strumenti di automazione per interagire con i clienti, dovranno passare alla versione “Whatsapp API” che richiederà un costo di 8 centesimi per messaggio a Meta, l’azienda madre di queste piattaforme. Pertanto, sarà necessario integrare questi strumenti quando ci sarà un numero significativo di richieste da parte degli utenti per mantenere i costi sotto controllo.
Sono destinate a sparire o diventare più importanti?
La crescita di questi strumenti diventerà sempre più importante in quanto ne faremo sempre più uso anche perché è probabile che ci sia una deriva social da parte degli utenti che si sposteranno sempre di più su una forma privata di comunicazione avendo una necessità di creare, soprattutto per le aziende, un canale di marketing privato e sempre più personalizzato.
