La Inteligencia Artificial en el retail
Todos hemos escuchado hablar de Inteligencia Artificial, bien sea porque el término está de “moda”, porque hemos usado Siri o Alexa o porque lo hemos visto en alguna película y sabemos que hacia allá se dirige el futuro tecnológico. La idea de este artículo es mostrar algunos ejemplos de cómo las IAs pueden usarse en el sector de retail y cómo esto puede ayudar a multiplicar los ingresos en el sector comercial y cambiar totalmente la forma en que entendemos a nuestros clientes.
A nuestro modo de entender, existen 3 verticales donde puede ser usada esta tecnología:
1. Optimización de la operación
- Disminución de las tareas repetitivas para colaboradores
A medida que podemos crear máquinas y software más inteligentes se hace menos necesario la contratación de colaboradores para distintas tareas que son repetitivas, tediosas o que realmente no agregan valor en el negocio.
Un claro ejemplo de cómo la Inteligencia Artificial puede ser aplicada para disminuir los costos operativos es la tecnología usada en Amazon Go y Just Walk Out Shopping, en las cuales no existen cajeros humanos, sino que la tienda reacciona cuando un usuario saca algo del estante o lo devuelve y de manera automática se realiza el cobro de los productos seleccionados.
Actualmente existen más de 25 tiendas en Estados Unidos y Amazon pretende abrir más de 2,000 tiendas de este estilo.
Es importante destacar que esto permite que Amazon obtenga muchos más beneficios por el conocimiento de todos nuestros hábitos de compra de alimentos que de la venta de los productos.
Iniciativas como esta pueden ayudar a reducir notablemente la cantidad de personas necesarias para atender una tienda o un supermercado, habilitando turnos 24 horas sin costos extras, disminuyendo tiempos muertos e inconvenientes humanos; después de todo la AI no se enferma, no se distrae, no va a sufrir de burnout, no va a pedir vacaciones ni compensaciones adicionales. Suena frío e inhumano, pero podemos aprovechar el talento humano en actividades que agreguen más valor, que sean más creativas o para casos especiales que sea necesaria la interacción humana para satisfacer lo que el cliente busca.
También podemos optimizar la operación disminuyendo las cargas operativas de los colaboradores en la atención al cliente.
Un caso con ya algunos años es Lowebot, un robot autónomo en la tienda de Lowe’s que ayuda a los clientes a encontrar lo que necesitan en la tienda en diferentes idiomas. Al mismo tiempo, ayuda con la administración de inventario gracias a las capacidades de monitoreo en tiempo real.
Otro ejemplo muy famoso, aunque no es del sector de retail, son los conocidos hoteles atendidos por robots en Japón, donde casi todas las facetas de la atención al cliente son realizadas por máquinas (en algunos casos velociraptors) y donde la interacción con personas es casi nula.
Tener robots para la atención al cliente hace mucho sentido en países desarrollados donde los salarios de las personas pueden ser muy elevados, por ejemplo: el Keenon Delivery Robot T1 (La primera versión de un robot inteligente que hace entrega de artículos en hoteles) cuesta $12,900 dólares, si lo comparamos con el salario mínimo en Japón es de $1,624 dólares (por turno simple de 8 horas) veríamos un retorno de la inversión en menos de un año (suponiendo que el colaborador esta todo el día llevando y trayendo cosas de las habitaciones), con lo cual hace sentido tener robots para automatizar los procesos más simples y repetitivos, como la entrega de comida a las habitaciones.
- Gestión y logística de la cadena de suministro
Se proyecta que la Inteligencia Artificial en el mercado de la cadena de suministro alcance los $21,8 mil millones de dólares para 2027, creciendo a una tasa compuesta anual del 45,3% a partir de 2019, y se estima que las perdidas por falta de optimización de la cadena de suministro causan pérdidas de alrededor de $1,1 billones de dólares cada año alrededor del mundo.
Algunos de los aspectos en lo que puede ayudar la Inteligencia Artificial en la cadena de suministro son:
· Gestión precisa del inventario: Garantizar el flujo correcto de artículos dentro y fuera de un almacén. Por lo general, existen muchas variables relacionadas con el inventario, como el procesamiento de pedidos, la preparación y el embalaje, y esto puede llevar mucho tiempo con una alta tendencia a errores evitables a través de un sistema de IA.
· Eficiencia del almacén: Los sistemas de Inteligencia Artificial también pueden resolver varios problemas de almacén, como la organización y la recogida de los pedidos de manera automática, más rápida y precisa que un ser humano.
· Seguridad mejorada: La IA también puede analizar datos de seguridad en el lugar de trabajo e informar a los fabricantes sobre los posibles riesgos. Puede registrar los parámetros de almacenamiento y actualizar las operaciones junto con los ciclos de retroalimentación necesarios y el mantenimiento proactivo.
· Entrega a tiempo: Los sistemas de Inteligencia Artificial pueden ayudar a reducir la dependencia de los esfuerzos manuales, lo que hace que todo el proceso sea más rápido, seguro e inteligente. Esto ayuda a facilitar la entrega oportuna al cliente según el compromiso.
2. Mejor atención al cliente
- Chatbots para ayudar con el servicio al cliente
No hace falta hablar mucho de los chatbots, actualmente son un estándar de atención a nivel mundial y los vemos en la mayoría de las páginas web (con mayor o menor grado de inteligencia). Las IA pueden brindar un nivel aún mayor de servicio al cliente, mejorando las búsquedas, enviando notificaciones sobre nuevas colecciones y sugiriendo productos similares.
El tamaño del mercado global de chatbots se estimó en $430,9 millones de dólares en 2020. Se espera que se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 24,9% de 2021 a 2028. Se estima un mercado para estas tecnologías de casi $2,500 millones de dólares.
- Búsqueda visual y por voz
Los sistemas de búsqueda visual con tecnología de Inteligencia Artificial permite a los clientes cargar imágenes y encontrar productos similares basados en colores, formas y patrones. Empresas proveedoras de tecnología y reconocimiento de imágenes ofrecen hasta 95% de efectividad en la búsqueda.
Decenas de empresas en todo el mundo como: Amazon, Alibaba, IKEA, Google, H&M, Ebay, entre muchas otras están usando tecnologías de búsqueda visual.
Mucho más que conseguir el producto en específico, esto puede ser usado para encontrar un nuevo look, atuendo o familia de productos, en lugar de un solo objeto. La tecnología de búsqueda visual ayuda a unir estos elementos basándose en enlaces estéticos de una manera que no se podría hacer mediante texto.
En cuanto a la tecnologías de búsqueda por voz no hay mucho que comentar, llevan años entre nosotros con dispositivos como Alexa o Siri. Walmart, Tesco, Kohl’s, Costco y muchas otras marcas utilizan la tecnología de Inteligencia Artificial de Google o Amazon para brindar a los clientes una búsqueda por voz simple y rápida. De hecho, el 27% de las personas en todo el mundo utilizan la búsqueda por voz en dispositivos móviles y se estima que Siri es usada más de 25 mil millones de veces cada mes.
Al igual que en el caso de los chatbots se espera un gran crecimiento en el mercado de búsqueda por voz, aproximadamente $17,000 millones de dólares para 2026.
3. Predicción y cumplimiento de las necesidades del cliente
- Productos y servicios taylor-made
A medida que podemos programar Inteligencias Artificiales más poderosas, podemos comenzar a crear productos y servicios que se adecuen al contexto de cada usuario específico, entonces por qué no crear un tratamiento médico de acuerdo con las medidas, peso y condiciones físicas de cada persona, por qué no tener productos de belleza que se adecuen a las características de la piel y los hábitos alimenticios de cada persona.
L’Oréal tiene un caso muy interesante en el cual una especie de “impresora” crea productos de cuidado de la piel totalmente a la medida de las necesidades y comportamientos de cada cliente, haciendo que cada producto sea único.
- Predicción del comportamiento del cliente
Existen plataformas de Inteligencia Artificial que permiten a los propietarios de negocios a hacer uso de la economía del comportamiento y desarrollar un enfoque individual para cada cliente. Las aplicaciones de IA para tiendas minoristas podrían ayudar a las empresas a establecer precios para sus productos, visualizando los resultados probables de múltiples estrategias de precios. Para poder ejecutar esto, los sistemas recopilan información sobre otros productos, actividades promocionales, cifras de ventas y datos adicionales.
La previsión de precios es una predicción del precio de un producto en función de la demanda, las tendencias estacionales, las características, la fecha de lanzamiento de nuevos modelos del mismo artículo, etc. Su implementación obvia se encuentra en la industria de viajes; sin embargo, también podría utilizarse en el comercio minorista. Imagínese una aplicación o servicio que ayude a sus clientes a saber de antemano cómo cambiará el precio de un determinado producto. Con la Inteligencia Artificial, esto es posible y es muy fácil de implementar. Una función de predicción de precios podría ayudar a fidelizar a los clientes. Sin embargo, el análisis predictivo y el aprendizaje automático en la industria minorista podrían lograr mucho más que una simple predicción de precios.
- Categorización de productos
Los sistemas basados en Machine Learning etiquetan los productos y los clasifican en diferentes categorías para los clientes que buscan un tipo de producto en particular. Los vendedores pueden simplemente cargar la imagen de los productos que desean vender y el software lo reconocería, clasificaría e incluso sugeriría un precio. Los que han manejado un e-Commerce conocen la pesadilla que puede ser subir, categorizar y describir miles de productos y el esfuerzo humano detrás de estas actividades.
- Seguimiento de la satisfacción del cliente
A través de Inteligencia Artificial es posible de detectar el estado de ánimo de los clientes durante el proceso de compra. Una de las mayores cadenas de retail de Estados Unidos introdujo un sistema de reconocimiento facial para esta función. Las cámaras se instalan en cada línea de caja y si un cliente está molesto, un representante de la tienda hablará con él o ella. El seguimiento del estado de ánimo definitivamente ayudará a construir relaciones más sólidas con los clientes.
Como podemos ver, existen decenas de usos para la Inteligencia Artificial, incluso algunos de ellos llevan existiendo más de 10 años (como es el caso de los chatbots). Sin embargo, en México todavía existe una gran brecha en el uso de estas tecnologías y las empresas que sepan aprovecharlas sin duda tendrán una ventaja en los próximos años sobre sus competidores.
