Phygital: la nueva estrategia para implementar experiencias omnicanales

Los hábitos de compra de los consumidores han cambiado en los últimos años. La pandemia del COVID-19 fue un parteaguas importante para que más personas se digitalizaran ante la necesidad de realizar compras y transacciones sin salir de casa. Así mismo, los comercios rápidamente tuvieron que abrir canales digitales para continuar ofreciendo sus servicios y productos y no cerrar sus operaciones ante las restricciones implementadas por el confinamiento.

De acuerdo con cifras de la Organización de la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), en México seis de cada diez personas cuentan con acceso a Internet; 80 millones de personas tienen un teléfono celular, de los cuales el 55% son smartphones activos.

Por lo tanto, en un mundo donde la realidad física está cada vez más conectada con el mundo digital, ya no basta con tener diversos canales para conectar con los consumidores (multicanal), sino es necesario un cambio de mentalidad hacia la implementación de una estrategia omnicanal, ya que para los consumidores, no existe diferencia entre el mundo físico y el digital.

Este cambio de paradigma hacia la omnicanalidad, busca la interacción de todos los canales entre sí, de forma simultánea e indistinta, desde el proceso de compra, hasta la post-venta. Sin embargo, no sólo basta contar con los medios para transaccionar, sino también, se busca interactuar con los clientes a través de todos los canales de manera homogénea y coherente, evitando puntos de fricción.

Conexión del mundo offline y online

El término phygital es una tendencia que consiste en conectar el entorno físico (offline) y digital (online), con el fin de crear un ecosistema interactivo con el usuario, brindándole experiencias mucho más completas y profundas.

Esta tendencia aprovecha lo mejor de ambos mundos y los integra en uno solo.

De acuerdo con un estudio realizado por la AMVO (2019), la mayoría de los consumidores investiga primero por Internet acerca de un producto y luego va a la tienda física a comprarlo (webrooming), mientras que otros prefieren visitar la tienda física para conocer los productos y después comprar en Internet (showrooming). Estos comportamientos nos muestran que a pesar del crecimiento de las compras en línea, la interacción física en tienda, aún es importante para los usuarios.

Un comprador multicanal gasta entre 15 y 30% más que el promedio de un cliente monocanal. En un comprador omnicanal el gasto promedio se eleva entre un 25 y 50% (IDC Retail Insights)

Las experiencias phygital, son un gran impulsor para brindarle a los consumidores un espacio físico con tecnología en la que puedan interactuar, e inclusive, personalizar la oferta. Esta nueva experiencia de compra también representa para las marcas y los negocios una oportunidad para consolidar sus esfuerzos de marketing offline y online, con el fin de aumentar oportunidades de venta y mejorar el conocimiento de sus clientes gracias a los datos recopilados de sus comportamientos.

Ejemplos de experiencias phygital

Varias industrias implementan las experiencias phygital con resultados favorables.

Cortés Inglés

Los usuarios realizan compras a través de la app o por manos libres mientras caminan en los pasillos del comercio. De igual manera, pueden pedir turnos en fila, realizar presupuestos y contratar servicios mediante la aplicación. Ésta incorpora diferentes medios de pago (tarjetas de regalo, abono, cupones, etc.), así como la opción de recibir pedidos en domicilio o en el propio centro (pick up).

IKEA

Los usuarios descargan una app y realizan sus compras de forma sencilla. A través de beacons implementados en tiendas, ofrece promociones e información de productos a los clientes a través de notificaciones en la app. De igual manera, proporciona al cliente un recorrido más rápido por la tienda para que encuentre todos los productos anotados en su lista de compras.

Amazon Go

Los consumidores pueden interactuar personalmente con los productos (ventaja de la tienda física) y además evitan las esperas en las colas de las cajas de cobro (ventaja de la tienda online); entras, tomas lo que necesites y te vas. Basta con escanear un código QR en la entrada desde la aplicación móvil para poder realizar las compras e irse tranquilamente.

Burger King

A través de Instagram creó nueve stories, una para cada uno de los ingredientes tradicionales de Whopper. Cada story presentaba una encuesta divertida e ingeniosa que invitaba a los usuarios a elegir sus ingredientes favoritos. Después de elegir sus ingredientes, los clientes recibieron un código que les permitía recoger sus hamburguesas personalizadas.

Marketing de proximidad en Coppel

Desde la División de Innovación de Grupo Coppel, se lanzó una prueba concepto en algunas tiendas, en donde instalamos nodos inteligentes para rastrear el comportamiento de los visitantes en tienda y empezar a generar información de valor para el negocio.

Posteriormente, empezamos a lanzar mensajes a los visitantes, cuando estuvieran a los alrededores de la tienda o dentro de ella, a través de notificaciones vía WhatsApp, SMS y push con promociones personalizadas de acuerdo a sus comportamientos en las tiendas.

Esta prueba concepto buscó brindar una experiencia omnicanal a los visitantes de las tiendas Coppel, a través del marketing de proximidad personalizado en el momento correcto, así como captar nuevos clientes de segmentos más jóvenes y digitalizados.

En conclusión…

Los clientes son físicos y digitales en su vida diaria, y la distinción entre el mundo físico y digital se integra cada vez más en sus actividades cotidianas. Implementar estrategias phygital, permite ofrecer al cliente una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, generar una relación personalizada con ellos y asegurar que los canales interactúen en tiempo real y garanticen su rentabilidad.