Como a Brognoli Imóveis utilizou chatbot para otimizar a negociação de aluguéis durante a crise do COVID-19.
Essa é uma história de como uma das maiores imobiliárias de SC lidou com tecnologia e foco no cliente para resolver negociações em até 24h. Um método que você pode aplicar também na sua empresa!
Durante essa crise, o número de leads pode até ter diminuído, mas as (re)negociações de aluguel chegaram ao limite para a maioria das imobiliárias de locação.
No caso da Brognoli, um alto número de pedidos de locatários entrou em uma fila que crescia mais a cada dia. Isto é, haviam clientes esperando por atendimento.
O trabalho de fazer toda essa operação de forma manual e 100% home office seria muito custoso e demorado, e foi aí que surgiu uma iniciativa brilhante.
Desde 2017, a Brognoli Negócios Imobiliários está em um processo ascendente de transformação digital, investindo em diversas iniciativas. Uma dessas iniciativas é a Fabi, o chatbot desenvolvido na própria imobiliária.
Então, a solução para a dor das negociações foi utilizar a inteligência artificial já existente para trazer rapidez à essa urgente fila de negociações.
Resultados do uso do chatbot
Uma dor constante que nós, do bloco, vemos no cenário de implementação de tecnologias, é a orientação à resultados.
Qualquer ferramenta implementada na imobiliária, desde um ERP, CRM ou Chatbot, deve ter indicadores claros de sucesso. Afinal, precisamos saber que estamos investindo na coisa certa, não é mesmo?
Leitura Recomendada — "Como ser bem sucedido na implementação de um software ou processo"
Na Brognoli não foi diferente, e ao final de toda a implementação da Fabi no processo de negociação de aluguéis, temos uma visão clara de sucesso:
A) Das negociações resolvidas, 53% foram resolvidas em até 24 horas
Parte dessas negociações estavam paradas por cerca de 2 semanas em fila. Tiveram aceite tanto de proprietário quanto do locatário de forma automatizada com o processo criado.
B) Redução de 50% no número de negociações ativas, mesmo com a abertura de novas negociações de aluguel
O rápido avanço nas negociações permitiram uma abertura automatizada de novas negociações, o que poderia ter aumentado ou mantido a fila.
Apesar disso, o número de negociações resolvidas caiu pela metade do número inicial, provando a eficiência e rapidez do chatbot.
C) Valor total negociado
É claro, algumas informações são confidenciais, mas de fato, um indicador chamou atenção para o sucesso desse método: o valor total de negociações.
O valor que foi negociado utilizando um processo automatizado surpreendeu, e isso mostra a consistência do processo que foi implementado.
D) Interesse de outras empresas
Isso pode sim contar como um indicador de sucesso! Após esse case dentro da Brognoli, várias empresas entraram em contato, com interesse na metodologia e na inteligência artificial (A Fabi).
Todos esses resultados mostram a eficiência desse processo. Mas… ainda falta explicar como tudo isso foi desenvolvido.
Recursos necessários
O chatbot da Fabi, por mais poderoso que seja, não foi o único recurso demandado para desenvolver um fluxo assim. Além da Fabi, foi necessário:
Um CRM com funcionalidades de integração e automação:
Um CRM deve permitir que você faça integrações com outros serviços. Veja aqui como descobrir o melhor CRM imobiliário para sua empresa.
Dados confiáveis dos clientes dentro deste CRM
Mantenha os dados atualizados. Saber quais clientes estão em inadimplência, além de informações específicas é essencial para desenvolver esse processo.
Mapeamento de toda a jornada de negociação de aluguel:
É importante antes de qualquer mudança em um processo, tê-lo mapeado de forma visual.
Lembre-se de percorrer todos os caminhos possíveis do proprietário e locatário dentro do processo. O ideal é ter um fluxo semelhante ao da imagem abaixo:
Se cada passo estiver mapeado, será muito mais fácil enxergar quais as mudanças necessárias na hora de levar para o digital, e não evitará conflitos com o cliente que está percorrendo o fluxo.
Você precisa de um time digital ao seu lado
Esse recurso é o mais valioso daqui, muitas vezes mais valioso até que o chatbot. Você possui uma equipe com conhecimento digital?
Ter uma equipe ou mesmo uma empresa contratada que tenha conhecimento em tecnologia e processos imobiliários é o que diferencia um processo automatizado que funciona contra o cliente ou à favor dele.
Funcionamento do processo
Agora que você já entendeu todos os 4 recursos essenciais (além do chatbot), você vai conhecer como todos esses pontos se conectam. Isto é, como o processo de negociação da Brognoli funciona.
De forma simplificada, 3 automações principais foram definidas:
1- Mensagens automáticas de voz por ligação
No setor de atendimento por telefone, uma mensagem automática de voz encaminhava os clientes com interesse de negociação para conhecer as propostas ou para acompanhar como estava sua solicitação já realizada.
O primeiro efeito positivo disso foi como marca Brognoli, que criou autoridade ao mostrar preocupação com locatários e proprietários afetados pela crise.
O segundo foi à nível operacional, encaminhando mensagens automáticas para não sobrecarregar os atendentes com solicitações não filtradas.
2- Chatbot para identificar intenção de negociação
Como dissemos anteriormente, o chatbot “Fabi” já funcionava nas áreas de atendimento digital da Brognoli.
Sendo assim, nesses canais, o chatbot foi configurado para identificar as intenções dos clientes de negociação de aluguel, iniciando a solicitação automaticamente no CRM.
3- Formulário multi-canal
Após solicitação aberta, iniciava-se a negociação de forma mais específica, em grande parte, com atendentes humanos.
Nesse momento as propostas de valores eram enviadas tanto por email, quanto por SMS, totalmente integradas ao CRM da imobiliária.
O cliente poderia a partir de dois botões aceitar a proposta ou fazer uma contraproposta, de forma simples e intuitiva. A partir dessa ação, tudo era atualizado no CRM.
Mas… Seria possível o chatbot realizar a negociação de ponta a ponta?
Sim, a Fabi tem desenvolvimento suficiente para isso, porém no caso da Brognoli, todo esse fluxo tinha a intenção de ser mais simples, utilizando-se dos atendentes para realizar aquelas negociações mais específicas.
Unindo todas essas automações, um fluxo foi criado, que além de identificar o interesse na negociação, já encaminhava propostas de negociação para os clientes, atualizando o CRM da imobiliária automaticamente, indicando a um atendente tomar a frente do processo.
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Foco Sempre no Cliente!
Embora a utilização da Fabi nesse processo seja uma ótima forma de trazer eficiência para a organização, nada disso pode funcionar às custas de um bom atendimento. Por isso o foco no cliente foi sempre uma preocupação:
1- Todo o processo de atendimento foi desenhado previamente.
Isso é importante pois facilita a compreensão das atribuições da ferramenta e dos colaboradores e possibilita identificar quais são aquelas etapas com maior atrito com locatários e proprietários.
2- Parte do processo era HUMANO
Por mais que o atendimento com chatbot funcione e seja uma tecnologia incrível, existem pontos do processo que precisam ter contato humano.
Não só pelos clientes que não são nativos digitais, mas também pela empatia que deve ser mostrada ao cliente durante uma negociação, e mais, em uma momento delicado como uma crise.
3- Atuação em vários canais
Somente nesse case, já foi possível perceber uma preocupação em estar presente em diversos canais. Telefone, email, sms, site e whatsapp — aquilo que o cliente preferir.
4- Testes, testes e experimentos
A mentalidade de testes é o que faz o cliente ter O Chatbot em seu desenvolvimento, passa por muitos testes, para permitir que seu design de serviço ofereça uma experiência fluida para o cliente imobiliário.
Bem, se você tirou alguma informação útil desse incrível case de tecnologia da Brognoli, eu cumpri a minha missão.
Qualquer dúvida sobre todo esse processo desenvolvido, entre em contato comigo e com o Bloco pelo contato@bloco.digital.
