Como desenvolver serviços inovadores para sua imobiliária na era digital
Com o surgimento das proptechs, o modelo de negócios tradicional replicado na maioria das imobiliárias está sendo desafiado. As imobiliárias devem olhar para todos os aspectos do seu serviço e desenvolver novas propostas. Saiba como!
O serviço imobiliário é uma demanda antiga da nossa sociedade. Para termos noção histórica, a função do corretor de imóveis foi vista primeiramente no Brasil ainda no período colonial, quando a busca por terrenos e casas nos centros urbanos para senhores de engenho começou a influenciar os primeiros corretores nas suas vendas.
Quando falamos dos modelos de negócio atuais, sobretudo nas imobiliárias, estamos falando de um serviço que se moldou na metade do século passado, e que foi se expandindo e consolidando no mercado brasileiro.
O fato é que o surgimento recente de novas tecnologias e concorrentes que não competem dentro dessa mesma proposta de valor está começando a desafiar os negócios mais tradicionais.
Estas são as chamadas proptechs, empresas de base tecnológica focadas em dores do mercado imobiliário. As proptechs têm trazido novas formas de intermediação com uma eficiência inimaginável, novos modelos de análise de crédito, inteligência comercial, facilidades digitais entre muitas outras propostas. Lucas Madalosso, Co-Fundador da Terraz explica um pouco sobre o impacto das proptechs em seu artigo:
Não apenas os concorrentes têm vindo de novos locais, mas os clientes também têm sofrido drásticas mudanças com a digitalização do mundo, e passam a exigir que o mercado imobiliário ofereça novas soluções com uma agilidade difícil de se conseguir com um modelo de negócio tradicional.
Frente a todos estes fatores, achar que essa tendência é uma onda passageira é condenar o futuro do seu negócio imobiliário. Então, como seu negócio pode desenvolver novos serviços baseado nas forças que as startups não possuem: Autoridade no seu mercado e atendimento personalizado?
Compreendendo o Design de Serviço
Colocar o cliente no centro do negócio soa muito bem, mas de nada adianta se nenhum valor está sendo gerado a mais por isso.
Ao longo de um serviço, existem muitas outras camadas além do cliente, e você provavelmente já sabe disso. Funcionários, parceiros, proprietários, fornecedores, tecnologias, processos, tudo isso está envolvido em um bom serviço, e ainda conseguir fazer todos os custos envolvidos pararem de pé.
É exatamente isso que é o design de serviço, uma forma de pensar em todas as frentes de um novo modelo de negócio.
É claro, há sim uma cocriação em que a dor do cliente é ouvida e levada em consideração para a construção do serviço, mas além de tudo isso, considera-se o mercado de atuação, os concorrentes, os proprietários e clientes já conquistados, as novas tecnologias e as tecnologias já existentes na imobiliária e tudo que deve ser imaginado para viabilizar uma nova solução.
Bastante complexo não é mesmo?
Mas é por isso que o impacto de um design de serviço bem desenvolvido é enorme nos negócios imobiliários tradicionais.
Nos próximos capítulos, explicaremos quais passos utilizamos para tangibilizar o desenvolvimento de novos modelos de negócio nas imobiliárias. Um processo que você também pode utilizar.
Como aplicar o design de serviço na sua imobiliária?
Baseado na experiência que temos aqui no Bloco com a inovação nos negócios imobiliários a primeira e maior atitude deve ser a decisão de tomar o processo de remodelagem do serviço imobiliário como uma prioridade. Se você tiver os líderes alinhados com esse propósito, a implementação do novo modelo é muito facilitada.
Tendo isso em mente, para redesenhar o serviço de locação ou venda da sua imobiliária de forma orientada, utilizaremos o "Double Diamond" (Diamante duplo) — uma metodologia de desenvolvimento de serviços com 4 etapas (2 de divergência e 2 de convergência).
Aqui abaixo temos o modelo de "Double Diamond" utilizado aqui no Bloco:
As 4 etapas que explicaremos aqui se resumem a:
- Descoberta/Pesquisa (Divergência)
- Definição/Síntese (Convergência)
- Desenvolvimento/Prototipação (Divergência)
- Entrega/Implementação (Convergência)
Note que em cada etapa de divergência um grande número de ideias e possibilidades são geradas e estas são seguidas por etapas de convergência, em que são priorizadas ou sintetizadas essas ideias.
Está pronto? Então vamos por partes:
1 . Descoberta/ Pesquisa
Aqui é onde tudo começa. Você juntou sua equipe executiva, decidiu que sua imobiliária precisa se atualizar para continuar crescendo e precisa olhar para muita informação. Sim, para chegar até aqui você provavelmente foi atrás de dados comerciais, benchmarking de mercado, mas precisamos ir muito além.
Esta etapa é justamente o ponto em que você começa a juntar uma grande quantidade de informações e principalmente, visões diferentes da sua, abrindo a sua mente para o que tem acontecido interna e externamente à sua empresa.
Não se preocupe ainda em priorizar ou definir quais informações são mais importantes, deixaremos isso para a próxima etapa.
Mas como ser assertivo no que pesquisar? Aqui são algumas das iniciativas que fazemos para descobrir o contexto das nossas imobiliárias parceiras:
a) Diagnóstico Imobiliário
Sempre pedimos que todos os colaboradores respondam questionários sobre eles, sua área de atuação, sobre a empresa, métricas e etc.
O Objetivo é compreender tudo sobre a operação: como funciona a imobiliária, como está organizada, como são feitos seus processos e quais as relações existentes.
Esse diagnóstico é importante, pois na maioria das vezes, os processos estipulados e relações na empresa funcionam de forma muito diferente na prática.
b) Pesquisa com Clientes
Qual o ponto de contato externo mais próximo da sua empresa? Isso mesmo, seus clientes. Aqueles que já passaram pela sua jornada de serviço e podem dizer como foi essa experiência — e não falo apenas dos clientes compradores e locatários, mas também dos proprietários, eles também são clientes que utilizam seus serviços!
O objetivo dessa pesquisa é compreender qual o perfil deles, que percepções carregam da sua imobiliária, quais pontos de melhora enxergam e o que mais gostaram ao longo do serviço.
Para proprietários de locação, por exemplo, uma boa identificação são quantos imóveis ele colocou para administrar.
Assim, você cria uma pesquisa para resgatar a opinião desses clientes, que é válido lembrar, são os maiores vetores de opinião e indicação sobre a sua marca.
c) Personas
Com base em todas as informações retiradas do passo anterior, é de grande conveniência que se estipulem as personas da imobiliária.
Elas evidenciam quais tipos de clientes normalmente engajam com a empresa, o que diz muito sobre a própria operação da imobiliária.
d) Pesquisa de concorrentes
Agora sim, saindo do espectro interno, precisamos compreender a concorrência da região que você atua. Você provavelmente, ao longo de anos atuando no mesmo mercado, tem uma boa base de concorrência da região.
É por isso que esse é um bom momento para confirmar tudo que se acredita sobre sua concorrência e colocá-lo no papel, ou se preferir, em uma matriz SWOT.
A ideia de também construir uma matriz SWOT nesse passo, é compreender as forças e fraquezas da sua imobiliária. Qual o seu diferencial? Em que nível de digitalização estão seus concorrentes? Isso é uma ameaça?
Com isso em mãos, será possível definir as oportunidades que a imobiliária pode ter frente aos concorrentes, onde a imobiliária está atrasada com relação aos concorrentes, no que está sendo pioneira, e sobretudo, quais as oportunidades que ainda não existem na cidade.
e) Pesquisa de bairros (dados)
Quer realmente entrar a fundo na modelagem do seu negócio? Comece a trabalhar com dados!
Uma sugestão para aumentar significativamente o seu embasamento é escolher os bairros que a imobiliária mais atua e realizar análises socioeconômicas, potencial de consumo, número de pessoas e informações de locação e vendas na região para cada um deles.
Talvez você precise de algum parceiro ou ferramenta de banco de dados para isso, mas o resultado compensa. Nossas análises chegam a outro patamar com este trabalho em cima de dados.
O resultado é a compreensão do contexto que a imobiliária se encontra, qual seu nicho, quais os imóveis potenciais na região e assim por diante. O que será importante para as etapas seguintes.
f) Matriz CSD
A matriz CSD é uma simples tabela em que se elencam as Certezas, Suposições e Dúvidas sobre a sua imobiliária e o mercado em que atua.
Pode parecer bastante genérico, mas realizar essa dinâmica com seu time normalmente ajuda a direcionar as pesquisas para responder algumas incertezas existentes sobre o negócio.
g) Análise digital
Por fim, faça uma análise do site da sua imobiliária. Como é a usabilidade? Quais resultados ele gera? Quais os pontos de melhoria?
Lembre-se, o seu site é a vitrine virtual da sua empresa e suas estratégias digitais devem circular em torno dele. Se engana quem pensa que os leads só chegarão nos portais de anúncio.
Calma! Toda essa informação vai fazer sentido em breve.
2. Síntese/Definição
Nessa etapa, a partir das inúmeras informações coletadas, é hora de começar a convergir. Isto significa que esse é o momento de pegar tudo isso e transformar em dores concretas e oportunidades para a imobiliária. Precisamos sair desta etapa com essas duas informações muito claras.
Só poderemos fazer isso com ajuda de algumas ferramentas e metodologias. Listaremos algumas que utilizamos com frequência aqui, mas você pode optar pelas que você se sentir mais confortável.
a) Blueprint
A Blueprint é a ferramenta principal dessa etapa. É uma forma de unir a jornada do cliente com todas as ações tomadas no backoffice e frontoffice da empresa, tecnologias utilizadas, canais de contato e processos em um só elemento gráfico.
Com a Blueprint é possível integrar grande parte daquilo que foi pesquisado na etapa passada, sendo claro observar entre os diversos componentes do serviço as principais dores ao longo de toda a jornada e oportunidades de melhoria.
b) Sore Cards
Complementar à blueprint, podemos utilizar o Sore Cards para identificar as principais dores na jornada imobiliária.
Apesar do nome pouco familiar, trata-se de juntar todo o montante de informação coletado e elencar em papéis (post-its) as dores e gargalos da operação imobiliária, e agrupar as que se assemelham.
Definidas todas essas dores, pode-se então priorizá-las de acordo com o impacto que podem gerar. Esse impacto pode ser financeiro, em eficiência, ou em valor para o cliente.
Lembre-se de considerar também as ordens de resolução ao longo da priorização. Por exemplo, não se pode inserir uma inteligência de dados se o seu CRM não está organizado para coletar informações no processo comercial.
É esperado que ao fim da Definição você obtenha dores e oportunidades muito claras e priorizadas na jornada da sua imobiliária.
3. Ideação / Prototipação
Finalmente chegamos na ideação. Este é o momento que muitos imaginam como a inovação, mas se esquecem que muito antes existe um processo completo de pesquisa e compreensão sobre a realidade do negócio.
Como você já deve esperar, é aqui que as coisas começam a tomar forma e os planejamentos começam a surgir.
O objetivo dessa etapa é definir como ficarão os novos processos a serem implementados, quais novas tecnologias poderão e serão utilizadas no negócio.
Infelizmente não existe uma metodologia salvadora nessa etapa. Na prototipação, algumas competências são exigidas:
- Conhecimento sobre modelagem de processos: Aqui um conhecimento básico sobre a modelagem de processos já é suficiente, pois a principal competência está relacionada a compreender a dinâmica imobiliária, coisa que as imobiliárias em geral já possuem.
- Know-how de tecnologias e ferramentas para o setor imobiliário: Aqui sua empresa e gestores precisarão se aproximar das tecnologias, seja por pesquisa própria, ou por auxílio de terceiros. Uma ótima forma de fazer isso é se aproximando de ecossistemas de inovação, como o próprio Bloco. Diversas proptechs fazem parte do nosso braço de startups e nossa equipe de dados está em constante pesquisa por novas soluções.
Feito isso, podemos levar o planejamento completo e todas as iniciativas propostas para o debate. Junte seu time e discuta o que realmente será implementado. O que vem a seguir já faz parte de outra etapa…
4. Implementação
Ao chegar aqui, uma longa trilha de conhecimento foi percorrida. Entender pontos externos e internos, elencar e priorizar dores, desenvolver novos processos e conectar novas tecnologias, tudo isso trouxe muito aprendizado, mas não é o fim.
É justamente na implementação das mudanças propostas que a maior parte dos ajustes será feita. É somente quando se implementa uma mudança que começam a surgir dúvidas mais práticas e os pontos fracos das propostas.
A melhor solução é aquela flexível que vai se moldando com o tempo de implementação. Então tenho algumas dicas para esta etapa:
- Não faça tudo ao mesmo tempo: A ideia aqui não é fazer tudo de uma vez só, é ir gradualmente provocando a mudança. Não queira implementar mais de 3 iniciativas ao mesmo tempo e se possível, faça uma de cada vez.
- Divida a implementação em conquistas semanais: Ao dividir o planejamento em semanas, fica muito mais fácil coordenar o time em prol de um objetivo, mesmo que esse objetivo seja uma pequena parte de uma grande iniciativa.
- Faça revisões constantes sobre os problemas que têm acontecido: Junte o time encarregado toda a semana e revise: o que precisará de correções, o que pode ser feito já na semana seguinte, o que terá que ser replanejado.
Ao longo desses 4 passos você se tornar uma imobiliária mais competitiva e com diferenciação no mercado e garantir a aceleração da sua transformação digital.
Como ir além com o design de serviço
Infelizmente, é muito difícil que você consiga executar todos esses procedimentos com o seu time preocupado em vender e fazer a empresa rodar. Por isso buscar parceiros que possam lhe ajudar com conhecimento e pesquisa é a melhor forma de causar mudanças na sua imobiliária.
Aqui elencamos 3 formas de ir além com o design de serviço da sua imobiliária:
Design de Serviço especializado no imobiliário
O Bloco lançou no mercado a jornada de inovação imobiliária, um programa de aceleração que lhe ajuda a percorrer todos os passos citados neste artigo.
Desde a pesquisa até a implementação, todo o suporte disponível para dar braços a sua inovação. Confira todo o programa neste link
Se você chegou até aqui, agradeço seu interesse!
Qualquer dúvida, entre em contato comigo por contato@bloco.digital.
