Cultura de CRM: o que é e como introduzir na sua imobiliária
Você sabe o que é cultura de CRM? Conheça a definição e descubra por que você deve pensar em implementá-la na sua imobiliária usando o nosso passo a passo!
Nós já falamos em outras oportunidades que CRM é muito mais do que um software. Como um conceito, executar ações de CRM quer dizer se preocupar com o relacionamento com o cliente em todas as etapas de uma venda, e ter gestão sobre isso.
Por isso, é comum utilizar o termo “cultura de CRM” para se referir a esse conjunto de técnicas, especialmente porque a implementação e o funcionamento pleno dependem de mudanças organizacionais de grande impacto.
Neste artigo, vamos abordar mais sobre essa cultura de CRM, o que ela significa e quais os desafios que traz, e te mostrar um passo a passo para introduzi-la na sua imobiliária!
O que é cultura de CRM?
O mais comum é que as imobiliárias apenas respondam aos contatos dos clientes: se pede uma visita ao imóvel, se pede uma negociação de vendas, se liga ou manda um e-mail com dúvidas. Assim, quando falamos em cultura de CRM, estamos falando sobre todos os aspectos envolvidos nessa mudança de mindset.
Ao adotar a mentalidade de CRM a imobiliária assume posturas mais ativas nesse relacionamento, seja com ações de prospecção, geração de confiança e até com educação de mercado.
Outra mudança significativa é em o que guia as decisões. Em vez de se orientar pelo produto, pelo desejo dos executivos ou até pelo o que os concorrentes estão fazendo, uma imobiliária com cultura de CRM coloca o cliente no centro. E não apenas o seu perfil de consumo, mas quem ele é como pessoa.
Os softwares de automação de marketing e CRM entram como mais uma mudança. A partir da contratação, eles serão utilizados para gerenciar os leads, o processos de vendas ou locações e os contatos com clientes no funil. Eles ajudam não só na organização, mas na coleta de dados importantes para tomar decisões estratégicas, além de fornecer insumos sobre a produtividade e a eficiência do time.
Sendo assim, podemos resumir a Cultura de CRM em quatro pilares:
- Cliente no centro, ou ser customer-centric;
- Tecnologia para ganhar organização e agilidade;
- Orientação por dados, ou ser data-driven;
- Transparência nos processos e na gestão.
Agora que já falamos sobre o que é cultura de CRM, vamos ao passo a passo para introduzir e implementar esse conceito na sua imobiliária.
1. Estude e aprenda a fazer gestão de mudança
As mudanças que citamos transformam as rotinas e o dia a dia de todos os setores da empresa, não apenas o Marketing ou o Comercial. Mas, como bem sabemos, mudanças nem sempre são bem-vindas dentro das equipes.
Aprendemos desde cedo que o que é estável é bom, passamos a vida buscando estabilidade em todos os aspectos: no trabalho, em relacionamentos, financeiramente. Quando encontramos algo que nos parece estável, qualquer coisa que vier perturbar esse equilíbrio será recebida com muita resistência.
Dentro das organizações a lógica é a mesma. Se eu passei anos fazendo o meu trabalho de uma forma, que para mim funciona e faz sentido, por que eu vou querer mudar para uma maneira que eu não conheço e não confio?
É comum que os gestores levem o CRM (como conceito ou como ferramenta) para o time como uma decisão pronta, quase imposta. Com isso, os vendedores e corretores não entendem por que aquilo está acontecendo, veem apenas a estabilidade sendo rompida e resistem com todas as forças à novidade.
Essa postura não significa necessariamente que o time seja imaturo ou pouco profissional, quer dizer apenas que a equipe precisa de ajuda para lidar com as transformações que acontecem.
Por isso, é importante que o gestor estude e seja capaz de fazer a gestão da mudança na implementação de uma cultura do CRM, para mitigar a resistência e aumentar a adoção das novas práticas.
2. Entenda a cultura organizacional e os processos vigentes
Cultura organizacional sempre existe, ainda que a imobiliária não tenha um documento formalizado ou nunca tenha olhado para isso. A cultura se cria espontaneamente, no dia a dia do trabalho, e ela pode atrair e repelir pessoas por meio da identificação. Para ter controle sobre ela, é preciso, antes de tudo, conhecê-la.
Se essa nunca foi uma preocupação na sua imobiliária, antes de considerar qualquer ação de cultura de CRM, conheça a cultura que existe hoje por aí. Entenda a visão dos colaboradores sobre a empresa, os valores, os objetivos e cruze essas informações com o que a alta gestão acredita que a empresa deve ser.
Nessa investigação, atente-se para os comportamentos e percepções que não estão alinhados à cultura ideal. É possível que você faça algumas descobertas chocantes no caminho e precise propor mudanças.
Com os dados em mãos, crie uma primeira versão do código de cultura da empresa e apresente-o ao time. Esse documento vai ser fundamental para orientar decisões internas, recrutar e selecionar novos funcionários e até mesmo recompensar as pessoas que ajudam a reforçar a cultura diariamente.
Nele, você pode incluir valores compatíveis com a cultura de CRM, para já preparar os colaboradores para recebê-la.
Feito isso, tenha atenção para os processos das áreas que serão afetadas pelas mudanças de CRM, especialmente o Marketing e o Comercial. A implementação da cultura de CRM não vai melhorar tudo do dia para a noite, assim como uma ferramenta não dá garantias de resultados por si só.
Se nada for transformado nos processos, as práticas de CRM não vão ter conexão com as rotinas, o que contribui para a resistência que mencionamos no tópico 1.
3. Reforce a importância da transparência
Muitas vezes o time resiste à adoção da cultura de CRM porque não entende os benefícios, especialmente os corretores de imóveis. Uma objeção comum é não utilizar os softwares de gestão de tarefa ou o próprio CRM porque não quer ser vigiado ou “micro gerenciado”.
Alguns corretores, em geral aqueles com mais tempo de experiência, acreditam que só precisam apresentar a meta de vendas batida no fim do mês, que o gestor não precisa saber do que ele faz a cada dia. Se sentem até um pouco invadidos e desrespeitados, como se sua capacidade profissional estivesse sendo questionada.
Esse é um aspecto cultural forte da área de vendas e locação, mas não há espaço para esse tipo de pensamento dentro de uma lógica de CRM. A transparência é um pilar muito importante desse conceito, porque se conecta à percepção de que é preciso ter gestão sobre o relacionamento, ter processos, rotinas definidas.
Assim, fazer essa conexão pode ajudar os corretores a entender que a adoção de um CRM não significa que eles serão vigiados ou cobrados por cada pequena tarefa, mas sim que o software vai ajudá-os a seguir o processo comercial e atuar com mais eficiência.
Também vale a pena ressaltar que o gestor ganhará dados para auxiliar nos pontos de dificuldade, o que também é um benefício para o corretor de imóveis.
4. Escolha as ferramentas com planejamento
Outra resposta comum de corretores de imóveis é que não querem utilizar ferramentas porque acreditam ser perda de tempo. Esse pensamento é, muitas vezes, a raiz da resistência à cultura de CRM.
O corretor pode sentir como se a sua única obrigação fosse vender, a qualquer custo. E isso vai totalmente contra a cultura de CRM. Dados são importantes, transparência é essencial, assim como estudar o cliente e as melhores formas de abordá-lo. Por isso, parte do tempo do corretor de imóveis precisará ser dedicado a essas funções, invariavelmente.
Um código de cultura forte e um processo comercial bem definido podem ajudar nesse sentido. Outra dica é escolher as ferramentas com planejamento, para evitar que, de fato, tomem tempo sem necessidade.
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Se você já utiliza um CRM, por exemplo, você pode aproveitar a própria ferramenta para gerenciar as tarefas, salvar anotações sobre os leads e prospects e registrar as vendas ou locações. Dessa forma, acaba eliminando planilhas e documentos espalhados em pastas compartilhadas ou ainda a famosa agenda de contatos.
Tente ter um raciocínio de integração nesse momento: como cada ferramenta complementa a outra? Como todas me ajudam a ter gestão mais efetiva sobre as atividades e resultados? Assim, você evita que os corretores de imóveis levem esses argumentos para não adotar as ferramentas escolhidas.
