Müşteri Sadakatini Arttıracak 7 Trend

Markaların 64%’ü geçtiğimiz yıl içinde sadakat program üyeliklerinde bir artış gözlemlemiştir. Sadakat programları, geleneksel satın alma modellerinin dışına çıkarak, müşterilerin marka ile farklı kanallar aracılığı ile kurduğu her etkileşimi takip etmeye odaklanan sofistike programlar haline gelmişlerdir. Akıllı pazarlama uzmanları sadakat verilerini inceleyerek müşterilerini daha iyi tanımaya ve pazarlama becerilerini daha etkili şekilde kullanmaya başlamışlardır.

Yazıda müşteri sadakatini arttırmak için kullanılabilecek yedi trendi bulabilirsiniz.

1.Çoklu kanal programları geleneksel programların yerini alıyor

Şirketler gün geçtikçe, etkisi kanıtlanmış çok kanallı sadakat programlarına daha fazla rağbet göstermektedirler. Bu programlar müşterilere marka ile istedikleri kanal üzerinden etkileşim kurma rahatlığını sağlarlar. Bunun yanında bu programların veri toplama becerileri, markaların daha kişisel deneyim sunma çabalarında da son derece etkilidir. Güzellik ürünleri devi Tarte, yakın zamanda müşterileri ile buluşturduğu sadakat programı çerçevesinde, müşterilerini yalnızca markaya harcama yaptıklarında değil, sosyal medyada ilgili içerik paylaştıklarında, markayı arkadaşlarına önerdiklerinde de ödüllendirmektedir.

2.Tüketiciler kişiselleştirilmiş deneyim beklerler

Yapılan araştırmalar, kişiselleştirilmiş deneyim ile müşteri memnuniyeti arasında direkt bir ilişki olduğunu açığa çıkartmışlardır. Ankete katılan müşterilerin 79%’u, kişiselleştirilmiş deneyimler sunan şirketlerin sadakat programlarından memnuniyet duyduğunu belirtmiştir.

Araştırmaya göre, tüketiciler kişiselleştirilmiş deneyimler için kişisel bilgilerini paylaşmayı kabul ederler. Çok kanallı sadakat programından toplanan veriler yardımı ile şirketler müşterilerine öneriler sunabilirler, ilgili kampanyaları tavsiye edebilirler ve çapraz satış teknikleri kullanabilirler. Geçtiğimiz yıl içinde birçok şirketin kişiselleştirmeyi müşteri stratejilerine adapte ettiklerini gördük. DSW ödül programı üyeleri, $10 değerindeki hediye çekini kazanmak için kaç puan toplamaları gerektiğini açıklayan (kişisel) e-postalar aldılar. Kampanya ek olarak üyelerine, kaç puan topladıkları, ne kadar tasarruf ettikleri gibi verileri de sağladı. Kampanya sonucunda e-postaların açılma oranında 64%’lük, linke tıklanma oranında 13%’lük bir artış gözlemlenmiş, müşterilerin 58.82%’sinin ise e-postayı açtıktan sonra 15 saniyeden fazla incelediği belirlenmiştir. Müşterilerle sıklıkla kişisel iletişim kurulması, onların etkileşimde kalmalarını sağlar.

3.Müşteri Sadakati Arttırmak İçin Ortaklıklar artmıştır

2016’da büyüme stratejileri ortaklıklar kurmaya dayandırılmıştır. Şimdi ise, rakiplerinin önüne geçmek için stratejik ortaklıklar arayan markalar görmekteyiz. Ortaklıklar, markaların tek başına sağlayabildiklerinin ötesinde değerler sunmalarına yardımcı olurlar. İster uzun, ister kısa vadeli olsun, doğru ortaklıklar müşterilere daha yaratıcı ödüller sunma konusunda şirketlere fayda getirmektedir.

Örneğin, popüler bir hotel ödül sistemi olan Wyndham Rewards, farklı ödüller sağlayan Caesars Entertainment ile ortaklık kurarak hem erişim alanını genişletmiş hem de hizmetlerini farklı alanlara taşımıştır. Bu ortaklık her iki markanın da farklı müşteri kitlelerine erişim sağlamasına fırsat oluşturmuştur.

4.Tüketiciler markaların sosyal sorumluluk sahibi olmasını beklerler

Yakın zamanda gerçekleştirilen bir araştırma, Y jenerasyonu tüketicilerin 81%’inin, markalardan toplumlarında etkili olmak için fedakarlık yapmalarını beklediklerini ortaya koymuştur. Markaların sosyal sorumluluk projelerine zaman ve bütçe ayırması müşteri sadakatini de arttırır, çünkü tüketiciler amacı olan markalara yönelmeye meyillidirler. Tüketicilerin 66%’sı, iyi bir amaca destek olabilmek için fazla ödeme yapmayı kabul eder.

TOMS Passport Rewards gibi sadakat programları bu trendin öncülerindendir. Ürünlerinin fiyatını belirlerken yapacakları bağışları da düşünen bu markalar, müşterilerine kendilerinden büyük bir şeyin parçası olma şansı sağlarlar. Bu sayede tüketiciler marka ile daha duygu odaklı bir ilişki kurabilirler.

5.Seçkin sadakat programları

Seçkin sadakat programlarını gün geçtikçe daha fazla görmekteyiz. Bu programların popülerlik kazanmalarının nedeni, tüketicilerin daha fazla faydalı özellik görmek istemeleri ve bunun için para ödemekten çekinmemeleridir. Geçen yıl gerçekleştirilen bir tüketici araştırması, katılımcıların 62%’sinin ödemeye dayalı seçkin programlara katılmaya hazır olduklarını açığa çıkartmıştır. Bu oran Y jenerasyonu kullanıcıları arasında daha da yüksektir (18–24 yaş — 75%, 25–34 yaş 77%). Araştırmaya katılanların neredeyse yarısı (47%), ödemeye dayalı programlarda sunulan ödüllerin, ücretsiz program ödüllerinden daha kaliteli olduğunu savunmaktadır.

PowerUp Rewards, 50 milyondan fazla üyesi bulunan bir oyun ödül programıdır. Markanın geçtiğimiz yıl içinde kullanıcılar ile buluşturduğu Elite Pro seçeneği, Pro seçeneğinin neredeyse iki katı ödeme gerektirir ancak kullanıcılarına birçok ek özellik sunar. Şirket bu seçeneği piyasaya sürerken kullanıcı geri dönüşlerine uygun hareket etmiş, daha fazla kaliteli özelliği tüketiciler ile buluşturmuştur.

6.Duygusal sadakat önemi

Forrester’ın yakın zamanda yayınladığı araştırma duyguların, sadakatin en güçlü destekçileri olduğunu ortaya koymuştur. Buna göre şirketler, müşterileri ile kurdukları duygusal iletişim noktalarını inceleyen araştırmalara yatırım yapmalıdırlar.

Gallup’un yürüttüğü araştırma ise, duygusal sadakat besleyen müşterilerin, daha iyi seçeneklerle karşılaşsalar da markaya sadık kalacaklarını göstermiştir. Bu müşteriler, markanın mağazasını 32% oranında daha fazla ziyaret ederler ve 46% oranında daha fazla harcama yaparlar.

Daha derin bir bağ kurabilmek için ‘The Walking Dead’ dizisi, takipçilerine para ile satın alamayacakları hediyeler vermektedir. Markalar bu ödüller yardımıyla, tüketicilerin gelecekte de kendileri ile etkileşime geçmelerini sağlayabilirler. VIP biletler, sahne arkasına düzenlenen geziler vb. benzersiz ödüller sayesinde, The Walking Dead, hayranlarının beğenisini bir kez daha kazanmıştır.

7.Yapay zekâ müşteri etkileşimini iyileştiriyor

Rehber robot teknolojisi ilgi ve yatırım toplamaya devam etmektedir. Bu teknolojinin müşteri etkileşiminde yaygın hale gelmesi beklenmektedir. Hatta 2020’ye gelindiğinde, müşteri iletişiminin 85%’inin bu teknoloji yardımıyla gerçekleştirileceği tahmin edilmektedir. İnsan etkileşimi ile karşılaştırılamayacak olsa da, rehber robotların basit çözümler konusunda son derece etkili olmaları beklenmektedir. Bu teknoloji, tüketicilerin web sitesini ya da mağazayı ziyaret etme ihtiyaçlarını da ortadan kaldıracaktır.

7-Eleven, müşteri deneyimini geliştirmek için bir rehber robot kullanmaya başlamıştır. Bu robot hem yapay zekâsını kullanarak müşteriler ile iletişim kurar, hem de 7Rewards programına üyelikler sağlayarak tüketicilere fırsatlar hakkında bilgiler sunar. Üyelik alan her müşteri, Facebook Messenger üzerinden anında dijital bir kart sahibi olur ve puan kazanmaya ve kupon toplamaya başlar.

inovanka — create favorite brand.