A comunicação escrita está com problemas

Semana passada, publiquei no LinkedIn um trecho do encontro sobre Comunicação nas empresas em que explorei o problema da escrita nas empresas, e o assunto deu pano pra manga.

Eu poderia começar esse artigo trazendo vários exemplos de mensagens e e-mails gramaticalmente corretos, porém cheios de ruídos na comunicação. São falas passivo-agressivas, informações colocadas de forma displicente ou sem o devido e necessário contexto para seu entendimento.

Desde que o e-mail se tornou uma ferramenta essencial do trabalho nas empresas, pouco se falou sobre o desenvolvimento da habilidade escrita, afinal, se você passou pelo processo seletivo é porque consegue se expressar de maneira oral e escrita, certo?

“Certo” até a página dois.

Sabemos ler e escrever, sabemos regras gramaticais — apesar de eu sempre escorregar nos “porquês” -, mas a comunicação escrita anda mal das pernas.

Existem alguns fatores que colaboram para esse cenário:

Remoto e assíncrono

Como consequência de trabalharmos cada vez mais online, nossa principal ferramenta é o texto, sejam e-mails, apresentações em slides ou mensagens. Por mais reuniões que você faça, a maior parte da comunicação é escrita, conforme esse gráfico do relatório The State of Business Communication 2023:

Nesse contexto, a falta de cuidado com o que escrevemos ocasiona ruídos e mal-entendidos com frequência semanal e até mesmo diária (isso também parece nesse relatório!). E você pode não perceber, mas há um impacto enorme em produtividade quando você precisa gastar horas preciosas para corrigir ou entender informações que poderiam ter sido enviadas de forma clara no começo da troca de e-mails.

Volume

A vida tem imitado a internet e com isso, da mesma forma que somos soterrados de informações quando acessamos qualquer espaço da grande rede, o mesmo tem acontecido dentro das empresas.

Pânico. Principalmente depois das férias.

A quantidade de informações que chegam para nós e demandam processamento (ou seja, leitura, entendimento e em alguns casos ação) é sobre-humana. Não há criatura que consiga dar conta de tudo com qualidade, ou seja, nos tornamos leitores piores, buscamos resumos e chegamos a conclusões precipitadas sobre o que lemos, porque tem muitas outras leituras na fila.

Além da compreensão ser comprometida, já deu pra ver qual vai ser a qualidade da resposta, né?

Velocidade

E já que o volume é alto e o tempo curto, vivemos na ansiedade da próxima mensagem que precisa ser respondida. O imediatismo das empresas que ainda não sabem lidar com a comunicação assíncrona, deteriora o cuidado com a forma e o nível de atenção na hora de escrever.

Lá se vão embora as vírgulas, os pontos e até algumas palavras — o que muitas vezes altera até o sentido, e cria um fluxo confuso de informação.

Ou pior: se o e-mail/mensagem precisa de uma resposta com calma, você deixa como não lido e volta lá depois. Um dia. Quem sabe.

E como resolver isso?

Não se preocupe, não vou mandar ninguém voltar pra escola. O primeiro passo é identificar o problema e conseguir falar sobre isso de maneira construtiva — sem sair acusando essa ou aquela pessoa de escrever mal.

Verificação de entendimento — chegou uma mensagem mal escrita?
Não tire conclusões precipitadas, pergunte o que a pessoa quis dizer e explique o que você entendeu. Você recebe a informação de forma mais clara e a pessoa tem a oportunidade de se desenvolver.

Feedbacks honestos — seu colega enviou aquele e-mail apressado e confuso para todo o time?
Mande uma mensagem no privado e diga que, da mesma forma que você não entendeu, outras pessoas também podem ter ficado confusas. Isso dá a chance de corrigir o problema rapidamente.

Estabeleça acordos — há um problema grave de mal-entendidos por causa da escrita da galera?
Coloquem o tema na mesa de forma aberta e façam combinados para que os feedbacks sejam ágeis e honestos. O objetivo é criar um ambiente de segurança psicológica onde o erro é aceito e o desenvolvimento ocorre de maneira colaborativa.

Se pequenas mudanças ainda não surtirem efeito, talvez seja a hora de buscar ajuda externa para identificar as dores, a causa-raiz dos problemas e criar um plano de ação que gere resultado e desenvolvimento das pessoas envolvidas.

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