Pourquoi et comment monter une équipe UX ? 🤔

J’ai toujours été fasciné par Apple et Steve Jobs. Rien de bien original, je sais. Pourtant, ce qui a fait le succès de la marque, c’est le dévouement qu’avait son fondateur pour le souci du détail et la simplification à outrance. Sans lui, l’ordinateur individuel ou le smartphone ne seraient pas ce qu’ils sont aujourd’hui. Pour moi, ces succès s’expliquent pour une simple raison : la vision de Steve Jobs a toujours été tournée vers l’utilisateur. Jobs avait compris qu’un utilisateur pleinement satisfait est un utilisateur prêt à s’engager complètement avec la marque ou le produit.

Pourquoi je vous raconte ça ? J’estime que trop peu d’entreprises ont compris que l’utilisateur est fondamental dans leur business et leur réussite. Elles oublient bien trop souvent leurs utilisateurs, ce qui expliquent pourquoi ces derniers ne réutilisent jamais un produit ou un service. C’est pour ça que j’ai toujours trouvé fondamental qu’une entreprise — surtout dans le monde de la tech — ait un pôle dédié à l’expérience utilisateur (UX). Un pôle qui servirait à comprendre les utilisateurs, à répondre à leurs problèmes de la meilleure façon qu’il soit et donc à améliorer le business de l’entreprise.

J’ai eu la chance de constituer ce pôle chez GuesttoGuest. Je vais vous expliquer pourquoi et comment nous l’avons fait.

D’une vision benchmark-centric à user-centric

Dans notre vision produit, nous avons toujours eu pour habitude de regarder ce que font les autres entreprises dans le secteur du tourisme et de l’économie collaborative, puis nous copiions leurs meilleures fonctionnalités. Après tout, si ça fonctionnait chez les autres, ça devrait fonctionner chez nous aussi !

En réalité, cette méthode posait deux problèmes principaux :

• Nous avions toujours un temps de retard : le temps d’adapter une feature concurrente à notre site, nos concurrents avaient le temps d’en développer de nouvelles ou d’améliorer l’existante.
• Nous avions des solutions à des problèmes qui n’étaient pas forcément les nôtres : nous développions parfois des solutions sans savoir en amont si elles résolvaient un véritable problème.

Il était temps pour nous de changer de méthode de travail, d’arrêter de chercher à nous aligner sur les autres et répondre davantage aux problèmes de nos utilisateurs tout en tenant compte des spécificités qui font la force de GuesttoGuest. C’est à ce moment que nous sommes passés d’une vision benchmark-centric à user-centric et avons créé une équipe UX.

Attention toutefois, les benchmarks restent nécessaires. Il ne s’agirait pas de se faire dépasser par une nouvelle “killer-feature” ou de réinventer la roue là où certains ont déjà réfléchi à des solutions. Les benchmarks ne sont juste plus la raison de nos changements produits, ils deviennent simplement un outil parmi d’autres dans notre réflexion produit.

Monter une équipe UX en partant de zéro et sans recruter

Sur Medium, une multitude d’articles décrivent comment créer une équipe UX idéale. Pour beaucoup, elle doit se composer des profils suivants : UX Lead, UX Researchers, UX Designer, UX Writer, UI Designer, Interaction Designer et Developpeurs. Malheureusement, la réalité veut que ces postes soient rares et chers et que seules de grosses entreprises peuvent se permettre de constituer une équipe de ce genre. Pourtant avec quelques astuces et beaucoup d’organisation, nous avons pu faire la même chose, sans recruter.

Nous n’avons pas recruté pour raison très simple, tous les profils décrits précédemment étaient déjà chez GuesttoGuest ! Il fallait juste trouver la correspondance entre le profil “recherché” et leur profil. Voici comment nous avons pu composer notre équipe :

Les UX Researchers ont été remplacés par Chloé, notre Head of Analysis, et Kate, notre Happiness Officer. Grâce à Chloé nous avons une quantité incroyable de data nous permettant de trouver des pistes d’amélioration de nos produits pour remplir nos objectifs business. Dans le même temps, Kate, en contact constant avec nos utilisateurs, nous apporte une source intarissable de retours qualitatifs pour améliorer l’expérience de nos utilisateurs sur notre site et nos applications mobiles.

Eliane, Brand Content Manager, a pris le rôle d’UX Writer. En charge de la communication externe de GuesttoGuest, elle est la plus à même de faire transparaître les valeurs de l’entreprise dans nos produits et de garder une cohésion entre nos produits et notre communication globale.

Le rôle d’UI/UX/Interaction Designer n’était pas un nouveau rôle dans l’équipe puisqu’il est occupé par Clément depuis bientôt un an. Au sein de notre équipe UX, la mission de Clément n’est pas simplement de faire des maquettes, mais également de partager les nouvelles tendances design et d’apporter une cohérence graphique et gestuelle au travers de nos produits.

Second profil qu’il était impossible de substituer dans l’équipe : un développeur. Dans notre équipe, il s’agit de Théotime, développeur Front passionné par l’UX — c’est d’ailleurs pour cela qu’il a rejoint l’équipe 😉. Son rôle est nous aider à anticiper les limitations techniques de nos nouveaux projets et de prévoir les besoins de l’équipe de développement.

Enfin, il nous fallait un UX Lead. Il s’agit du profil que j’occupe, se rapprochant le plus du rôle de Product Owner. Il s’agit avant tout de synchroniser l’équipe pour avancer le plus efficacement possible vers les solutions à nos problèmes et aider les autres membres de l’équipe lorsqu’il le faut.

Voilà. Notre équipe UX est au complet et cela permet de faire un joli article Medium. Mais, il reste sûrement une question à laquelle il faut répondre.

A quoi sert cette équipe UX ?

Nous avons découpé notre méthode de travail en quatre étapes bien distinctes, pour être le plus efficace possible.

1) Analyser et trouver des problèmes

Il s’agit surtout du travail de nos “UX Researchers”. Elles cherchent quantitativement et qualitativement les points de frictions que rencontrent nos utilisateurs afin d’améliorer leur expérience et donc notre business.

Une fois les points de frictions décelés, il est possible de faire une seconde analyse en utilisant des outils comme Hotjar — pour analyser la façon dont nos utilisateurs utilisent notre site — ou à l’aide d’études utilisateurs (en face à face ou via des questionnaires). Cette seconde analyse nous permet de creuser en profondeur les problèmes rencontrés par nos utilisateurs pour y répondre du mieux possible.

2) Solutionner les problèmes

Une fois que nous sommes sûrs des problèmes que rencontrent nos membres, nous essayons de trouver des solutions. Nous menons alors une réflexion collective pour trouver des idées et faisons des benchmarks produit et wording (je vous ai dit que c’était un outil dont on se sert toujours).

Lorsque nous trouvons une ou plusieurs solutions pertinentes, nous mettons en forme ces idées sous forme de wireframes et les testons soit en interne soit avec des utilisateurs. La solution qui résout le mieux le problème est alors mise en place.

3) Mettre en place les solutions

Avant de développer les solutions, notre UI/UX designer réalise des maquettes, parfois animées, pour montrer aux développeurs ce qui est attendu. Ces maquettes sont parfois testées pour s’assurer que les nouvelles interfaces et les interactions sont naturelles et ne perdent pas les utilisateurs.

Après le développement, l’équipe s’assure que les attentes sont comblées et que la nouvelle fonctionnalité répond bien aux problèmes soulevés. Si aucun problème n’est détecté, la nouvelle fonctionnalité est mise en ligne.

4) Evaluer les solutions mises en place

Les nouvelles fonctionnalités sont parfois testées à l’aide d’AB Test pour s’assurer qu’elles ont un impact positif sur notre business. Si ce n’est pas le cas, nous les retravaillons pour les améliorer afin qu’elles aient un impact positif.

Dans les autres cas, nous analysons des KPI établis à l’avance pour voir si l’expérience utilisateur est améliorée et si les problèmes rencontrés ont été corrigés. Si ce n’est pas totalement le cas, nous repartons à l’étape 1) pour chercher de nouveaux problèmes et de nouveaux moyens de les solutionner.

Conclusion

Depuis la création de notre équipe UX, nous avons avancé rapidement et efficacement sur de nouvelles fonctionnalités et sur l’amélioration d’anciennes que nous avons hâte de vous présenter ! Je vous invite donc à suivre le site de GuesttoGuest et nos application iOS et Android, pour découvrir prochainement tout ce que l’équipe a réalisé !

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