Nichts ist unmöglich
Eliane Bernasocchi-Volken, Leiterin Kommunikation, Marketing & Sales der Weissen Arena Gruppe in LAAX im Interview über schlaflose Nächte und wie sie zusammen mit ihrem Team, Corona als Chance genutzt hat.
Soviel ist sicher: Die Wintersportsaison 20/21 wird in die Geschichte eingehen. Die meisten Skidestinationen in Europa blieben geschlossen. Auch in der Schweiz öffneten einige Gebiete erst spät, andere gar nicht. Die Unsicherheit, jederzeit wieder schliessen zu müssen, war schlicht zu gross und die Vorgaben an Hygienekonzepte aufwändig.
Eliane, wie viele schlaflose Nächte hat dir diese Saison bereitet?
Eliane: Einige, vor allem am Anfang der Saison. Damals war jede Woche erneutes Zittern angesagt. Wir wussten nie, ob die politischen Entscheide einen Skibetrieb noch zulassen werden oder nicht.
Wie seid ihr die Herausforderung angegangen, bzw. was waren die strategischen Massnahmen in LAAX, um nicht zum Corona-Hotspot zu werden?
Eliane: Als erste Massnahme haben wir selbstverständlich die geforderten Schutzkonzepte umgesetzt. Wir sind dann aber noch ein paar Schritte weiter gegangen. Immer mit dem Blick in die Zukunft gerichtet und in Szenarien denkend, haben wir diverse zusätzliche Massnahmen ausgeklügelt.
Im Fokus standen seit Beginn des ersten Lockdowns unsere digitalen Tools. So haben wir im Frühling 2020 zusammen mit inside labs kurzerhand ein Delivery Service über die INSIDE LAAX App ins Leben gerufen. Menschenansammlungen und Kontaktpunkte konnten klein gehalten oder teils komplett vermieden werden. Die dafür entwickelte Technologie hat uns anschliessend auch das ganze Jahr durch begleitet.
Das Gästeerlebnis steht für uns stets im Zentrum. Die Digitalisierung ist das Instrument um den Gästen ein noch bedeutungsvolleres Erlebnis mit mehr Convenience bieten zu können. — Eliane Bernasocchi-Volken
Für die Wintersaison 20/21 haben wir die Anzahl Gäste im Skigebiet kontingentiert. Dies wurde über die Tagesgäste mit unserem ausgereiften Shop in der INSIDE LAAX App gesteuert. Tages- und Halbtageskarten wurden ausschliesslich online verkauft. So verhinderten wir, dass ein Tagesgast bereits in LAAX an der Kasse steht und dann kein Ticket mehr bekommt.
Last but not least, eine ebenso zentrale Massnahme war unser strategisch aufgesetztes Testkonzept. Massentests in Graubünden sowie im Umland hatten Anfang Winter gezeigt, dass viele Personen positiv auf das COVID-19 Virus getestet wurden, obwohl sie zum Zeitpunkt des Tests keinerlei Symptome aufwiesen. Deshalb haben wir gemeinsam mit Vertretern aus Wirtschaft und Wissenschaft ein Konzept erarbeitet, welches regelmässiges Testen — mittels PCR Spucktest — der Mitarbeitenden vorsieht. Das Ziel dieses Testkonzepts war und ist bis heute, Infizierte möglichst früh zu entdecken, um so Ansteckungsketten frühzeitig zu unterbrechen. Den Einwohnern und “Zweitheimischen” in Flims Laax Falera haben wir die Möglichkeit gegeben, zu Beginn der Wintersaison einen kostenlosen Test durchzuführen. In einem weiteren Schritt wurden die Tests auch den Gästen im Skigebiet zu Selbstkosten angeboten.
Welche Rolle spielte dabei die INSIDE LAAX App?
Eliane: Die INSIDE LAAX App gibt uns die Möglichkeit, sehr schnell auf neue Anforderungen zu reagieren und gar neue Produkte, wie der Delivery Service oder die Ticketkontingentierung, innert kürzester Frist ins Leben zu rufen. In allen Denkansätzen spielte die App als unser Haupt-Kommunikationstool eine zentrale Rolle. Wir konnten unsere Gäste schnell und unkompliziert erreichen und das Gästefeedback, welches ebenfalls über die INSIDE LAAX App läuft, hat uns geholfen die Stimmung bei den Gästen zu messen um uns so ständig zu verbessern. Dies war, vor allem in der für uns alle neuen Situation, sehr wichtig.
Was waren deiner Meinung nach die kritischen Erfolgsfaktoren der Saison?
Eliane: Definitiv die Agilität, Flexibilität und das Teamwork. Bei so vielen neuen Ausgangslagen in kürzester Zeit war dieses Zusammenspiel essentiell.
Wie werden sich die gemachten Erfahrungen des letzten Winters auf eure Digitalisierungsstrategie von morgen auswirken?
Eliane: Diese Erfahrungen haben uns klar gezeigt, dass wir weiterhin stark auf die digitale Schiene setzen werden. Wichtig dabei ist es, Erlebnisse und Businessprozesse stetig zu verbessern und die richtigen Tools zur einfachen und effektiven Zielerreichung einzusetzen. COVID-19 hat uns gelehrt wenn immer möglich zu handeln und vor allem sehr schnell zu reagieren.
Das Gästeerlebnis steht für uns stets im Zentrum. Die Digitalisierung ist das Instrument um den Gästen noch bedeutungsvollere Erlebnisse mit mehr Convenience bieten zu können.
Wenn du deinem Vergangenheits-Ich vom Dezember 2020 einen Tipp geben könntest, was wäre das?
Eliane: Halte nichts für unmöglich. Schau mit Szenarien in die Zukunft und bereite dich so gut wie möglich auf alle Eventualitäten vor.
Eliane Bernasocchi-Volken
Leitet seit 2018 die Bereiche Kommunikation, Marketing & Sales bei der Weissen Arena Gruppe und ist seit Mai 2020 Mitglied des Managements.
