A atuação de Content Designer na Busca do PicPay
Mas então eu vou escrever só pra esse campinho aqui?
Por mais que a gente diga — e já esteja batido — que UX Writing não é só um textinho, eu tropecei nos meus próprios brinquedos e considerei que fosse.
O objetivo deste texto é contar o meu processo de descoberta e entendimento do papel de Content designer na Busca do PicPay.
No PicPay, temos alguns tipos de Busca, como: a Busca de encontrar e pagar pessoas, Busca da Store, Busca de Afiliados, Busca de Direct Message (DM) e a Busca geral. Aqui, vou focar nessa última que pode englobar todas as anteriores.
Eu estou no time de Busca desde agosto de 2021, ou seja: desde que entrei no PicPay. Por semanas, eu fiquei me perguntando o que eu faria nessa squad.
Depois de certo tempo participando das agendas e conhecendo mais do objetivo do time, descobrindo a importância da Busca para o aplicativo e para as pessoas usuárias, entendendo um pouco sobre dados e o que estava sendo planejado para aquele trimestre e até para o futuro da squad, eu me dei conta que o campo de Busca é a porta de entrada para um universo de possibilidades. Não à toa, usamos a seguinte frase para definir o propósito da Busca no PicPay:
Atalho em linguagem natural para o usuário encontrar o que deseja.
O contexto da Busca do PicPay
Por ser um atalho para muitos dos produtos disponíveis no app, entendemos que somos um time cross. Então, é importante que algumas das nossas iniciativas sejam alinhadas com outros times. Assim, todo mundo fica na mesma página.
Temos números muito expressivos na Busca do PicPay.
Em apenas 1 mês, somando o resultado de todas as buscas, já alcançamos o número de 5,5 milhões de buscas realizadas pelas pessoas usuárias do app.
Alguns dos itens que retornamos são: pessoas, lojas, configurações da conta, gift cards, produtos, lojas da Store e serviços.
Por ser mais do que um banco, oferecemos uma diversidade de produtos. Assim, a Busca se torna um lugar de descoberta para mais de 60 milhões de pessoas usuárias. Nosso lema atual é: se existe no aplicativo, precisa estar na Busca.
O tal campo de busca
No início deste texto, eu comentei sobre achar que o trabalho de Content Designer no time de Busca seria apenas no campo de pesquisa. Não é apenas nele, mas ele é muito importante, pois é uma porta de entrada para explorar todo o app com a palavra que o usuário considera mais familiar.
O campo da Busca pode ser formado por:
- Apenas o ícone da lupa.
- Ícone da lupa + verbo no imperativo: pesquise, busque, encontre etc.
- Ícone da lupa + verbo no infinitivo: pesquisar, buscar, encontrar etc.
- Ícone da lupa + texto mais conversacional: O que você quer encontrar? O que você quer fazer?
Atualmente, optamos por um texto no imperativo com um complemento: Busque no PicPay.
Os exemplos acima, partem da experiência que estou descrevendo aqui, beleza?
A tela da Busca geral
No app PicPay, o campo da busca geral funciona como um botão que direciona a pessoa usuária pra uma tela que, atualmente, tem:
- Hint (quando não há buscas realizadas, mostramos um estado vazio com um texto educacional). Caso a pessoa usuária queira mais detalhes, disponibilizamos um link que detalha o que pode ser encontrado na Busca.
- Buscas recentes (caso a pessoa já tenha feito alguma busca).
- Atalhos que podem antecipar o que a pessoa usuária quer encontrar.
Tela de zero resultado
Queremos que ela nunca apareça, mas precisamos prever o cenário de o usuário digitar algo e não retornarmos nenhuma opção.
Atualmente, orientamos a refazer a busca usando outras palavras e, também, disponibilizamos um link que direciona para um texto que explica o que a pessoa pode encontrar.
Pelo que contei até aqui, já deu pra perceber que a atuação em Busca é mais do que um simples campo de busca, como eu pensei quando cheguei no time.
Minha atuação e algumas iniciativas
O título também pode ser lido como: o que eu fui descobrindo, aprendendo e fazendo na squad de Busca.
Palavras mais buscadas
O primeiro insight que tive na Busca, foi quando uma pessoa de dados apresentou os termos mais buscados entre julho de 2020 e julho de 2021.
O primeiro termo dessa lista não era o que usávamos na tela inicial do app, apesar de eles serem sinônimos.
Bingo!
Entendi que a Busca me ajudaria a imergir no vocabulário dos nossos usuários. Porque é nesse campo que eles digitam o nome mais familiar do que eles querem encontrar.
Percebi também que eu tinha boas e valiosas informações pra compartilhar com meus colegas Content Designers que atuavam em outros contextos. Informações vindas de uma fonte recorrente, atual e diversa de termos e de dados.
Adicionando keywords aos pesquisáveis
Depois de entender que eu tinha muitas coisas pra descobrir a partir do que o usuário digitava, foi hora de entender sobre as palavras-chave (keywords).
Posso dizer que a lógica das palavras-chave na Busca é a mesma de SEO.
[…] as palavras-chave são usadas no conteúdo de uma página como forma de conseguir posições de mais destaque nos resultados de pesquisa do Google. Fonte: Semrush
Assim, usamos as palavras-chave para que o usuário encontre o que ele procura da forma mais familiar. Por exemplo: a palavra Configuração pode ser uma keyword para o pesquisável Ajustes. Então, se o usuário digitar uma ou outra, encontrará o pesquisável que deseja.
Produtos e serviços do app na busca geral
Além de consultar os dashboards para entender quais palavras-chave podemos adicionar aos pesquisáveis, podemos entender também quais palavras estão sendo buscadas, mas não existe um retornável para ela.
Por exemplo: notamos que os usuários buscavam bastante por adicionar cartão ou cadastrar cartão, mas não tínhamos um item correspondente na Busca. A partir disso, alinhamos com a squad responsável e combinamos de criar um pesquisável para esses termos.
Isso é muito interessante, porque tomamos iniciativas a partir do próprio comportamento das pessoas usuárias. E assim a Busca cumpre sua função de facilitar a encontrabilidade do que oferecemos no app.
Criação de guia para padronizar os textos da Busca
Como falei antes, somos um time cross. Por isso, algumas iniciativas precisam ser alinhadas com outros times. Por exemplo: quando entendemos que precisamos criar um pesquisável, sempre validamos com Product Designer (PD), Content Designer (CD) e Product Manager (PM) da squad.
Às vezes, essa iniciativa pode surgir da própria squad dona do produto. Então, pensei em criarmos uma documentação de boas práticas para títulos, subtítulos e até mesmo orientar sobre a escolha da ilustração que estará presente no pesquisável.
Essa documentação ajuda a manter a padronização, dá autonomia para PDs e CDs criarem seus próprios pesquisáveis e nós do time designers de busca apenas damos o ok e encaminhamos para nossa PM.
As lições que aprendi e os conselhos que te dou, Content Designer
Bem. Foi muito desafiador fazer parte de um time tão técnico, se você não percebeu meu desespero no início deste texto é porque eu sou atriz.
Apesar de ter tido outras experiências em um time de design, fazer parte desse time foi diferente porque eu sai de uma "zona de conforto" pra entender sobre como o motor da Busca funcionava e todas as regras de negócio importantes para uma busca relevante.
Nessa squad, eu aprendi a identificar oportunidades para a nossa atuação. A "cavar" oportunidades de conteúdo. E só nós, UX Writers e Content Designers, vamos conseguir identificar isso, porque:
- Content Designers de outros times não terão contexto suficiente pra te ajudar;
- As pessoas da squad e de outras funções não entendem bem qual o seu papel;
- A pessoa PD pode nunca ter trabalhado com alguém de Content.
Então, pensando no que fiz pra entender sobre a Busca, aqui vão alguns conselhos pra você fazer nas suas squads (por mais desafiadora que ela pareça ser, certamente tem espaço pra nossa atuação):
- Consuma as apresentações de pesquisa: quando entrei no time, a PD, Helen Souza, já tinha feito muitas pesquisas, muitos testes de usabilidade na Busca e foi um material riquíssimo pra eu entender mais sobre o que as pessoas esperavam da nossa Busca. Um dia, eu sugeri: vamos idear juntas? E rolou! A parceria PD e CD é só sucesso.
- Faça parceria também com o time de dados: marquei uma reuniãozinha, falei o que era UX Writing, o que fazíamos e como eles poderiam ajudar (os dados que vocês analisam podem gerar uma iniciativa de Content Design, viu um dado interessante? fala comigo!).
- Participe das agendas: mesmo atuando em mais de uma squad, priorizava as reuniões de Busca porque eu sabia que eu precisava encontrar oportunidades de atuação e isso eu só conseguiria tendo algum contexto do time.
mas caso não consiga…
- Faça alinhamento semanal: com a atuação em outras squads, nem sempre é possível estar por dentro de tudo que acontece nas reuniões. Por isso, os alinhamentos com Product Designer Manager, Product Designer, Product Manager são muito importantes pra saber das demandas que estão por vir, das nossas limitações técnicas e a novidades sobre a squad.
E aqui eu deixo um super obrigada a Ana Luiza Prata, Leandra Nunes e Camila Dupita pelos nossos alinhamentos e construções juntas.
Lembro que usei a busca do Google (veja só) pra procurar material sobre a atuação de UX Writer em squads de Busca, mas não encontrei algo que se relacionasse diretamente com conteúdo. Consumi algumas coisas sobre Busca do próprio Google, mas nada específico de UX Writing.
Então, o que escolhi compartilhar aqui foi uma descoberta e continua sendo. Afinal, o que é o nosso trabalho se não descobrir, tentar, testar e metrificar?
Obrigada por ter chegado até aqui, se quiser continuar a conversa, é só chamar no LinkedIn.
Ah! Deixo como indicação de leitura 2 artigos que foram produzidos por pessoas do time de Busca do PicPay.
Um sistema de busca precisa de design? — Helen Rocha
Personalização da Busca do PicPay via Expansão de Query Baseada em Word Embeddings — João Leite
