As rotinas de uma community manager — por Ana Valadão
Iniciamos uma jornada de aprendizado sobre uma profissão tão importante mas que, ainda assim, sabemos tão pouco sobre.
Acredito que uma boa maneira de começar esse artigo é entendendo os caminhos que podem ser trilhados para alcançar uma posição na gestão de comunidades e como cheguei até aqui.
Tudo começou em 2020, o ano em que fomos atingidos pela pandemia da COVID-19. Eu estava cursando o meu penúltimo ano na faculdade no campo da comunicação e, por conta da pandemia, foi necessário continuar o ano letivo tendo aulas online. Por esse motivo, tivemos mais foco em aulas de design gráfico, que me abriram um horizonte de possibilidades para explorar.
Continuei estudando design de maneira paralela à faculdade e pude experimentar e conhecer diversos campos do design que vão muito além do gráfico, como: design de joias, automóveis, embalagens, e por fim, o design de experiência do usuário (mais conhecido como UX Design ou Product Design).
Nesse período de estudo, fiz parte de várias comunidades da área em grupos no Telegram, WhatsApp, e até mesmo no LinkedIn.
Por fim, em 2021 me graduei e nesse momento foi a hora de me inserir ativamente no mercado. Eu vinha de um contexto da área administrativa e atendimento presencial ao público, onde a empatia e comunicação eram a base de tudo. Ainda assim, eu gostaria de ter uma posição mais ativa ao melhorar a experiência das pessoas em torno de uma marca ou produto, onde eu pudesse ter um impacto significativo.
E então surgiu a oportunidade de vir trabalhar no PicPay como gestora da comunidade de designers de produto, unindo a minha formação com os estudos em design. Essa foi a primeira aposta do nosso Chapter de Design em ter uma proximidade maior com as comunidades online, já que estamos falando de um time 100% remoto, e de melhorar a experiência dessas pessoas. 💚
O caminho até a gestão de comunidades
Para gerir uma comunidade, não existe em si um requisito específico de formação. Embora o curso de comunicação tenha ajudado, pessoas de relações públicas, arquitetura, marketing, e outras áreas também podem se aprofundar nesse tema e ressignificar as suas habilidades em torno dessa nova profissão.
O que eu realmente acredito que tenha maior impacto, principalmente para uma posição júnior, são as suas habilidades interpessoais, mais conhecidas como soft skills.
Por isso, deixo aqui algumas das habilidades que acredito serem essenciais na rotina da gestão de comunidades. São elas:
- Empatia.
- Criatividade.
- Escuta ativa.
- Curiosidade.
- Pensamento analítico.
- Resolução de problemas.
- Gestão do tempo.
- E muita organização.
Cada uma dessas habilidades te ajudam no dia a dia, porque garantem que você conseguirá entender o seu público e buscar novas maneiras de manter essa comunidade ativa.
Esse é o grande segredo:
"Para ser um bom profissional na gestão de comunidades, você precisa entender de pessoas."
Por isso, faz muito sentido que além dessas habilidades interpessoais, você também seja uma pessoa interessada em aprender mais sobre aquilo que a sua comunidade gosta, por exemplo: games, crypto, marketing digital e etc. Isso garante que você consiga antecipar tendências e fazer a curadoria de conteúdos que sejam realmente relevantes para seu público.
Você precisa falar a mesma língua que a sua comunidade.
Minha atuação do dia a dia
Bom, agora que eu já expliquei um pouco de como cheguei até aqui, podemos seguir com o meu dia a dia atuando como gestora da comunidade de design no PicPay.
É importante ressaltar que no meu contexto estamos falando de uma comunidade remota — com alguns ótimos encontros presenciais — e de colaboradores internos da marca. Isso significa que, por enquanto, essa não é uma comunidade aberta para o público externo e isso influencia bastante a minha rotina por aqui.
Além disso, eu não sou a única gestora de comunidades do PicPay, nós temos pessoas em produtos, tech e CX também. Então é importante dizer que essa rotina se reflete na minha experiência e pode diferir de outros contextos.
Aqui no PicPay, eu estou na estrutura de DesignOps, um time que cuida das operações do nosso time atuando em três pilares: pessoas, processos e produtos. Atualmente, sou a única gestora de comunidade nesse time.
Trabalhamos com um planejamento trimestral, isso significa que a cada início de quarter estudamos novas estratégias para a comunidade e para o time.
Na prática, levantamos uma pesquisa de NPS com o time para identificar problemas e pontos de melhoria. Depois, transformamos isso em OKRs para conseguir metrificar a evolução dessas soluções.
OKRs na tradução literal significa algo como: objetivos e resultados-chave. Na prática, essa estratégia ajuda os times a definirem objetivos para atingir e medir o avanço dos esforços em direção a esse objetivo através dos resultados-chave. Os OKRs são focados no futuro e te ajudam a chegar do ponto A ao ponto B.
Além disso, nós acompanhamos o engajamento da comunidade nos nossos eventos e rituais e também usamos o Common Room para metrificar a saúde da comunidade, as interações entre os membros, engajamento e taxa de respostas. É bem útil para ferramentas como Discord, LinkedIn e o Slack, a nossa ferramenta oficial.
O Common Room é uma plataforma de growth para comunidades que te ajuda a ter visibilidade do engajamento em todas as suas plataformas digitais. Assim, você consegue insights acionáveis e pode entregar interações autênticas e personalizadas aos membros da sua comunidade.
Atuando na gestão de comunidades, você precisa estar preparada para ser um ponto de contato com o seu público. Então você precisa de visibilidade: as pessoas precisam saber que podem contar com você quando precisarem. E, para isso, já diz o ditado:
"Quem não é visto, não é lembrado."
Evidentemente isso não se traduz de maneira literal, mas significa que você deve buscar estar presente se quiser que as pessoas se sintam mais seguras em se aproximar de você, não de uma maneira egocêntrica ou exibicionista, mas sim no sentido de estar presente na vida das pessoas. Por isso, uma parte da minha rotina sempre inclui ser host de eventos e facilitar dinâmicas por aqui, além de interagir na comunidade com o meu perfil pessoal. Não é a solução para tudo, mas diminui a sensação de empresa x colaborador, no nosso caso.
Também acredito fortemente que um profissional da gestão de comunidades não pode ser um profissional "blindado". Como assim, blindado? Digo isso, no sentido de um profissional que não permite demonstrações de vulnerabilidade.
Penso que devemos ser precisamente, pessoas acolhedoras que demonstram vulnerabilidade, quando necessário. A razão para isso é que, no momento em que criamos uma comunidade, independente do objetivo final, é preciso construir um ambiente seguro onde as pessoas se sintam confortáveis para colaborar, compartilhar e se desenvolver em conjunto. E isso também inclui errar na frente de todo mundo.
Se você, a pessoa responsável por gerenciar esse espaço, acoberta os seus erros e não mantém a transparência, as pessoas não se sentirão seguras para arriscar coisas novas e, consequentemente, errar. Você pode estar inconscientemente diminuindo as chances de novos embaixadores, palestrantes e criadores de conteúdo surgirem na sua comunidade.
Sendo assim, lembre-se de guiar pelo exemplo e manter a transparência como um princípio na sua comunidade.
Conteúdos que podem ajudar
Durante a minha busca por cursos e conteúdos que poderiam ajudar no desenvolvimento da minha carreira, focada no gerenciamento de comunidades, tive a oportunidade de entrar em contato com vários materiais relevantes.
Cursos
O curso da EBAC sobre gestão de comunidades conta com 17 módulos e diversas tarefas práticas. Nesse curso, você irá aprender os princípios e habilidades necessárias para gerir comunidades, tendo acesso a vários materiais, mentorias com os professores e acesso a uma comunidade de alunos. A comunidade de alunos do curso da EBAC já realizou encontros presenciais com os professores, sem uma frequência definida.
Existe também o curso da Community Manager School, sendo mais focado em estratégias para construção e manutenção de comunidades. Durante o curso são apresentados diversos frameworks, dicas e boas práticas da gestão de comunidades. Além de todos os materiais, você também tem acesso aos cases de outras empresas e pode participar da comunidade de alunos do curso.
A Community Manager School também realizou em 2022 a primeira edição do CM Summit, um evento para gestores de comunidade com dois dias online e um terceiro dia presencial em São Paulo. No CM Summit, os gestores de comunidade tiveram a oportunidade de participar de bootcamps práticos, palestras e ainda encerrar o evento com um belo happy hour.
CMX Hub
Além dos cursos, existe também o CMX Hub, responsável pelo maior evento internacional de gestores de comunidades e também pelo relatório anual da indústria sobre a gestão de comunidades no mundo. Esse relatório é extremamente útil para profissionais da área que estão buscando apresentar para suas empresas o valor que as comunidades podem trazer ao negócio. O CMX também possui uma comunidade no Slack que conta com — nada mais, nada menos que — 5.700 profissionais de todos os cantos do mundo compartilhando dicas, eventos e oportunidades de trabalho.
Livros
Se tratando da gestão de comunidades, diversas leituras podem te ajudar a adquirir as habilidades interpessoais necessárias para construir o seu caminho na comunidade. Aqui proponho focarmos em livros mais técnicos sobre a prática da profissão.
- The Art of Gathering: How We Meet and Why It Matters por Pria Parker.
- The Art of Community: Seven Principles for Belonging por Charler Vogl.
- The Art of Community: Building the New Age of Participation por Jono Bacon.
É importante ressaltar que a gestão de comunidades é uma profissão relativamente recente aqui no Brasil e, por conta disso, os principais materiais e conteúdos ainda estão na língua inglesa. Porém, a Community Manager School está tentando disponibilizar cada vez mais materiais em português para a área.
Se você chegou até aqui, muito obrigada por se interessar pelo tema. Compartilhe com seus colegas para que mais pessoas possam ter acesso a esse conteúdo.
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** Nenhuma das empresas, autores ou processos, que foram mencionados nesse artigo estão recebendo qualquer tipo de recompensa pela postagem. As indicações foram feitas com base nos conteúdos que eu mesma conheço e tive a oportunidade de acessar.
