Como aliar UX Research e Suporte ao Cliente para fazer Pesquisas mais Rápidas
Um atalho para a coleta de dados
De maneira geral, quando fazemos parte de uma equipe de suporte ao usuário, nos acostumamos a lidar com diversos tipos de tratativas, o que automaticamente nos imerge no ponto de vista do usuário diariamente.
Isso não é diferente no PicPay. Todos os dias lidamos com muitos casos em relação a alguma necessidade ou expectativa a qual o usuário demanda que seja atendida, e isso não só tem uma grande importância como também é uma enorme responsabilidade, mas além disso tudo, também não deixa de ser uma oportunidade de identificarmos melhorias em potencial.
Este ano tive a grande oportunidade de dar um mergulho neste imenso universo de UX, fazendo parte de um projeto de reestruturação de interface do aplicativo PicPay.
E especificamente na parte de UX Research, junto com a Sheylla Lima e o Arthur Santos, pude contribuir com uma pesquisa quali-quantitativa realizada com o público Pessoa Jurídica.
Com essa experiência, identifiquei o quanto é benéfico para uma equipe de UX Research ter uma colaboração aprofundada por parte de um setor que trabalha diretamente em contato com o usuário. Para o setor de Relacionamento com o usuário, fazer parte deste processo de pesquisa o qual visa melhorias para a usabilidade da plataforma, nos traz uma percepção muito mais aprofundada da importância do nosso papel.
No meu caso, foi enriquecedor em ambos os lados, pois também estudo a área de UX Research e como profissional, foi uma grande oportunidade de entender um pouco mais como é ser um pesquisador.
Dando os Primeiros passos para Pesquisar no Suporte ao Cliente
Os times que trabalham dentro do setor operacional entendem como estão as expectativas e maiores dores dos usuários quanto a usabilidade do produto. Então um bom começo para procedermos com uma pesquisa quali-quanti é entendermos, de maneira gradativa, quais são os pontos mais latentes e priorizar os fluxos de entrada de tickets no suporte, e para isso, será necessário solicitar esses dados quantitativos ao analista responsável pela parte de dados.
É perceptível que esses dados são filtrados por tipos de problemas, mas não é tão simples assim.
Uma boa maneira de aprofundarmos um pouco mais nessa pesquisa com estes dados quantitativos, é realizarmos ramificações em cada tipo de problema apresentado nos dados que conseguimos, consultando a plataforma que é usada para responder os usuários e lançar lá cada informação que obtivemos nesta filtragem, pois isso vai nos dizer quais são as maiores dores dos usuários em cada um destes nichos de problemas.
A imagem acima é uma demonstração de como eu aprofundei um pouco mais nas problemáticas que descobri dentro do suporte ao cliente. Em um levantamento desses dados onde tive acesso aos casos de maior incidência, selecionei cada um dos nichos de problemas para entender um pouco mais onde está a dor do usuário dentro destas demandas para ter uma visão panorâmica sobre o padrão de usuário que está neste fluxo de entrada no suporte e, com isso, pude reunir tanto dados quantitativos como também dados qualitativos.
Ademais, considerando que com essa pesquisa, temos também acesso a dados qualitativos pois estamos falando sobre as dores do usuário, essa pesquisa também pode oportunizar a criação de proto-personas, o que também pode ser de grande ajuda para apresentar estes dados obtidos de forma mais clara para a equipe de produto.
Resultados
Essas proto-personas vão ser de grande utilidade para encontrarmos um padrão entre os usuários que estão buscando ajuda, e com isso podemos também identificar quais métodos se encaixam melhor com a aprendizagem de cada um destes nichos de usuários em relação à nossa didática, nossa usabilidade e também nossa interface.
Além disso, todos esses dados obtidos dentro do suporte e também as proto-personas podem auxiliar a equipe a responder perguntas e hipóteses geradas no início de um planejamento de pesquisa.
Aprendizado
Com essa imersão na equipe de UX research, percebi que uma equipe de suporte funciona muito bem como uma triagem de feedbacks e sugestões de melhorias, e essas informações podem ser aproveitadas com insights de novas ideias, pesquisas, desenvolvimento de um produto e aprimoramento da experiência do usuário, o que também é uma vantagem para a equipe de relacionamento.
Consequentemente aprendi com isso tudo como ambas equipes podem se beneficiar muito ao se aliarem no trabalho, mas sendo um Analista que pretende migrar para o mundo da pesquisa, pude ver muito mais de perto como funcionam os métodos de pesquisa, a dinâmica de uma equipe de produto e também tive como ter dimensão do impacto que toda equipe de UX research possui para o desenvolvimento da empresa.
