Como melhorar artigos da FAQ e por que isso é importante?
Primeiro de tudo: porque a pessoa usuária chega na FAQ pra pedir ajuda ou resolver algum problema
Quando cheguei no PicPay, uma das minhas primeiras tarefas foi encontrar estratégias pra melhorar o conteúdo da FAQ (Frequently Asked Questions), no bom português: Perguntas Frequentes.
Comecei a criar um guia específico para escrever artigos de ajuda. Apesar de já termos um guia de estilo, textos de ajuda tem características bem específicas:
- Título em formato de pergunta e preferencialmente escrito em primeira pessoa;
- Responde no primeiro parágrafo a dúvida da pessoas usuária;
- Formatações específicas como negrito para dar ênfase a termos/palavras e itálico para explicar termos em inglês;
- Listas ordenada (com uso de números) para apresentação de passo a passo e não ordenada (sem números) para itens que não são sequenciais;
- O tom do texto precisa ser bem objetivo e cuidadoso, porque a pessoa quando chega na FAQ, das duas uma: ou ela está com dúvida ou com algum problema. Ou seja, ela provavelmente não está feliz;
- O texto tem o objetivo de levar a pessoa usuária pra resolver a dúvida dela e fazer com que ela não precise abrir um chamado no atendimento. Um chamado, muitas vezes, custa caro pra empresa.
- Minimizar a carga cognitiva, ou seja, não exigir que a pessoa precise se lembrar de informações ou que encontre informações confusas.
Com isso em mente, eu fiz um estudo de guias disponíveis no mercado, entre eles:
- Guia de Redação da Conta Azul;
- Herbie: guia de escrita e conteúdo da Webmotors;
- Intuit Content Design;
- Manual da Folha de São Paulo.
A partir desse estudo, eu comecei a escrever os tópicos do nosso guia de artigos.
Além de gramática, premissas de UX Writing e tom e voz, também inclui outros tópicos que são dores dos usuário que criam os artigos pra FAQ (ux writers): questões sobre a plataforma que usamos para publicação de artigos, quais times precisam ser envolvidos no momento da criação de artigos e como manter atualizações do conteúdo, que é um ponto super importante aqui. Afinal, os produtos recebem novas funcionalidades e a FAQ precisa acompanhar essas atualizações.
FAQ e Heurísticas de Nielsen
Heurística de Usabilidade 4: Consistência e Padrões
A heurística 4 fala sobre padronização e consistência. Isso era exatamente o que a gente buscava pra nossa FAQ.
Os usuários não devem se perguntar se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa.
Não é uma boa experiência para a pessoa usuária encontrar no mesmo produto palavras diferentes para dizer a mesma coisa. Além disso, não manter a consistência aumenta a carga cognitiva da pessoa usuária, fazendo com que ela precise aprender algo novo.
Então, essa heurística serviu de base teórica para o trabalho que eu estava realizando com a FAQ.
Pesquisa com users
Em paralelo à criação do guia, planejei e apliquei uma pesquisa qualitativa com as pessoas usuárias do nosso produto. A base era composta por pessoas que tiveram dúvida/problema e precisaram entrar em contato com o atendimento PicPay pelo aplicativo.
O objetivo da pesquisa era descobrir como as pessoas compreendiam e avaliavam nosso conteúdo e a hipótese era de que as pessoas ficavam com dúvidas após a leitura do artigo, o que acabava resultando na abertura de chamados com dúvidas simples.
Apliquei dinâmicas com testes específicos de conteúdo e telas em baixa fidelidade, sem apelo visual, para que isso não interferisse no resultado final.
Na mesma dinâmica, fizemos:
- Questionário com perguntas abertas e fechadas;
- Teste cloze fechado;
- Reaction Cards;
- Highlight teste (conhecido como teste do marca texto).
Saiba mais sobre testes de conteúdo nos artigos:
Acessibilidade
Uma das nossas preocupações era com a acessibilidade do conteúdo. Com isso, além incluir no guia de artigos um link para o nosso guia de estilo, também colocamos orientações específicas sobre a criação de artigos de ajuda. Falamos sobre:
- Melhores práticas para uso de emojis;
- A obrigatoriedade de inclusão de alt text em imagens;
- Cuidados com o uso de formatações em excesso que podem atrapalhar a compressão de quem usa leitores de tela;
- Objetividade nas frases, que melhora a facilidade de leitura não só pra quem usa leitores de tela, mas também pra pessoas com neurodiversidades (TEA, TDAH, dislexia, dispraxia, entre outras);
- Criamos artigos modelo, com a ajuda da Ana Gouvêa para ajudar na concretização das nossas definições. Isso acabou resultando em mais confiança do time na hora de escrever textos acessíveis.
Estrutura do texto
Como já disse aqui, quando a pessoa usuária chega na FAQ ela pode não estar feliz e tempo é algo que ninguém quer perder, é claro. Com essas informações em mente e análises que fiz de muitos artigos, entendi que o ideal seria seguir o modelo de pirâmide invertida, que é um formato de texto usado no jornalismo em que a informação mais importante é colocada logo no primeiro parágrafo.
Isso nos ajudou a ter um norte de como começar a escrever um artigo, além de conseguirmos responder à dúvida da pessoa usuária de uma forma mais rápida e objetiva. Ah! Também tem o fato de que assim, é mais fácil alcançar um padrão entre os artigos existentes.
Mais uma heurística, sim
Agora, vamos falar da heurística 10: ajuda e documentação. Ela afirma que:
Embora seja melhor que o sistema possa ser usado sem documentação, pode ser necessário fornecer ajuda e documentação. Qualquer informação desse tipo deve ser fácil de pesquisar, focada na tarefa do usuário, listar etapas concretas a serem executadas e não ser muito grande.
É sobre isso… Não queremos que a pessoa usuária precise de ajuda, mas se ela precisar, queremos apresentar a melhor experiência para que ela saia mais feliz do que quando chegou.
Como medir o resultado?
Existem muitas formas de medir o sucesso de artigos de ajuda.
Provavelmente a principal é avaliar o percentual de pessoas que abrem um chamado após a leitura do artigo.
Outra forma de medir isso é analisando os resultados da pesquisa de avaliação que normalmente os artigos de ajuda tem. É aquela famosa pergunta “Essas informações foram úteis?”
Vale ressaltar que a FAQ é um ponto super importante na jornada da pessoa usuária. Muitas vezes ela não recebe a devida importância, acaba não sendo priorizada. No entanto, é ela que tem o poder de evitar que a pessoa abra um chamado ou fazer com que ela saia dali com mais dúvidas do que quando chegou, e isso é bem ruim pra experiência dela com o produto.
