O time de Research do PicPay
Um breve conto sobre o time que tem um pouco mais de um ano, dobrou de tamanho e tem deixado um legado na empresa
Sou Diana Fournier, Coordenadora do time de Pesquisa com o Usuário do PicPay e vim aqui nesse artigo contar um pouco da história desse time maravilhoso com o qual trabalho desde Fevereiro/2020. Comecei um mês antes do isolamento social por causa da pandemia começar, então tive a oportunidade de conhecer pessoalmente algumas pessoas do time e também de conhecer o escritório lindo que trabalhávamos.
O time de Research começou junto com a área de produto do PicPay, lá no meio do ano de 2019, o que já mostra que a cultura de pesquisa iniciou junto com a cultura de produtos. No começo, o time funcionava como se fosse uma consultoria interna — quem quisesse fazer pesquisa com o usuário na área de produtos (Product Managers e Product Designers), independente de qual fosse o tipo de pesquisa (de descoberta, exploração ou validação)* criava uma espécie de briefing para o nosso time e alguma das UX researchers pegava a "demanda" para executá-la. Acontece que esse formato se tornaria inviável, pois a partir do momento que o time de Design e Produtos começou a crescer "loucamente" e pedir pesquisa, isso se tornaria um gargalo no processo.
Com a minha chegada, a primeira coisa que realizamos foi um mapeamento de pesquisas— colocamos lado a lado as pesquisas que já haviam sido feitas, as que estavam em andamento e as que estavam no backlog. Ao fazer isso, ficou claro que as maiores perguntas dos briefings eram as mesmas entre os times, tais como:
- Quem é o nosso usuário Pessoa Física/Pessoa Jurídica?
- Quais são suas motivações?
- Suas dores?
- Por que eles nos abandonam? etc.
Com essa constatação, mudamos o formato que o time atuava. Deixamos de fazer as pesquisas pontuais e de validação — que são pesquisas do "Espaço da Solução" — e passamos a atuar principalmente nas pesquisas de descoberta e exploração — que são as pesquisas do "Espaço do Problema"**. As pesquisas pontuais, no contexto dos times, passaram a ser realizadas pelos PDs e PMs com nossa ajuda por meio de mentorias. Nessas pesquisas atuamos mais como um suporte para construir o planejamento, o roteiro/questionário e no momento da análise. Quem de fato executa é quem está desenvolvendo a solução.
Para que isso acontecesse de forma escalável, foi necessário desenvolvermos um Guia do Processo de Pesquisa (papo para um outro artigo!) no PicPay. Esse guia está em constante evolução e sempre estamos atualizando-o. Além disso, desenvolvemos 3 treinamentos de pesquisa para a área de Produtos e Design, que abordavam questões como: "O que é pesquisa?" "Como fazer validação?" e "Como tabular e analisar?".
Com a reformulação da atuação do time, passamos a ter três grandes objetivos:
- Ser mais uma fonte de dados sobre os usuários e não usuários para as tomadas de decisões estratégicas das áreas — principalmente a área de Produtos e Design;
- Ser o time guardião do Processo de Pesquisa com o Usuário dentro da empresa. O processo oficial e acordado com as áreas de Segurança da Informação, Privacidade (LGPD) e Atendimento é o que o time de Research alinhou e fechou com tais áreas. Isso tem sido feito para que as pesquisas não sejam centralizadas em nosso time e que permita que os times de produtos (PMs e PDs) possam realizá-las de maneira mais rápida e pontual, sem depender de nossa priorização (como era feito antes);
- Ser o time com o papel de HUB de Conhecimento sobre o usuário e o mercado financeiro dentro da empresa. É o nosso papel mapear todo o conhecimento obtido em pesquisas, testes, etc. (inclusive de outras áreas), unificá-lo em uma plataforma e dar acesso democrático e fácil para todos da empresa.
Nossa atuação é por vertical/público, justamente por estar fora dos times e do "Espaço de solução" olhando para o usuário final e as oportunidades de cada um deles. Hoje, o time de UX Research está focado nos públicos de Pessoa Física, Pessoa Jurídica e Desenvolvedores, além de ter alguém focado para a unidade de negócio de Card & Crédito. Hoje contamos com o foco 100% de um Data Researcher na parte de Data Analytics, além de atuar diretamente com a área de Data Science para alguns mapeamentos e entendimentos de comportamentos dos usuários por meio de modelos matemáticos inteligentes. No futuro próximo, teremos outras pessoas pesquisadoras para olhar para outras áreas e necessidades, como as áreas de Marketing & Branding e Growth. Com isso nosso time dobrará (mais uma vez) de tamanho e teremos atuando conosco Market Researchers e Branding Researchers (mas isso também é papo para outro artigo).
Hoje o time é composto por Mariana Antoniazzi e Aline Vieira como UX Researchers PF, Bruna Peres, Sheylla Lima e Arthur Santos como UX Researchers PJ, Géssica Sena como UX Researcher DEV e João Victor Uliana Felix como Data Researcher.
Quer saber mais sobre esse time maravilhoso de #Research, o que a gente tem feito de bom e vagas em aberto? Acompanha nossas publicações aqui nesse Medium! =)
Referências:
