Por que fazer pesquisa de usuário?

Um artigo sobre a importância da pesquisa de usuário e o impacto de trazer a voz deles às organizações.

Atualmente é mais comum ouvirmos falar da importância da pesquisa, esse tema tem apresentado uma rápida evolução, fora o aumento de procura no mercado. Mas ainda é comum encontrarmos pessoas ou empresas que não entendem o valor da pesquisa e veem essa atividade como uma perda de tempo e de dinheiro.

Mas afinal, o que é pesquisa de usuário?

A pesquisa de usuário é uma ferramenta pela qual trazemos a voz do usuário para a organização. Aprendemos do ponto de vista do outro qual é o contexto em que ele vive, quais são suas necessidades e como ele se relaciona com as coisas.

E por que trazer a voz do usuário é importante?

Nosso cérebro tem a incrível capacidade de se adaptar. Ele está constantemente aprendendo e criando processos mentais automáticos, procurando sempre economizar esforço, visto que recebemos diariamente milhares de estímulos, novos e antigos.

De acordo com cada contexto e a necessidade de cada indivíduo, o cérebro irá aprender e reagir de forma diferente, portanto, o óbvio não existe quando estamos falando de um grupo diverso de pessoas.

Quero que você pare por um minuto e pense na seguinte pergunta: “Como você escova os dentes?”. Pense na posição em que fica, como segura a escova, quanto tempo leva para concluir, o que faz antes, durante e depois desse momento…

Agora pense em pessoas próximas à você ou se puder pergunte para outras pessoas como elas escovam os dentes e compare. Você pode encontrar pontos em comum, mas também pode encontrar formas completamente diferentes da sua.

O mesmo acontece dentro das organizações. Estamos diariamente procurando novas soluções ou buscando melhorar algo que já existe, porém, nos esquecemos de que nós não somos o público final desses produtos ou serviços. A nossa opinião pode ser equivocada quando não pensamos e colocamos os sapatos dos nossos usuários finais.

Por este motivo é tão relevante manter viva a voz do usuário dentro da organização e dos times, por que o nosso trabalho será usado por um grupo de pessoas da qual precisamos saber mais para alcançarmos melhores resultados.

Devo ser usuário do produto ou serviço em que trabalho?

Você pode e eu até diria que você deve, se for possível, mas isso não muda o fato de que você não é o único usuário e a sua opinião não será a verdade absoluta.

É muito importante, quando falamos em pesquisa de usuário, entendermos de quantas pessoas estamos falando, o contexto em que o produto ou serviço está inserido e buscar informações de um número mínimo de usuários que podem trazer uma visão mais coesa do todo.

Se for possível ser usuário do produto em que você trabalha isso vai te trazer mais hipóteses, e hipóteses são ótimas quando falamos de pesquisa, porque elas dão início aos processos de descobertas a serem feitas com um grupo que possa validar ou invalidar suas premissas.

Imagine que você trabalha em um aplicativo de banco. Você também é usuário desse banco e toda vez que você precisa pagar uma conta passa nervoso, a tela trava, as coisas não funcionam como você acha que deveriam, você sempre perde mais tempo do que gostaria para pagar a conta.

Você não será a fonte da verdade para chegarem a decisão do que precisa ser ajustado, por que você é 1 usuário dentro de um universo de milhares.

O que você deve fazer é levantar o que está prejudicando a sua experiência e transformá-las em hipótese, ou seja, duvidar delas:

• Será que o app está travando para todos?
• Os outros usuários sem incomodam quando trava?
• Como nossos usuários pensam que um pagamento de conta deveria funcionar?
• Quanto tempo as pessoas esperam gastar pagando uma conta?

A partir desse momento você tem um plano para realizar a pesquisa, e o próximo passo é buscar dados de quantos usuários vocês possuem, quais suas características quanto à região, idade, tempo de uso, etc…

Sabendo qual é o seu público total, você deve procurar separá-los em grupos e buscar ouvir pessoas que representam os grupos, permitindo ouvir uma diversidade que vai validar ou invalidar suas hipóteses.

O tamanho de cada grupo e da amostra a ser ouvida vai depender muito do total do seu público e da metodologia utilizada, quantitativa e qualitativa..

OK…mas e se eu não fizer pesquisa?

Você está entregando o resultado do seu trabalho à sorte.

Imagine a seguinte situação: Você trabalha junto a um time de atendimento de seguros, o suporte está com alto fluxo de chamadas e seu time precisa encontrar uma solução. Você pensa “Ah, uma chamada demora muito mais que um atendimento eletrônico via chat, fora que eu também prefiro usar chats do que ligar”.

Então você insiste que a área deve investir em um canal de chat justificando que todo o mercado está indo nessa direção.

Após o lançamento vocês descobrem que poucas pessoas estão usando o chat e o canal de ligação continua sobrecarregado, e então, decidem fazer uma pesquisa para entender por quais motivos as pessoas não estão usando o chat.

Vocês olham para os dados e descobrem que o maior produto é o seguro de vida e que o público de vocês está concentrado em uma idade acima de 45 anos e que vivem em regiões afastada das grandes cidades.

Ao falar com uma amostra desse grupo vocês aprendem que seus usuários são pessoas aposentadas, que não ligam de ficar numa ligação telefônica. Pelo contrário, possuem receio de soluções digitais pela dificuldade de usá-las, além de que confiam que o telefone será seguro.

Neste exemplo podemos ver que houve um gasto de dinheiro investido na solução, muitas pessoas envolvidas e um tempo considerável, porém, não resolveu o problema inicial. Ainda houve mais gasto financeiro, de tempo e pessoas para descobrir o problema e uma próxima solução.

Não fazer pesquisa é gastar o dobro de todos os recursos, buscando acertar na roleta de ideias que todos nós temos dentro de nossa mente.

Tomar decisões com base na sua verdade poderá te levar à alguns acertos, mas será pura sorte e inferência. A forma mais assertiva de se definir algo é levantar as hipóteses e dúvidas acerca do tema, e da solução esperada, e buscar validações com as pessoas reais que estarão em contato com o resultado final. É ouvir suas motivações e necessidade e pensar friamente se sua tão querida solução atende o que as pessoas precisam.

Fazer pesquisa de usuário é deixar de lado o ego e o apego pelo que se quer construir, para fazer algo maior e entregar o que as pessoas realmente precisam.

Agradecimentos

Agradeço à Camila Borja, pela contribuição neste artigo e à SumUp que tem me proporcionado uma oportunidade incrível como User Researcher.