Como mensuramos a satisfação dos clientes Weni através de indicadores

Você já se encontrou em um momento de frustração por ter passado por uma experiência ruim com algum produto ou serviço? Aposto que sim, né?!

Em uma era na qual inovações e transformações tecnológicas surgem a cada dia, os consumidores se adaptaram ao mercado competitivo e passaram a ser muito mais exigentes do que no passado. Esse alto nível de exigência não está única e exclusivamente atrelado à qualidade dos produtos ou serviços adquiridos, mas também na experiência vivenciada durante toda a jornada com aquela empresa.

Deste modo, empresas que, apesar de oferecerem um bom produto/serviço dentro de seu mercado, não proporcionam uma experiência adequada para seu consumidor, correm um risco muito grande de perder espaço competitivo para seus concorrentes.

Mas afinal, como avaliar a satisfação do cliente sob a ótica da experiência?

A depender do segmento/escopo da empresa, existem inúmeros indicadores (KPI’s) que podem ajudar a identificar problemas que o cliente possa estar enfrentando dentro de sua jornada, fornecendo informações e feedbacks para melhorar cada vez mais a experiência dele.

Aqui na Weni, utilizamos principalmente o NPS (Net Promoter Score) e o Health Score.

· NPS

Talvez por sua simplicidade e facilidade de aplicação, hoje em dia, o NPS é um dos KPI’s mais utilizados no mundo, desde micro e pequenas empresas até as grandes multinacionais.

O intuito deste indicador é identificar quais clientes de sua carteira são promotores (indicam a empresa para outras pessoas), quais são detratores (podem falar mal da empresa para outras pessoas) e os clientes neutros (não indicam nem falam mal). Essa análise pode ser feita por meio de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para outras pessoas?”.

Através dos resultados obtidos com essa pergunta e baseando-se nas notas dadas, podemos separar os clientes nas 3 categorias descritas acima da seguinte forma:

• Promotores: clientes que deram notas 9 e 10.
• Neutros: clientes que deram notas 7 e 8.
• Detratores: clientes que deram notas entre 0 e 6.

Desta forma, o cálculo do NPS é tão simples quanto sua aplicação: basta subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem dos clientes promotores. Um exemplo prático pode ser visto a seguir:

A empresa X realizou uma pesquisa de NPS para sua base de 100 clientes, dos quais 60 foram identificados como promotores, 20 como neutros e 20 como detratores. Ou seja, o NPS da empresa X pode ser obtido ao subtrairmos a porcentagem de detratores (20%) da porcentagem de promotores (60%), resultando em um NPS de 40.

Certo! Entendemos como funciona a execução e a coleta de resultados do NPS. Mas o que acontece depois?

Primeiro, avaliamos em qual zona de classificação o NPS da empresa X está, conforme pode ser visto abaixo:

• Zona de risco: NPS negativo a 0.
• Zona de aperfeiçoamento: NPS de 0 a 50.
• Zona de qualidade: NPS de 50 a 100.
• Zona de excelência: NPS de 75 a 100.

Com isso, vemos que o NPS da empresa X (40) se encontra dentro da zona de aperfeiçoamento. Então, o time de CS da mesma poderá traçar estratégias para identificar quais problemas os clientes detratores e neutros estão enfrentando. Bem como quais são os motivos para não estarem dentro do grupo de promotores.

Um Indicador que pode nos fornecer insights valiosos sobre as razões para a existência desses clientes detratores dentro da base é o Health Score.

· Health Score

Diferentemente do NPS, em que consulta-se diretamente o cliente para saber sua opinião e sentimento perante a empresa, o Health Score nos permite olhar internamente para a jornada daquele cliente. Assim, é possível identificar os pontos de contato e interações entre empresa e produto e atrelar notas às etapas da jornada do cliente para saber exatamente qual destas está proporcionando uma experiência ruim para ele.

Podemos ver como o Health Score funciona, na prática, de uma forma simples e resumida:

A mesma empresa X citada anteriormente, é uma StartUp SaaS que oferece serviços através de um software de vendas para clientes varejistas. Observamos que os pontos de contatos dos clientes da empresa X com a mesma durante a jornada são: vendas, implantação do software (onboarding), time de CS, time financeiro e usabilidade do produto.

Com esses “touchpoints” identificados, podemos atrelar notas baseadas neles e avaliar como está o andamento de cada cliente dentro da jornada, como pode ser visto a seguir:

Health Score da Empresa X

No exemplo descrito acima, dividimos as notas em:

· Satisfação com vendas (realizada através de uma pesquisa CSAT de 0 a10)

· Implantação no prazo (se foi realizada no prazo, damos a nota máxima de 20. Se não, damos a nota mínima de 0).

· Interação com o time de CS (se o cliente participa das reuniões marcadas no mês e responde a todas as interações com o time de CS, recebe a nota máxima de 20. Se não, recebe a nota mínima de 0).

· Pagamento em dia (se o cliente está em dia com o setor financeiro, recebe a nota máxima de 10. Se não, recebe a nota mínima de 0).

· Satisfação com o software (pesquisa simples de satisfação realizada dentro do próprio software para avaliar a satisfação com a usabilidade do mesmo, resultados de 0 a 10, e após coleta, multiplicados por 4).

Neste exemplo específico, evidenciamos que o cliente B da empresa X apresenta um Health Score baixo, ou seja, a saúde dele dentro da jornada não está legal.

A aplicação do Health Score neste caso, também nos permite visualizar que o cliente B passou por um processo de implantação demorado, não está engajado com o time de CS e deu nota baixa para a usabilidade do software. Isto é, a Empresa X possui em mãos insights valiosos dos pontos de dores e gargalos que o cliente B está enfrentando e pode agora, direcionar estratégias para melhorar a relação com ele nesses pontos específicos.

O Health Score é uma métrica muito útil e também muito personalizável. Pode ser usado de acordo com o perfil e serviço de diferentes empresas, distribuindo pesos para as notas de acordo com o que a empresa considera mais importante dentro da jornada, além de poder ser utilizado em conjunto com o NPS para enxergar sua própria empresa através dos olhos do cliente.

No final das contas, as métricas são muito importantes para avaliarmos a satisfação dos clientes. No entanto, é essencial que a empresa toda esteja alinhada à filosofia “Customer Centric”, colocando o cliente como a razão de sua existência e trabalhando sempre para que eles alcancem sucesso.