Meminta bercerita tentang pengalaman, Salah satu cara efektif untuk mengetahui kesulitan user

Jika kita ingin mengetahui kesulitan user saat naik kereta. kira-kira mana pertanyaan yang tepat?

  1. Apa kesusahan Anda saat naik kereta?
  2. Bisa Anda ceritakan pengalaman Anda mulai dari membeli tiket kereta hingga turun dari kereta?

Mari kita analisa satu persatu….


Apa kesusahan Anda saat naik kereta?

Jika mendapat pertanyaan seperti ini, saya akan langsung membayangkan hal hal apa saja yang kurang mengenakkan saat naik kereta. Mungkin saya akan menceritakan beberapa hal seperti:

  • Penumpang di samping saya tidur dan ngorok kencang sekali
  • Kesusahan keluar dari kereta karena penumpang nya penuh

Bisa Anda ceritakan pengalaman Anda mulai dari membeli tiket kereta hingga turun dari kereta?

Jika mendapat pertanyaan seperti ini, saya akan langsung membayangkan pengalaman terakhir naik kereta, dan mungkin saya akan bercerita seperti ini:

Dimulai dari rumah, saya berjalan menuju ke stasiun untuk membeli tiket. Kebetulan rumah saya dekat dari stasiun. Begitu sampai di stasiun, saya mencari loket mana yang menjual tiket kereta untuk perjalanan hari ini.

Setelah itu saya masuk ke antrian, kira kira saya menunggu sambil berdiri sekitar 20 menit. Setelah itu saya membeli tiket kereta. Setelah mendapat tiket saya pulang ke rumah.

30 menit sebelum jadwal kereta tiba, saya berjalan ke stasiun. Begitu sampai di stasiun, saya kembali mengantri untuk masuk ke ruang tunggu.

Begitu masuk ruang tunggu, saya duduk sambil menunggu kereta tiba. Begitu kereta tiba, saya langsung naik kereta.

Setelah di dalam kereta, saya mencari nomor tempat duduk saya. Beberapa menit kemudian, kereta berangkat.

Dalam perjalanan, kadang saya bersebelahan dengan penumpang yang pendiam, suka ngobrol atau penumpang yang tidur dan ngorok nya kencang sekali.

Setelah kereta sampai di tujuan, maka saya bersiap untuk keluar. Terkadang karena penumpangnya penuh, jadi kesulitan untuk keluar dari kereta.


Analisa

Dari jawaban pertanyaan pertama, kita mendapatkan beberapa hal hal yang kurang mengenakkan saat naik kereta. Tapi hal hal tersebut disampaikan oleh partisipan karena menurut nya itulah hal hal yang kurang mengenakkan baginya.


Dari jawaban pertanyaan kedua, kita mendapatkan cerita utuh. Keuntungan mendapatkan cerita utuh adalah kita bisa meng-identifikasi hal hal yang sebenarnya merupakan kesusahan tapi partisipan tidak menganggapnya sebagai kesusahan.

Contohnya:

  • Berjalan dari rumah ke stasiun. Bagi partisipan hal itu tidak masalah, karena jarak rumah dan stasiun dekat. Tapi bagaimana kalau kondisi hari itu hujan?
  • Mengantri di loket selama 20 menit. Bagi partisipan hal itu tidak masalah, karena memang biasanya seperti itu, tetapi waktu 20 menit seharusnya bisa digunakan untuk hal lain nya.

Itulah mengapa, meminta user atau partisipan menceritakan keseluruhan pengalaman merupakan cara yang efektif untuk mencari tahu kesusahan apa yang mereka alami

Semoga bermanfaat