Wie wertorientierte User Experience zu einer messbaren Steigerung des Geschäftserfolgs beiträgt
Oder: Warum Unternehmer die besseren UX-Designer sind… ;)
Dieser Artikel basiert auf dem gleichnamigen Vortrag von Alexander Knapstein @INSPIRATIONlabs im Rahmen der UUX-Roadshow am 06.02.2019 in Ludwigshafen.
Unternehmertum und positive User Experience gehen Hand in Hand. Zumindest sollten sie das, denn die Erfahrung, die der Nutzer mit der Dienstleistung oder dem Produkt eines Unternehmens macht, hat direkten Einfluss auf den Geschäftserfolg. Positive Erfahrungen können nicht nur zu einer weiteren Nutzung des Produktes führen, sondern User anregen, auch andere Artikel oder Dienste des Unternehmens zu nutzen oder diese weiterzuempfehlen.
“User experience encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.” (Nielsen Norman Group)
Die Aufgabe von User Experience- und Interaktionsdesignern ist es nun, die Erfahrung der Nutzer mit dem Produkt oder der Dienstleistung möglichst positiv zu gestalten. User Experience Design wird häufig als “Problemlösung” beschrieben, da UX-Design dem User hilft, Probleme zu bewältigen (bzw. diese gar nicht erst entstehen zu lassen). Diese Probleme sind dabei primär funktionaler Natur: “Wie komme ich am schnellsten zu dem Produkt das ich suche?” “Wo kann ich mein Benutzerkonto verwalten?” “Wer kann mir bei Fragen oder Problemen weiterhelfen” und so weiter und so fort.
Aufgrund der ökonomischen Wichtigkeit darf die User Experience kein exklusives Thema für Designer sein, denn: In der UX schlummert der Erfolg oder Misserfolg eines Produktes / einer Dienstleistung und somit auch das Wohl des Unternehmens!
Jeder Unternehmer sollte die UX daher bereits von sich aus verinnerlicht haben. Mehr noch: positive UX sollte jedem Stakeholder — vom Analysten über den Designer hin zu Entwickler-, Produkt-, Marketing- und Vertriebsteams ein Anliegen sein. Jeder sollte Funktionalitäten hinterfragen und testen. Jeder sollte aus der Sicht des Kunden denken können. Jeder sollte sein eigener Kunde sein.
Das ist im Kern ein zutiefst unternehmerischer Ansatz, da es hier im Endeffekt um den Wert geht, den Teams gemeinsam schaffen. Es geht um Fragen wie z.B.: “Warum brauchen wir das Produkt?”, “Wem hilft es?”, “Welchen Nutzen haben die User davon?”, “Wie werden Konversionen erzielt?”, “Wie generiert mein Auftraggeber damit Erlös?”
Durch die Verinnerlichung dieser Fragen nimmt jedes Team-Mitglied eine unternehmerische Haltung ein und wird “Unternehmer im Kleinen”.
In der Art wie die Frage der User Experience alle Stakeholder antreiben sollte, ein Produkt zu entwickeln, das die Nutzer begeistert, muss sie sich durch den gesamten Lebenszyklus eines Produktes oder einer Dienstleistung ziehen. UX-Design ist kein singuläres Event sondern ein fortlaufender Prozess. Das mag nun kompliziert klingen, ist aber eine logische Konsequenz des unternehmerischen Alltags, in dem am Markt aktive Organisationen mit Mitbewerbern und (potentiellen) Kunden interagierenden . Die meisten Produkte und Dienstleistung sind daher der ständigen Überprüfung unterworfen. Diese Zyklen können mit klassischen PDCA (Plan-Do-Check-Act) Loops beschrieben oder als agile Prozesse in Sprints definiert werden.
Damit UX-Design funktioniert, müssen in vielen Fällen die Prozesse, Methoden und Tools entsprechend angepasst sein. Ein gerade bei digitalen Produkten häufig gebrauchtes Wort lautet: agil.
Doch wie kann das nun in der Praxis funktionieren? Wie können Prozesse agil gestaltet werden? Welche Tools und Methoden braucht es, damit das funktioniert und der UX-Gedanke durch den gesamten Planungs- und Entwicklungsprozess hin zum fertigen Produkt und darüber hinaus (PDCA) getragen werden kann?
In seinem Vortrag gibt Alexander Knapstein Antworten auf diese Fragen und zeigt anhand verschiedener Praxisbeispiele, wie positive UX erzielt werden kann, um den Erfolg von Unternehmen zu steigern:
Originally published at inspirationlabs.com
