🧑🏼🏭 กองทัพ
Published in
Oct 18, 2023
“มันตอบแบบนั้นกับลูกค้าไม่ได้อะสิ เราไปพูดกับเขาว่า ‘นี่ไม่ใช่ความผิดของระบบ มันเป็นเพราะลูกน้องคุณทำผิดเอง’” — แล้วเราจำเป็นต้องแก้บั๊กนี้มั้ย?
ใจเราก็อยากพูดแบบนั้นนะ “เราไม่ผิด คุณผิด” แต่คงพูดแบบนั้นไม่ได้ ลูกค้าไม่แอปปี้แน่นอน เขาคงคาดหวังว่าระบบเราจะดีพอที่จะป้องกันเรื่องผิดพลาดที่เกิดจากคนได้ในระดับหนึ่ง สุดท้ายยังไงเราก็ต้องแก้เรื่องนี้ … มั้ง
ประเด็นที่น่าเรียนรู้จากเรื่องนี้
- ส่วนใหญ่เราต้องแก้ทุกปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ง่ายแต่จำเป็น อาจจะไม่ใช่วันนี้แต่ต้องไม่ลืม
- ต่อให้มันเป็นความผิดพลาดของผู้ใช้ แต่เราควรหาทางป้องกันข้อผิดพลาดให้ได้มากที่สุด
- คนทัพหลังควรเห็นใจคนทัพหน้า คนที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า คนที่ต้องคอยตอบคำถามผู้ใช้ คนที่ต้องยืดอกรับผิดชอบกับเรื่องที่เกิดขึ้นหน้างาน ความเหนื่อย ความกดดันมีจริง ใครไม่มาเจอกับตัวก็ไม่รู้ … จะคิดจะพูดจะวางแผนทำอะไรอย่ามองแค่เรื่องเทคนิค เรื่องงบประมาณ เรื่องเวลา มองผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับคนทัพหน้าด้วย คนกลุ่มนี้เจ็บก่อน คนกลุ่มนี้ถูกเผ่งเล็งมากกว่าคนอื่น หน้าที่คนอยู่เบื้องหลังคือการเอาใจเขามาใส่ใจเราและไม่เห็นแก่ตัว
