จากฉันหรือจากพวกเขา

เราทำซอฟต์แวร์ขายลูกค้า เราขายดิบขายดี เราสร้างบริษัทที่มั่นคง เรายึดโยงทุกอย่างที่ทำกับโปรดักท์ที่ทำเงินเป็นกอบเป็นกำให้เรามาตลอด 10 ปี เราคุ้นชินกับสถานการณ์นี้ เราคาดคะเนถึงอนาคตที่จะเกิดขึ้นแต่เราไม่คิดถึงเรื่องการเปลี่ยนแปลง

“จะเปลี่ยนทำไมในเมื่อทุกอย่างยังไปได้สวย” – เราบอกตัวเองแบบนี้

จนถึงวันหนึ่ง เมื่ออนาคตที่เราคาดไว้เริ่มคืบคลานเข้ามาใกล้ ด้วยความเปลี่ยนแปลงทางสังคม เมื่อความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยีเริ่มแพร่หลาย เราเห็นแล้วว่ามันมีวิธีการที่จะให้บริการที่ดีขึ้นกับลูกค้ากลุ่มเดิม แต่ปัญหาคือการยอมรับความเปลี่ยนแปลงนั้นจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายรับของเรา (อย่างน้อยก็ในระยะสั้น)

• แต่ก่อนขายขาดและคิดค่าบำรุงรักษารายปี ตอนนี้ทุกอย่างควรเป็นระบบเช่า – เดือนนึงเหลือรายรับกระจิ๊ดกระจ้อย
• แต่ก่อนเคยเช่าหนังเป็นม้วนวิดีโอหน้าร้าน ตอนนี้มีระบบจัดส่งพัสดุไปที่บ้านและเริ่มดูทางออนไลน์ – บล็อกบัสเตอร์กับเน็ตฟลิกซ์
• แต่ก่อนกล้องฟิล์มและฟิล์มขายดีจนผลิตไม่ทัน แต่อืมมม ก็รู้ๆว่ากล้องดิจิตอลที่ไม่ต้องใช้ฟิล์มกำลังจะเกิดขึ้น แต่ทำไงได้ … ก็ฟิล์มยังขายดีขนาดนี้ – โกดักและการล่มสลายของคนคิดค้นกล้องดิจิตอลได้เป็นคนแรกแต่ไม่กล้าจะเปลี่ยนแปลงธุรกิจของตัวเอง

คำถามสำคัญไม่ใช่ “ลูกค้าจะเรียกร้องเทคโนโลยีที่ดีกว่าเดิมมั้ย?”

คำถามที่สำคัญยิ่งคือ “ถ้าไม่ใช่ฉัน ก็จะเป็นใครสักคนที่ตอบสนองความต้องการใหม่ๆด้วยนวัตกรรมใหม่ๆได้ ไม่ช้าก็เร็ว … คนคนนั้นควรเป็นฉันใช่หรือไม่?”

ไม่มีทางที่ใครจะบิดเบือนหรือต่อต้านกระแสความเปลี่ยนแปลงของโลกได้ครับ เรามีแต่จะต้องล้อไปกับเกลียวคลื่นนี้ และแผนการปกป้องตัวเองที่ดีที่สุดคือการลงมือเปลี่ยนแปลงตัวเองก่อนที่จะถูกบังคับให้ต้องเปลี่ยนแปลง

วันนี้ถึงแม้ลูกค้าจะยังไม่เอ่ยปาก แต่อีกไม่นานพวกเค้าจะรู้ว่ามันมีวิธีที่ดีกว่าในการจัดการปัญหานี้ มีคนอื่นๆนำเสนอทางเลือกที่ดีกว่าของที่พวกเค้าใช้อยู่ เมื่อถึงจุดนั้นเราจะถูกบังคับให้เปลี่ยน (ม้วนวิดีโอเป็นออนไลน์, ฟิล์มเป็นไม่ใช้ฟิล์ม) เมื่อนั้นเราจะตกเป็นฝ่ายรับ เมื่อนั้นเราจะสูญเสียความน่าเชื่อถือในสายตาลูกค้า

จากฉันหรือจากพวกเขาที่เป็นคู่แข่งของฉัน … เราอยากให้ลูกค้าเปลี่ยนแปลงจากใคร?