ลูกค้าวันเดียว

เหตุการณ์จริงที่เกิดขึ้นกับผมเมื่อวันเสาร์ที่ผ่านมา … การต่อคิวคือความน่าเบื่อในตัวมันเองอยู่แล้ว แต่การโดนแซงคิว …?

ระหว่างนั่งรอเพื่อโอนเงินที่ธนาคารแห่งหนึ่ง จำนวนลูกค้ารอเยอะพอสมควร (เกือบเต็มทุกที่นั่ง) เค้าเตอร์บริการเปิดแค่ 2 จาก 4 ลูกค้าแต่ละรายใช้เวลาอย่างน้อย 10 นาทีในการทำธุรกรรม

ผมต้องรออีก 11 คิว ผ่านไป 20 นาทีผมเหลือรอ 5 คิวแล้วก็เริ่มรู้สึกผิดสังเกตว่าทำไมคนมาหลังถึงได้เรียกคิวก่อน คนแรกผ่านไปก็ยังเฉยๆ คนที่สอง … เริ่มไม่ใช่แล้ว หลังจากรอมาครึ่งชั่วโมง (ไม่เคยรอคิวธนาคารนานขนาดนี้) พอคนที่สามที่มาหลังสุดถูกเรียกผมก็หมดความอดทนแล้วลุกเดินไปถามเจ้าหน้าที่ที่ดูเหมือนว่าจะอาวุโสที่สุด

“ทำไมคิวมันถึงไม่เรียงตามเลขนี้หลังครับ ทำไมคนมาหลังได้ก่อนผม” – ผมถามด้วยอารมณ์หงุดหงิด

“อ๋อครับ พอดีลูกค้ากลุ่มนั้นใช้บัตรเครดิตพิเศษที่มันลัดคิวได้ครับ” – เจ้าหน้าให้คำตอบที่ทำให้ผมหงุดหงิดเข้าไปใหญ่

“แล้วผมจะได้บัตรพวกนั้นจากไหนครับ?” – ผมถามต่อ

“ต้องสมัครบัตรเครดิตก่อนอะครับ” – คำตอบกำปั้นทุบดิน

“งั้นแปลว่าผมก็ต้องนั่งรอไปเรื่อยๆแบบนี้หรอครับ ทั้งที่มาก่อน” – ผมถามคำถามสุดท้าย

“ครับ” – เจ้าหน้าที่ให้คำตอบแบบ …

“ต้องขอโทษด้วยนะครับ” – เขาตะโกนตามหลังมาเพราะผมจบการสนทนาและหันเดินกลับไปนั่งรอด้วยความหงุดหงิดมากกว่าเดิมหลายเท่า

เมื่อกลับมานั่งที่ผมก็เล่าให้พี่ที่นั่งรอด้วยชะตากรรมเดียวกันฟังว่าทำไมเราถึงถูกลัดคิว แน่นอนพี่เขาไม่แฮปปี้กับระบบแบบนี้ และลงท้ายด้วยการเดินออกจากธนาคารพร้อมกันกับผมเมื่อลูกค้ารายที่สี่แซงคิวเราไป

ครึ่งชั่วโมงที่หายไป สิ่งที่ได้มาคือข้อคิดดังนี้

ลูกค้าวันเดียว – แปลว่าลูกค้าใหม่เอี่ยมที่ถูกประเคนอภิสิทธิ์ให้อย่างยิ่งใหญ่อลังการ เราต้องได้ยอดคนถือบัตรเพิ่มมีอะไรให้ไปให้หมด การดึงดูดใจแบบนี้มักได้ผล มันไม่ผิด เว้นแต่ว่า …

ถ้าสิทธิ์การแซงคิวนี้ถูกมอบให้คนที่มาใหม่ อาจจะตำแหน่งสูง อาจจะเงินเดือนสูง อาจจะไปฉกตัวมาจากคู่แข่งอีกธนาคารหนึ่ง … คำถามคือแล้วลูกค้าเก่าที่อยู่กับเรามา 20 ปีละ

มีบัตรเครดิตไหนบ้างที่ให้เฉพาะคนที่

• ต้องเป็นลูกค้ามาอย่างน้อย 10 ปี
• ต้องเปิดบัญชีอย่างน้อย 5 เล่ม
• ต้องมียอดใช้จ่ายบัตรเครดิตอย่างน้อยเดือนละ 20,000 บาทย้อนหลัง 12 เดือน
• ต้องมีประวัติชำระเครดิตดีไม่เคยขาดอย่างน้อย 5 ปี
• ต้องมีการซื้อประกันชีวิต ประกันสุขภาพ หรือประกันอุบัติเหตุอย่างน้อย 3 กรมธรรม์

สงสัยจะไม่มี (หรือมี?)

มันเป็นปัญหาที่แปลกแต่จริงคือลูกค้าใหม่มักได้รับการเอาใจและใส่ใจมากกว่าลูกค้าเก่า แต่มันเป็นเรื่องที่สมควรหรือไม่?

พี่คนนั้นเป็นลูกค้าธนาคารนี้มา 40 ปีมากกว่าผมสองเท่าก็ยังโดนเรื่องแบบนี้เหมือนกัน ถ้าตั้งคำถามกลับไปยังคนที่คิดนโยบายแบบนี้ว่าสมควรมั้ย? คำตอบคืออะไร?

ว่ากันว่า (ทั้งจากความรู้สึกและสถิติที่เป็นทางการ)​ การรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับเรานั้นง่ายและคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่แต่เหมือนธนาคาร (รวมถึงค่ายโทรศัพท์มือถือไปด้วยเลยแล้วกัน) จะตั้งใจมองข้ามประเด็นนี้ไป

อย่างที่บอกตอนต้นว่าให้อภิสิทธิ์มันไม่ผิดหรอก ถ้าทำอย่างมีความฉลาดและเห็นหัวคนเก่าๆบ้าง

• แทนที่จะเรียกแต่คิวบัตรหรูก็สลับมาเป็น หนึ่งบัตรหรู หนึ่งคนธรรมดาได้มั้ย?
• แทนที่จะแชร์เค้าเตอร์เดียวกัน ทำไมไม่เป็นอีกเค้าเตอร์เป็นฟาสต์เลนไป

ความผิดพลาดมากที่สุดเป็นในเชิงจิตวิทยา หนึ่งในสาเหตุที่ทำให้คนเราหงุดหงิดง่ายที่สุดคือการโดนแซงคิว (ผู้บริหารระดับสูงคงไม่เคยโดนมั้ง) เพราะเราลงทุนลงเวลานั่งรอไปแล้ว มันควรจะเป็นสิทธิ์ที่เราต้องได้ และเมื่อไม่ได้มันจึงเกิดความรู้สึกถูกเอาเปรียบอย่างไม่เป็นธรรมเกิดขึ้น

ทั้งหมดนี้มันแสดงให้เห็นถึงแนวคิดในการทำธุรกิจของแต่ละบริษัทได้ดี อะไรจะชัดเจนไปว่าการให้บริการลูกค้าอีกหละ? … แน่นอนเสียงเล็กๆจากคนตัวเล็กๆไม่กี่คนมันไม่ทำให้องค์กรระดับโลกล้มครืนลงมาได้ภายในชั่วข้ามคืนหรอก

แต่ก็อย่าได้แปลกได้ใจว่าทำไมธนาคารหลายแห่งจึงมีผลประกอบการแย่ลงทุกปี สาเหตุมันก็เห็นๆกันอยู่