เกมแห่งค่าเฉลี่ย
ธุรกิจประกันภัยคือเกมแห่งค่าเฉลี่ย บริษัทประกันร่ำรวยเป็นเรื่องเป็นราวเพราะเล่นกับความเสี่ยง เช่น
ถ้าเบี้ยประกันของคนที่สุขภาพดี (ไม่เคลม ไม่เจ็บ ไม่ป่วย) มากกว่าค่ารักษาพยาบาลของคนที่สุขภาพไม่ดี … ผลลัพธ์คือกำไร มหาศาล
ถ้าบริษัทประกันอยู่ในเกมนี้ได้นานพอ … ก็อย่างที่เห็นกันว่าบริษัทเหล่านี้รุ่งเรืองมากในทุกประเทศ
ปัจจัยสำคัญคือเกมแห่งค่าเฉลี่ย … ฉันต้องหาลูกค้าให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ฉันต้องคิดค่าเบี้ยแบบบวกเผื่อไว้เยอะพอสมควร และโดยเฉลี่ยแล้วฉันต้องได้กำไรเท่านั้นเท่านี้เปอร์เซ็นต์
กลับมาดูที่ผู้เอาประกัน … มองง่ายๆเลยคือคนสุขภาพดีแบกคนสุขภาพแย่ เพราะทุกคนแทบจะเรียกว่าโดนค่าเบี้ยเท่ากันหมด
ถ้าฉันไม่เจ็บไม่ป่วย … เงินที่จ่ายไปมันดูเหมือนไม่คุ้ม แต่ทำอย่างไรได้ … เพื่อความชัวร์ก็ต้องเล่นไปตามเกมนี้
บทความนี้ไม่ได้เล่าเรื่องหลักการการทำธุรกิจประกัน (ผมไม่มีความรู้อะไรลึกๆเรื่องนี้เลย) แต่ประเด็นอยู่ที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมันเริ่มก้าวเข้ามาเปลี่ยนพลวัตของเกมแล้ว
ถ้าว่ากันด้วยเรื่องประกันสุขภาพ — สตาร์ทอัพหลายรายในต่างประเทศเริ่มมีรูปแบบการประกันที่เฉพาะตัวมากขึ้น ด้วยการที่มีข้อมูลด้านสุขภาพอย่างละเอียดผ่านนาฬิกาอัจฉริยะ การเข้าถึงประวัติการออกกำลังกาย การนอนหลับ กิจกรรมที่ทำในแต่ละวัน … บริษัทเหล่านี้เริ่มเปิดโอกาสให้คนสุขภาพดีจับมือกับคนสุขภาพดีแล้วซื้อประกันในเบี้ยที่ต่ำลงอย่างเหมาะสม … “ก็พวกผมแข็งแรง ดูแลตัวเองอย่างดี โอกาสป่วยก็น้อย พวกผมควรจ่ายแค่นี้แหละ”
ถ้าว่ากันด้วยเรื่องประกันรถ — ก็ไม่ต่างกัน การจ่ายค่าประกันตามประวัติและพฤติกรรมการใช้รถ ระยะทาง ความเร็ว ความเร่ง การเบรกกระทันหัน ช่วงเวลาในการขับรถ อะไรต่างๆที่เป็นข้อมูลที่ถูกเก็บรวบรวมจากเซนเซอร์ผ่านมาทางอินเทอร์เน็ต … “พวกผมเป็นคนขับที่มีความเสี่ยงน้อย พวกผมควรจ่ายเบี้ยแค่นี้ก็พอแล้ว”
เกมแห่งค่าเฉลี่ยเริ่มมีปัญหาเพราะผู้บริโภคเริ่มไม่อยากจะเฉลี่ยด้วย ไม่อยากเอาตัวเองมาแบกภาระคนที่มีความเสี่ยงสูงกว่า ผู้บริโภคความเสี่ยงต่ำเริ่มไหลไปหาบริษัทประกันเกิดใหม่ที่ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เข้ามาช่วยมากขึ้น
ผลกระทบลูกโซ่ที่ตามมากับบริษัทประกันแบบเดิมคือ ลูกค้าพรีเมี่ยมที่เป็นเหมือนไข่ทองคำเริ่มหายไปทีละคนสองคน ค่าเฉลี่ยที่เคยเวิร์คมันก็เริ่มจะไม่เวิร์คแล้วเพราะคนสุขภาพไม่ดีเริ่มมีสัดส่วนมากขึ้นจนคนสุขภาพดีแบกรับไม่ไหว
สิ่งที่บริษัทประกันทำได้คือขึ้นค่าเบี้ยเพื่อดึงค่าเฉลี่ยกลับมา แต่ก็เหมือนเป็นการหนีเสือปะจระเข้เพราะเมื่อค่าเบี้ยแพงขึ้นก็ยิ่งไปเร่งอัตราการไหลออกของลูกค้าพรีเมี่ยมให้เร็วขึ้นไปอีก
ลำบากจริง … สำหรับบริษัทประกันแบบดั้งเดิมเพราะยุคนี้ … ความโปร่งใสไม่ใช่เรื่องพิเศษแต่มันคือเรื่องมาตรฐานที่ผู้บริโภคทุกคนต้องการจากผู้ผลิตและผู้ให้บริการ ถ้าพวกเขารู้สึกว่ามันไม่เป็นธรรม … ตัวเลือกของพวกเขามีมากมาย ตัวเลือกที่ดีกว่า เร็วกว่า โปร่งใสกว่า และเข้าใจพวกเขามากกว่า
ที่เขียนมาทั้งหมดเพื่อชี้ประเด็นให้เห็นว่า เกมแห่งค่าเฉลี่ยนั้นอันตรายแม้แต่กับองค์กรของเราเองที่ไม่ใช่บริษัทประกัน
- เราให้ผลตอบแทนที่เป็นธรรมกับคนในทีมหรือไม่ … หรือว่าคนเก่งต้องแบกภาระคนที่ทำงานได้ไม่สมกับที่ควรจะเป็น
- เราออกกฎเกณฑ์ที่เป็นธรรมกับคนทั้งองค์กรหรือไม่ … หรือว่าเพราะแค่บางคนประพฤติตนไม่เหมาะสมแต่ทุกคนต้องถูกบังคับให้ทำในสิ่งที่ไม่เข้าท่า
- เราตั้งราคาขายที่เป็นธรรมกับลูกค้าทั้งหมดหรือไม่ … หรือเรากำลังสร้างเกมค่าเฉลี่ยระหว่างลูกค้าประวัติดีใช้งานระบบเราอย่างเหมาะสมกับลูกค้าที่มีพฤติกรรมแปลกๆที่เป็นพวกมีความเสี่ยงสูง
อย่าลืมว่าทุกวันนี้ทุกคนมีทางเลือกไม่จำกัด
เกมแห่งค่าเฉลี่ยกำลังจะสูญพันธุ์ในทุกวงการ
