เซลล์และซัพพอร์ต

ใครในทีมเราที่อยู่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด ใครคนนั้นควรได้รับความสำคัญแบบพิเศษหน่อย ทำไม?

คำตอบง่ายๆคือคนที่ใกล้ชิดมากกว่าก็จะเข้าใจลูกค้ามากกว่า พวกเค้าคือคนที่เห็นปัญหา รู้แนวทาง รับรู้ถึงความต้องการที่ลูกค้าพูดและไม่ได้พูด … พวกเค้าคือคนพิเศษในทีม

กลุ่มผู้บริหาร — ไกลจากลูกค้ามากที่สุดเลย

ทีมธุรกิจ — ขยับใกล้มานิด แต่งานหลักก็ยังเป็นการค้นคว้าหาข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต มีแนวโน้มว่าจะรู้จักคู่แข่งมากกว่าลูกค้าตัวเองด้วยซ้ำ

ทีมโปรดักท์และทีมดีไซเนอร์ — เข้าท่าขึ้นเยอะ บางคนไปคลุกคลีกับลูกค้าแต่บางคนก็ขลุกตัวอยู่กับทีมตัวเอง

ทีมเดฟและคิวเอ — ห่าง ห่างอยู่พอสมควร น้อยคนมากที่จะได้มีโอกาสได้เข้าใจการทำงานของลูกค้าจริงๆจังๆ

ทีมเซลล์ — ปวดใจเพราะถึงแม้จะใกล้ชิดแต่ด้วยโครงสร้างองค์กรและการมีนโยบายเน้นขายแบบหลับหูหลับตาทำให้คนในกลุ่มนี้จำได้ต้อง “ขาย” ให้ได้ไม่ว่าจะแลกมาด้วยอะไรก็ตาม และเมื่อขายได้ … ก็เซย์กู๊ดบายเจ้านี้ไปขายเจ้าอื่นต่อไป ความเข้าใจจึงไม่ลึกซึ้งขนาดนั้น

ทีมซัพพอร์ต — นี่แหละตัวจริงเพราะงานหลักคือการคุยกับลูกค้านั่นเอง โทรศัพท์ อีเมล์ หน้างาน ทุกอย่างคือการเข้าถึงตัวลูกค้าได้แบบชัดเจนมากๆ

แล้วถ้าถามว่าใครมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากที่สุด … คำตอบก็เห็นๆกันอยู่ว่าทีมซัพพอร์ต ปัญหาเกิดจากอะไรมากที่สุด ลูกค้าหงุดหงิดเรื่องอะไรมากที่สุด ลูกค้าขออะไรมามากที่สุด … ถามทีมซัพพอร์ตแล้วเราจะไม่ผิดหวัง

เลือกอะไรระหว่างขยายทีมเซลล์กับขยายทีมซัพพอร์ต? … ถ้าอยากเข้าใจหัวอกลูกค้าอย่างแท้จริง เลือกทีมซัพพอร์ตไว้ก่อน

ถามสแลค (Slack) ดูก็ได้ พวกเค้ากลายเป็นบริษัทที่เริ่มจากความไม่มีอะไรเลยจนมีมูลค่า 1,000 ล้านเหรียญสหรัฐได้เร็วที่สุดในประวัติศาสตร์ด้วยเวลาแค่ 1 ปีกว่าๆเอง

หนึ่งในเหตุผล? เพราะเค้ามีทีมซัพพอร์ตใหญ่กว่าทีมเซลล์ 5 เท่าแค่นั้น ฮ่าๆ