A Entropia e a Sintropia como excelência no Design da Experiência Humana

Por: Julio Freitas

Sempre que inicio uma conferência ou palestra, sou muito exigente quanto às tecnologias usadas como suporte para a minha apresentação. As pessoas que me conhecem sabem do meu respeito por quem me assiste ou participa de atividades comigo. Já as pessoas que não me conhecem tendem a me rotular como um profissional perfeccionista e ranzinza. Não ligo para esses rótulos, mas entendo que explanar sobre essas minhas razões de exigência pode clarear um pouco nossa busca incessante por uma performance sem ruídos e surpresas que resultam em tentativas de soluções imediatistas que certamente mais atrapalham do que ajudam.

Partindo da premissa -que pessoalmente, eu adoro- de que “…toda técnica quando aparece mais do que o motivo pelo qual foi aplicada ainda não está boa”. Entendo ser a satisfação plena sobre nossas expectativas a única entrega possível esperada por parte das pessoas quando utilizam um produto ou serviço nos ambientes de trabalho ou fora deles. Ou seja, adoramos desfrutar dos benefícios que nos são prometidos sem notar a presença de uma infraestrutura que sustenta a produção e entrega desse objeto de desfrute. Parece complicado, mas não é. No fundo, o que eu estou falando é sobre o conceito de ordem e desordem (Sintropia e Entropia) ao lado dos conceitos de satisfação e encantamento.

O antagonismo semântico vs. a coexistência: Entropia e Sintropia

Para a termodinâmica, a Entropia é uma grandeza que mede o grau de liberdade das moléculas de um sistema; ou seja, quanto maior for a organização de um sistema, menor será a Entropia nesse mesmo sistema. Esse comportamento nos leva a pensar que o que chamamos de liberdade está relacionado com a ideia de desordem. Mas não é bem assim. Acredito que é justamente o contrário num nível mais profundo de compreensão.

Em oposição ao conceito de Entropia, temos a Sintropia, que é exatamente o seu oposto. Isto é, a Sintropia é a grandeza que mede o grau de organização das moléculas em um sistema.

Vamos trazer tudo isso para o universo do Design da Experiência Humana. Agora, pense em uma situação profissional onde verificamos que os esforços por se estabelecer uma ordem objetivam um trabalho ágil e fluido. E uma experiência de entretenimento onde verificamos que os esforços, por também estabelecer uma ordem, objetivam uma experiência fluida e memorável.

Nos dois casos, os conceitos de Entropia e Sincronia estão marcadamente presentes e coexistindo. No trabalho, quebramos a cabeça para desenharmos processos que definem e regulem um conjunto de operações para a realização de uma tarefa. Chamo isso de Esforço Sintrópico, cujo objetivo é estabelecer ordem. Mas, quando executamos esses processos escritos, agimos com nossa natureza humana (procedimentos), que tende ao comportamento entrópico, cuja manifestação tangível é a desordem.

Aí meleca tudo!

Alguém estabeleceu a ordem desenhando os processos e outro alguém executou esses processos “do seu jeito” porque seria melhor e mais produtivo, provocando uma total desordem em tudo o que rodeia essa cadeia e suas operações subsequentes. E isso ocorre o tempo todo em todas as esferas da vida humana: no trabalho, nos estudos, no lazer, na comunicação e até nos relacionamentos afetivos.

O papel do Design da Experiência Humana

Como designers de experiências humanas, precisamos nos conscientizar de que a espontaneidade é a premissa para toda investida de design nessa área. Somos de comportamento Entrópico por natureza, mas para criarmos o mundo e as relações sociais em nossa vida, subvertemos nossa natureza Entrópica em comportamentos Sintrópicos. E isso nos causa desconforto e insatisfação.

Para lidarmos criativamente com essa quase dicotomia nas experiências humanas, proponho que migremos nossa formação Sintrópica com as metodologias de design para modelos mentais que percebam e valorizem nossa natureza Entrópica.

Mas… como fazer isso? Quase simples!

Vamos entender que a Entropia pode ser um estado de superação da percepção de uma ordem estabelecida. E vamos entender que a Entropia no design é o esgotamento dos limites da Sintropia proposta nos projetos em forma de pleno desfrute dos valores e benefícios prometidos e tão bem entregues no produto ou serviço que eu nem perceba a presença dessa ordem estruturante que me mergulhou numa desordem memorável de experiências encantadoras. Nesse momento, a técnica desaparece, dando lugar para o motivo pelo qual foi empregada!

Ordem e desordem, uma coexistência na estrutura das nossas experiências.

Quando desenhamos uma experiência primamos pela ordem metodológica e às premissas fundamentais do Design da Experiência. Mas, quando vivemos as experiências desenhadas para nós, ou temos que nos adaptar em um ou outro ponto, ou ainda desordenamos a ordem recebida para salvarmos alguma coisa da experiência vivida. Desordenamos para minimizar as “pontadas” das técnicas de projeto presentes e agudas na vivência da experiência. E quando isso acontece, a excelência no Design da Experiência fica mais e mais distante.

Desenhemos desordem, para que nela cada indivíduo (consumidor ou usuário), encontre a sua “melhor ordem desconhecida” e desfrute com excelência a entrega prometida.