A estrutura do "fazer" no Design de Processos

Um processo pode ser entendido como não mais nem menos que o registro de um fazer humano (ou também, de umas décadas pra cá, não humano). Sendo assim, desde que o mundo é mundo e desde que o humano é humano, processos são executados com os mais diversos propósitos e a partir dos mais diversos estímulos, nos mais diversos lugares e utilizando dos mais diversos recursos.

Certo? Bem… certo. Ainda que seja importante entendermos que existe uma grande diferença entre aquilo que é feito de maneira estruturada — fazer estruturado — e aquilo que fazemos no nosso cotidiano sem um rigor estrutural — fazer não-estruturado, não é equivoco entender que a ação humana é naturalmente encadeada e passível de registro, seja ela linear ou não linear.

Eles estão em meio a um fazer estruturado ou não-estruturado? Só dá pra saber se perguntar ou se participar!

Para o Design de Processos, sistematizar este fazer (especialmente o estruturado) é um passo essencial para entender nosso ponto de partida (As Is) e representar a realidade desejada (To Be). Para tanto, algumas ações são importantes:

Entender Stakeholders

Como estamos falando de uma atividade de Design, o ser humano será sempre a essência e o início, mesmo naqueles processos com pouca ou nenhuma interação humana. Neste momento, precisamos entender a) quais são os indivíduos que participam daquele fazer; b) quais são as ações que cada indivíduo executa para realização daquele fazer e c) quais são os indivíduos que são impactados por aquele fazer. Chamamos esses indivíduos de "Stakeholders" — ou "Interessados" numa tradução livre.

Entrevistar os Stakeholders

Ah, o poder da conversa! Conversar com cada um dos stakeholders nos permite não só entender o que é feito por eles mas também conhecer suas emoções e preocupações sobre cada um dos processos. Naturalmente, essa conversa precisa estar muito bem roteirizada e bem estruturada por ferramentas de captação para que cada segundo de conteúdo seja bem aproveitado.

Acompanhar o fazer

Ouvir aquilo que cada stakeholder faz é excelente para sistematizarmos as ações necessárias para realização do processo; acompanhar essa realização na prática é essencial para captar tanto aquilo que se esqueceu de falar nas entrevistas quanto os desvios — via de regra muito bem intencionados — presentes no processo. Portanto, quando estamos falando de processos, nós só acreditamos vendo e vivendo!

Validar os processos com quem os vive na prática

As pessoas que vivem um processo devem sempre participar de sua documentação validando aquilo que foi registrado. É muito comum essa participação gerar insights de melhorias ou mesmo lembrar os stakeholders de situações que deram errado e precisam ser melhoradas; além disso, apenas quem vive o fazer tem total entendimento desse fazer… portanto, dar voz a esse indivíduo é conectar-se às demandas e preocupações intrínsecas ao processo que muitas vezes passariam despercebidas caso você seja alguém de fora daquele realidade.

Hierarquizar as informações

Grosso modo, processos são conjuntos de "O quês" e "Comos". Nós entendemos o que é feito e como é feito. O grande desafio é, em meio a um aglomerado amorfo de informações, sistematizar e hierarquizar essas informações para entender de fato as correlações e co-dependências. Essa atividade também é importante para definir-se o nível de profundidade adequado para a aplicação da documentação em andamento: posso descrever um café da manhã com quatro passos simples ou transformá-lo em um documento complexo com 26 passos apenas para passar a manteiga no pão… tudo depende da aplicação e objetivo-fim do registro.

Documentar os processos

Quando documentados, os processos tornam-se perenes. A documentação também é fundamental para visualizarmos o desencadeamento das ações e garantirmos que todos os stakeholders tem consciência do impacto de suas atividades no todo. Essa documentação, portanto, precisa ser realizada em uma linguagem comum e de fácil entendimento para todos os interessados, de preferência em um ambiente/suporte/meio que seja acessível com facilidade por todos.

As peças e as pessoas mudarão sempre!

Cada realidade é uma realidade particular

Cada uma dessas ações tem um elevado grau de importância na sistematização dos processos, porém cada novo desafio pode e deve provocar a criação de novas ações que tornem mais eficiente o entendimento de um processo ou um grupo de processos. Por isso toda iniciativa de Design de Processos, por design que é, carrega consigo uma boa dose de iteração e a conhecida certeza do lugar de onde se está partindo com a importante incerteza sobre a forma e o conteúdo do lugar de chegada.

Para quem desejar conhecer melhor cada uma dessas ações e saber como aplicá-las em seu dia-a-dia para modelar e documentar os processos, temos o curso da eduxe de Design de Processos.

Você também pode conhecer mais sobre nossa atuação com Design de Processos acessando o nosso site da Fluxe