O encantamento fazendo a diferença no design da experiência: Walt Disney
WHERE DREAMS COME TRUE
Tudo o que nos encanta é feito de momentos memoráveis… e Walt Disney sempre soube fazer isso com as pessoas. Encantou e criou momentos memoráveis porque fazia parte da sua essência enquanto ser humano, sempre pensou em que histórias todos carregavam, no que estavam pensando, de onde vinham e para onde iam. As pessoas sempre foram o centro do pensamento do Walt Disney e isso fez toda a diferença em pensar a experiência que queria que elas vivessem.
No início, Walt Disney criou curtas metragens animados e, tempo depois, longas metragem, surpreendendo em uma época em que muitos não estavam preparados para essas inovações.
Ao lançar o seu primeiro parque ele buscou criar um espaço adequado à experiência da família. Desejava que todos seus membros se divertissem juntos, pretendia proporcionar felicidade.
AS CINCO LIÇÕES PARA O ENCANTAMENTO DISNEY
Toda essa essência do Walt Disney, mesmo depois da sua morte e até hoje, ainda permeia tudo o que acontece na Disney enquanto empresa. Para isso, ele nos deixou lições que são traduzidas em ações por toda sua equipe — elenco do show, como ele chamava.
REVOLUCIONAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE
A primeira lição é revolucionar o atendimento ao cliente. Todos os membros da equipe são incentivados a criar a melhor experiência possível da vida dos clientes e, para que isso aconteça, essa excelência em atendimento faz parte da cultura e dos valores da empresa. O foco está no cliente, em seus desejos e paixões e estimulam todos a entregar isso da maneira mais mágica e surpreendente possível.
CRIAR FELICIDADE
A segunda lição dá força para a primeira. Se trata do empoderamento dos funcionários que se liga ao propósito inicial do Walt Disney: criar felicidade. Compreendem que fazer com que os colaboradores entendam o porquê de realizar cada tarefa faz toda a diferença. Assim, todos sabem por que e como devem entregar felicidade a todos que circulam pelos parques, hotéis e todas as empresas do grupo Disney. O grupo está impregnado da crença de que fazer com que todos os membros da equipe entendam o propósito da empresa faz toda a diferença para que este seja entregue ao cliente.
ATENÇÃO AOS DETALHES
A terceira lição é a atenção aos detalhes como forma de criar os momentos mágicos para os clientes. Buscar um “uau!” do cliente tem por trás simples ações dos colaboradores demonstrando que se importam com as pessoas e que as entendem enquanto indivíduos, realizando então uma comunicação mais personalizada para que o cliente entenda que realmente a empresa se importa com ele. E a Disney não faz isso somente com seus clientes, como também com seus colaboradores, criando uma corrente de excelência.
SER UM BOM LÍDER NÃO É MAIS SUFICIENTE
A quarta lição é: ser um bom líder não é mais suficiente. Não basta saber como falar com seus clientes e colaboradores. Hoje, é necessário que entendamos o que as pessoas querem para atender seus desejos de forma divertida e única. Isso faz experiências virarem momentos memoráveis. Romper paradigmas e barreiras é importante para que se entregue e surpreenda o cliente com essa entrega, mesmo que todos digam que é impossível.
ESSÊNCIA DE UM GRANDE CEO
A quinta e última lição é a essência de um grande CEO. Essa demonstra como olhar para a empresa, para seus desafios perante o mercado e como inovar, ouvir e atender as pessoas, sejam elas colaboradores ou clientes. Entregar as melhores experiências para todos deve ser um propósito e que deva ser colocado em prática mesmo em crise, ou quando todos desacreditam. É necessário que seja um desafio a ser enfrentado com inovação e criatividade.
Sendo assim, faz muitos anos que o Walt Disney nos ensinou a olhar para as pessoas; a não temer os desafios; a não pararmos diante de obstáculos; a empoderar quem está do seu lado para que um propósito seja entregue e com isso continuar encantando e gerando as melhores experiências nas pessoas.
