Quão detalhada deve ser a descrição de um processo?

Entender, estruturar e hierarquizar é talvez um dos maiores desafios que vivemos ao trabalhar com o Design de Processos. A complexidade é imensa… não só por tratarmos muitas vezes de grandes volumes de informação entre entradas, atividades e entregas, mas principalmente porque a estrutura que for definida e praticada precisa passar por um filtro cheio de implacáveis nuances e subjetividades: as pessoas.

Estruturar para o outro e não para mim mesmo

Não adianta estar cheio de clareza e precisão na definição conceitual e prática das grandezas hierárquicas que você assumiu ao documentar o processo. No fim do dia, o que adianta é quem executa o processo saber com precisão o que fazer, como fazer e qual o resultado esperado para aquela ação (ou qualquer outra informação que seja importante essa pessoa saber).

O primeiro passo para isso é despir-se completamente do seu repertório ao documentar um processo. Isso significa um cuidado máximo com os pressupostos e com as obviedades já que, geralmente, estamos desenhando processos que serão executados por outros… ou até por um Você do futuro que não carregará os mesmos pressupostos que você carrega hoje.

Esse vídeo abaixo, produzido pelo youtuber Josh Darnit (vídeo original em inglês aqui) é excelente pra demonstrar como os pressupostos e obviedades podem destruir um modelo de processo:

Eu não sei a de vocês, mas a minha parte preferida é quando o garotinho explode com o pai dizendo:

"Eu desisto! Você não tá fazendo sentindo nenhum! Você tá arruinando tudo de propósito! Você sabe como fazer um sanduíche!!!"

E aí ele enfia o pão que deu errado inteiro na boca.

Quem nunca?

Certamente quem trabalha com Design de Processos ou desenvolvimento de software vai se sentir exatamente como o garotinho em algum momento da carreira. Ou alguns. E o segredo para que isso não aconteça está em dois passos:

1. Conheça quem vai executar o processo

A equação é simples: quanto mais você souber sobre as pessoas que executarão o processo, mais subsídio você terá para antever os problemas que aparecerão na execução do processo. Ferramentas como o Mapa de Empatia são ótimas para isso. O desafio aqui é não permitir que o resultado do seu trabalho seja útil apenas para você e seus pares, seja na linguagem, no formato, na estrutura ou até mesmo no suporte que carrega a informação.

O que precisamos ter muito claro é o seguinte: O erro não é do pai. O erro não é do usuário.

2. Prototipe. Prototipe sempre!

A prototipagem de processos e jornadas é tão importante quanto a prototipagem de um produto tangível e essa clareza precisa existir na mente e na rotina dos Designers de Processos. Nada é melhor para validar uma estrutura de modelagem de processos do que inserí-la em um cenário real para avaliar o comportamento de quem executará os processos ao utilizá-la. Aliás, essas oportunidades não apenas servem para validar o que foi definido, sendo muito eficazes para geração de insights de melhorias que jamais aconteceriam sem a participação dessas pessoas.

Então, quão detalhada deve ser a descrição?

A descrição precisa ser detalhada o suficiente para que a pessoa consiga transformar ingredientes distintos em um sanduíche. Se essa pessoa for um chef de cozinha, você provavelmente poderá omitir instruções sobre como manipular os instrumentos. Se for uma criança, talvez tenha que inserir alguns avisos sobre o perigo das facas e sobre contaminação cruzada envolvendo dedinhos sujos.

Não importa o cenário, você sempre encontrará a resposta para essa pergunta nas pessoas que executarão seu processo. E tudo bem se você tiver que engolir alguns montes de pão picotado no meio do caminho.