Área de cartões Inter: Rebranding e oportunidades
Durante os últimos dois anos no Inter, tive a oportunidade de trabalhar em diversas áreas, abrangendo desde meios de pagamento e banking até, mais recentemente, atuando na Global Account. No entanto, gostaria de destacar minha contribuição significativa no processo de rebranding da área de cartões de crédito.
Neste projeto, pude verdadeiramente testar e aprimorar minhas habilidades na prática, enfrentando desafios e absorvendo conhecimento a cada dia.
O começo de tudo
Em pleno cenário pandêmico e com a realidade do trabalho remoto, iniciei minha jornada no projeto em setembro de 2021, logo após me juntar à equipe. Minha primeira tarefa era assimilar rapidamente o contexto, e nesse aspecto, destaco a contribuição fundamental da Gabriela Ribeiro e João Matos, que foram os responsáveis pelo redesign da tela inicial de cartões e pelos avanços do projeto até aquele momento. A colaboração com as equipes de negócios, growth e engenharia também foi essencial para que eu me inteirasse plenamente dos cenários e das expectativas.
Planejamento e sincronia entre as áreas é fundamental para entregas de expressão, por isso juntei todas as pessoas envolvidas no projeto para entender melhor a dinâmica dos times e como poderíamos organizar as entregas. Criamos uma força tarefa com um ponto focal de cada área e fizemos alinhamentos de acompanhamento recorrentes durante todo o período do projeto.
O Inter tinha recentemente concluído um reposicionamento de marca, abandonando o nome “Banco Inter” em favor de ser simplesmente “Inter”, destacando-se como um Super App que simplifica a vida das pessoas.
Naquela época, a segunda área mais frequentemente acessada no aplicativo era a de cartões. O nosso desafio consistia em identificar oportunidades de aprimoramento e criar uma experiência que estivesse alinhada com a nossa nova identidade e propósito.
Oportunidades e melhoria contínua
Assim como qualquer produto digital, a área de cartões está em evolução constante. Com o rebranding, tivemos a oportunidade de focar em pontos específicos que foram identificados por meio de análises de atendimento, métricas de acesso e feedbacks nas redes sociais do Inter.
Faturas: Quando analisamos a quantidade de acessos à área de cartões, foi identificado que 38% dos usuários únicos estavam interessados na seção de faturas. Dada a sua relevância, iniciamos nosso trabalho de aprimoramento por essa área. Antes, a exibição do valor da fatura, data de vencimento e botão de pagamento estava organizada em um componente estático. Com a introdução do nosso design system (Orange) aproveitamos a oportunidade para otimizar a visualização dessas informações e transferir mais elementos da tela interna de faturas para um novo widget em formato de carrossel. Também implementamos um botão que permite visualizar todas as movimentações sem a necessidade de acessar uma fatura específica para ter visibilidade dos lançamentos mais recentes.
Produtos: Uma das principais estratégias de negócio para esta atualização era maximizar a exploração dos produtos de cartões, seus benefícios e a prática de cross-selling. Isso envolveu a integração da experiência de cartões com ofertas de produtos que já estavam planejadas em nosso roadmap. Para essa abordagem, criamos uma seção dedicada a oferta de produtos e outra dedicada a banners promocionais que são exibidos conforme o cenário que o cliente estiver, como formas de organizar os produtos para fácil acesso aos clientes.
Meus cartões: Utilizando a mesma abordagem do componente de faturas, antecipamos ações relacionadas à gestão do cartão para esse novo componente. Por exemplo, os clientes podem acessar informações do cartão, bloqueá-lo e desbloqueá-lo, além de configurar diversas opções diretamente no componente. Também implementamos uma maneira de identificar os cartões de forma mais intuitiva. Além das cores que representam cada categoria e a numeração final do cartão, o componente agora inclui um rótulo que indica se o cartão é virtual ou físico.
Recentemente, no contexto da Global Account, também adicionamos a identificação de Débito e Crédito respeitando o regulatório da processadora e atendendo a dinâmica de uso americana.
Onboarding: Com a nova experiência totalmente preparada, um dos passos cruciais para garantir o sucesso do lançamento é comunicar essas inovações aos nossos clientes. Isso envolve um esforço conjunto das equipes de marketing, growth e UX. Optamos por utilizar as telas de onboarding para comunicar para o cliente sobre as atualizações da experiência de cartões.
Teste de usabilidade
Nosso propósito foi avaliar se as melhorias e a atualização da identidade resultaram em ganho na usabilidade, ao mesmo tempo em que procuramos identificar quaisquer possíveis impactos negativos decorrentes da mudança completa na experiência. Vale ressaltar que, ainda enfrentando um cenário pandêmico, conduzimos testes moderados por meio da plataforma Teams com a participação de nossos colaboradores, visando uma avaliação mais rápida e segura.
Separamos dois grupos de colaboradores para a nossa pesquisa. O primeiro grupo já estava utilizando ativamente a experiência anterior de cartões, permitindo-nos analisar as alterações visuais e entender como esses colaboradores se comportavam com as modificações. O segundo grupo, composto por novos colaboradores que ainda não haviam tido a oportunidade de utilizar a experiência de cartões do Inter, nos permitiu avaliar a percepção desses usuários em relação à nossa proposta e considerar suas experiências anteriores com produtos similares.
As tarefas foram criadas com o propósito de validar os pontos de melhoria, testando os novos componentes, e, em termos gerais, obtivemos resultados positivos. A nova estrutura foi bem recebida pelos participantes.
Handoff
Com a participação contínua da equipe técnica desde o início do projeto, conseguimos acelerar significativamente o processo de validação e transição das etapas do projeto para o desenvolvimento. Dividimos o projeto em quatro entregas, priorizando cuidadosamente os elementos essenciais da experiência. A abordagem de entregas em fases na experiência de cartões nos permitiu intercalar com outros projetos de relevância para a área e revisitar o que estava sendo lançado de forma mais eficiente e consistente.
Resultados
No dia 5 de abril de 2022 realizamos um lançamento inicial direcionado para os clientes black e para os colaboradores do Inter. A primeira fase foi, posteriormente, disponibilizada para toda a nossa base de clientes em 25 de abril.
No primeiro mês após o lançamento, alcançamos resultados notáveis, incluindo um aumento significativo no número de acessos e cliques, maior engajamento tanto em novas funcionalidades quanto em recursos antigos. Além disso, conseguimos implementar com sucesso 100% das tags na experiência, o que ampliou nossas possibilidades de análise de dados.
Alguns resultados do RaiUX:
- Registramos um expressivo aumento de 23,1% nos acessos à área de cartões após o lançamento;
- Em nosso novo widget de faturas, o botão “Pagar Faturas” recebeu um impressionante número de mais de 13 milhões de cliques, resultando em uma destacável taxa de atratividade de 3,81%;
- A nova seção de produtos conquistou mais de 27 milhões de acessos, demonstrando um alto nível de atratividade junto ao público;
- No novo call to action “Mostrar detalhes” do limite de crédito alcançamos uma taxa de atratividade de 10,25%.
Aprendizados e boas práticas
- A sinergia entre as equipes desempenha um papel essencial na transição de um projeto do escopo para a implementação;
- Estabelecer conexões com os membros envolvidos é fundamental para o sucesso do projeto;
- É crucial ir além das reuniões diárias e checkpoints;
- É necessário compreender os desafios e as expectativas de cada equipe e colaborar de forma proativa, especialmente se você for um novo membro na equipe;
- Quando se trata de projetos de grande porte, é fundamental adotar uma perspectiva macro, pois é preciso considerar como a experiência que está sendo desenvolvida agora se comportará no futuro e quais impactos potenciais ela poderá gerar;
- Uma boa prática é aprofundar seu conhecimento sobre os projetos que estão no roadmap da sua área e realizar testes rápidos. Isso ajuda a antecipar cenários e evitar retrabalho;
- Ao lançar seu produto, é importante implementar tags de acompanhamento, uma vez que o trabalho não se encerra quando o produto vai ao ar. Realizar um acompanhamento contínuo do produto em produção é fundamental para identificar áreas de atenção e recalibrar a estratégia, quando necessário. Isso contribui significativamente para o sucesso a longo prazo do projeto.
Conclusão
Após um ano e meio desde o seu lançamento, a área de cartões continua a passar por otimizações e a introdução de novos produtos. Embora eu não faça mais parte da equipe diretamente responsável pelos cartões, ainda participo indiretamente em algumas discussões sempre que é necessário revisar algum processo ou fluxo.
Minha jornada no Inter tem sido repleta de aprendizado e superação, como uma montanha-russa, e estou ansioso para as reviravoltas que os próximos anos nos reservam. Agradeço a cada colega por tornar essa experiência tão especial. Aqui, construímos o futuro financeiro com inovação e paixão para mais de 28 milhões de brasileiros e contando.
Gostaria de aproveitar esta oportunidade para recomendar a leitura do estudo de caso anterior da área de cartões, publicado por João Matos durante sua passagem aqui no Inter.
Continue acompanhando nosso trabalho. Se você gostou do meu artigo e deseja obter mais detalhes sobre alguma das fases deste projeto, sinta-se à vontade para me enviar uma mensagem no LinkedIn. Ficarei feliz em compartilhar mais informações sobre essa entrega. Até breve.
