Teste de usabilidade presencial com pessoas 60+
Oie! Atuar em um projeto de ponta a ponta com um público específico foi uma das melhores coisas que me ocorreu como Product Designer até aqui!
Um dos processos de design para a construção de um produto digital é o teste de usabilidade com usuários. Mas… e se esse produto for um Crédito Consignado para pessoas aposentadas e pensionistas?
Nesse artigo te conto melhor como foi minha experiência planejando e executando um teste de usabilidade aqui no Inter com pessoas de 60+.
Por que testar?
A falta de acessibilidade muitas vezes resulta em dificuldades de uso para certos usuários e, se tratando de um público de mais idade, a atenção nos detalhes visuais e de escrita é super importante. Tínhamos uma jornada do usuário extensa, grande número de telas e informações não tão evidentes. Para o usuário daquele produto não estava sendo uma das melhores experiências.
Dessa forma, após muitas conversas com stakeholders, apresentação de conceitos, design critiques, benchs de UI e writing com players de mercado, conseguimos reduzir 78% das telas. Mas uma dúvida começou a aparecer em nossas reuniões do projeto: será que conseguimos condensar e organizar bem essas informações do fluxo para uma experiência mais fluida e compreensível para o público-alvo?
A quebra da jornada do usuário foi muito grande, assim, tornou o teste de usabilidade fundamental.
Recrutamento de pessoas 60+
Então bora para o planejamento!
Aqui no Inter costumamos realizar os testes sempre on-line através do teams. Entretanto, em pesquisas anteriores, o público do crédito consignado demonstrou certo receio em compartilhar informações, e além disso o assunto "empréstimo" é bem delicado. Logo, a sensibilidade para um entendimento dos desafios desse grupo era bem importante. Dito isso, decidimos fazer presencial na sede de BH.
O time de research apoiou desde o começo, direcionando maneiras de um planejamento estruturado e organizado.
- Recrutamento: Como o tempo estava corrido até a entrega do projeto, recrutamos internamente os entrevistados. Conseguimos 6 pessoas aposentadas entre 60 e 70 anos. Neste grupo tinha pais, mães e avós de colaboradores.
- Registros e acompanhamentos: Separamos os entrevistados em 2 grupos, um na parte da manhã e outro à tarde. O teste ocorreria com todos na mesma sala e pensamos nesse formato para amenizar a pressão de ser observado, uma vez que outros participantes estariam realizando o teste também.
Essas sessões coletivas exigiam ter pessoas dedicadas para registrar e acompanhar individualmente cada participante. Dessa forma, recrutei em nosso time de UX pessoas para realizar essas tarefas.
Ganhamos muuuuito em agilidade, mas para não comprometer os resultados coletados, precisávamos de muito planejamento. Por esse motivo o time de research montou um checklist para o teste:
· Reserva da sala
· Termo de confidencialidade (NDA)
· Transporte dos participantes
· Lanches para os participantes
· Registro do teste
· Convite dos espectadores
· Reunião de alinhamento com o time de apoio
Dia do teste
E o dia do teste chega, um frio na barriga e a ansiedade na espera dos participantes chegarem. Para não ocorrer atrasos e tudo sair conforme planejado montei um cronograma junto com o time de research. Assim, poderíamos ter uma visão mais detalhada de como estavam as etapas e seus respectivos horários.
Quebra Gelo: O nosso quebra-gelo começou ali mesmo no hall do Inter. Enquanto cadastrávamos as informações dos entrevistados para subir no prédio, eles exalavam simpatia e conversavam entre si do que estava esperando do teste.
Estabelecer um ambiente confortável para o quebra-gelo é essencial.
Dessa maneira, apresentamos um pouco da história e curiosidades do Inter. E claro, nada melhor que quebrar o gelo de um jeito bem mineiro: preparamos um cafezinho com pão de queijo no Inter Café. Convidamos os familiares de cada entrevistado e tivemos uma conversa bem descontraída para assim ter a certeza de que todos estavam bem confortáveis para iniciar o nosso teste.
Durante o teste
Pensando no perfil dos nossos entrevistados, definimos três tipos de pessoas para o teste de usabilidade, uma moderadora, uma anotadora e uma espectadora.
A pessoa moderadora tinha o papel de dar as coordenadas iniciais do teste. Pontuar as tarefas a serem realizadas e instruções para os entrevistados e anotadores. Enquanto os anotadores direcionavam individualmente os participantes, eu como moderador observava e fazia pontuações quando era preciso.
As anotadoras registravam as descobertas e falas dos usuários na planilha de sistematização. Além disso, direcionavam individualmente seus participantes para as próximas tarefas conforme iam finalizando. Antes do teste contextualizamos os anotadores sobre o protótipo, mostrando pontos de atenção e observação.
E para incluir ainda mais os stakeholders no processo de design convidados duas pessoas de negócios e growth marketing para participarem como espectadores do teste. Ou seja, a principal função era observar o teste e trazer percepções da sua área nas nossas discussões posteriores.
Por fim, observar o seu fluxo sendo testado e em meio a discussões entre entrevistados e anotadores proporcionou um sentimento muito gratificante. As tarefas seguiram conforme planejado e o alívio veio aí!
Para agradecer a presença dos entrevistados entregamos no final do teste um brinde da Inter Store com um bilhete personalizado. Foi um momento muitooo lindo, recebemos instantaneamente feedbacks positivos de como foi a experiência.
E você que chegou até aqui e já está pensando em fazer um teste presencial, vai aí algumas dicas:
SAIA DO SCRIPT!
Em um teste presencial, é muito mais claro quando acontece algo diferente. Sendo assim, os anotadores podiam fugir das perguntas da planilha de sistematização conforme o decorrer da tarefa, acrescentando informações não previstas.
USO DO CELULAR
Utilizamos os celulares dos anotadores para os entrevistados manipularem o protótipo. Antes de iniciar o teste, testamos o fluxo no celular de cada um e verificamos se o aparelho estava em modo silencioso/não perturbe para não haver distrações durante o teste.
Pós teste
No dia seguinte, todos que estavam envolvidos no teste participaram de uma pré análise e discussão sobre os destaques registrados do dia anterior. Aproveitando que as informações ainda estavam frescas na cabeça de todos, discutimos as principais descobertas e possíveis sugestões de melhorias no fluxo. Além disso, registramos e resgatamos mais informações que passaram despercebidas.
Ademais, aproveitando o embalo do teste e discussões de descobertas, marquei uma reunião com o time de desenvolvimento que ficaria responsável pelo fluxo para pontuar algumas situações:
· Apresentação do teste: Contextualizar de forma geral o planejamento e os motivos que nos levou a testar.
· Entender como está o andamento do desenvolvimento: No caso desse projeto, o fluxo já estava começando a ser desenvolvido pelo time de TI.
· Impacto na entrega: Discutimos o quanto as melhorias pós testem impactariam na primeira entrega do projeto.
· Principais melhorias: Apresentamos as recomendações feitas e definimos as principais para alteração ainda na primeira entrega.
Visto isso, contextualizar ao máximo o time de desenvolvimento acerca do teste e melhorias nos possibilitou uma melhor comunicação e planejamento pensando na entrega final do fluxo. O time de desenvolvimento foi um importante aliado nesse processo.
O meu melhor dia no Inter!
Sem sombra de dúvidas foi o melhor dia como Product Designer no Inter, ter o contato direto com o usuário final do projeto foi muito significativo ainda mais com um público que precisa de atenção quando o assunto é acessibilidade. Conseguimos realizar com o pouco tempo que tínhamos e foi sucesso!
A definição de um grupo de ajudantes de UX e de outras áreas do produto foram essenciais para o enriquecimento das análises pós teste. Com o teste presencial conseguimos perceber reações de uma forma mais nítida e ficou mais fácil de questionar e mapear os pontos de melhorias para o produto.
Entender a importância de adaptar a nossa interface para os idosos e seguir um planejamento cuidadoso no teste de usabilidade nos possibilitou garantir uma experiência mais acessível, criando um ambiente digital inclusivo.
Acredito que todo PD em sua carreira deve ter essa experiência de realizar um teste presencial!
Você é Product Designer ou UX Researcher e já realizou algum teste de usabilidade presencial? Conta aqui como foi sua experiência.
Linkedin Guilherme Machado Product Designer no Inter:
https://www.linkedin.com/in/guilherme-machado-1797a31bb/
