UX Metrics no Inter: mensurando design de produto com dados

Já ouviu falar de UX Metrics? Esse talvez ainda não seja um termo tão comentado no mercado, mas certamente é um dos pilares para uma equipe de product design. Aqui no Inter, nosso time de Metrics atua dentro do time de Design Ops, e em conjunto com nosso Design Core. Tantos termos, mas com calma vamos falando de um a um : )

Hoje fazemos parte do Inter Product Design, que é o time de design de produto do Inter. Dentro do nosso time, temos outro time, o Design Ops, que é responsável principalmente por dar suporte, planejar e definir nosso processo de design. Dentro de Ops, estamos divididos em outros 4 times: nosso time de UX Metrics, ao lado dos times de UX Writing, UX Research e Design System.

Pra fechar temos também nosso time de Design Core, formado por nossos designers de produto. Todo nosso time de Ops atua em conjunto para compor o trabalho realizado pelos nossos designers e contribuir assim para o sucesso de todo o nosso time de design de produto.

Nosso dia a dia

Trabalhamos com dados, interpretando e levantando estratégias para inseri-los em todo o processo de design, desde as kickoffs, que são os pontapés iniciais dedicados para pensar um novo produto, até as handoffs, quando fazemos a entrega do que criamos para a área de desenvolvimento seguir os próximos passos do projeto. E claro, sempre avaliamos em dados os resultados e impactos daquela entrega.

Agora que já estamos mais por dentro da atuação do nosso time de métricas, podemos falar um pouco sobre os fundamentos e as boas práticas para UX Metrics, para adentrar um pouco mais no “como” tocamos nossas tarefas aqui no Inter.

Nossa cultura

Buscamos implementar cada vez mais a cultura de dados e a experimentação dentro do time. Criar uma cultura de métricas ao longo do processo de design de produto significa aplicar os dados que coletamos para visualizar a relação entre os nossos clientes e os produtos que construímos, mensurando se a experiência dos usuários com o app do Inter é satisfatória, por exemplo.

Basicamente, os dados nos conduzem por um caminho que nos permite descobrir se o que criamos nos nossos produtos está fazendo sentido para as pessoas que os utilizam. Esses dados também nos apontam outros caminhos possíveis dentro da jornada desses produtos, mostrando o que é necessário evoluir para que eles se tornem soluções que ajudem as pessoas a atingir seus objetivos da forma mais simples possível.

Assim como toda a equipe de Ops, apoiamos os product designers na elaboração dos nossos produtos. Também é comum que a equipe de métricas promova workshops e apresentações nos ritos do time. Um espaço onde isso acontece é na Design Critique, encontro semanal onde reunimos as pessoas envolvidas no projeto com o restante do time para trazer suas visões para propor ajustes e melhorias como um todo, antes da entrega final. Outro rito importante onde trazemos essa perspectiva é a Design Friday, encontro mensal para compartilhar conhecimento e um pouco das nossas atuações para incentivar a equipe a evoluir cada vez mais.

Tagueamento

Falar de Metrics sem falar de tagueamento é quase impossível. A etapa de taguear consiste em marcar eventos relevantes, mapear pontos nos nossos produtos que valem ser acompanhados para que a gente visualize melhor o comportamento do usuário dentro do nosso site e app do Inter. Esse é um pilar essencial para as nossas atividades de UX Metrics, e junto com essa etapa, surge a necessidade de padronizar a comunicação do tagueamento, implementá-la junto com a equipe de desenvolvimento, além de testar e criar dashboards com essas visualizações.

O tagueamento dá suporte não somente para o nosso time de Design de Produto, mas também para as equipes de negócios, desenvolvimento e marketing, que utilizam os dados que levantamos. E claro, utilizamos esses tagueamentos para realizar análises de usabilidade e metrificar nossos testes.

Testes

Somos responsáveis por implementar, acompanhar e analisar os testes de usabilidade do time. Seja ele um teste de alteração ou um teste A/B.

Métricas de Usabilidade do Produto

É muito comum falar sobre métricas de aquisição, mas a nossa equipe precisa ir além e pensar sempre nas pessoas que utilizam nossos produtos. Depois de levantar os dados necessários para a marca, estamos ao lado dos designers de produto e da equipe de negócios para acompanhar as métricas de usabilidade do produto e, para isso, usamos alguns frameworks. As métricas mais usadas são os modelos HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success) e AARRR (Aquisição, Ativação, Receita, Retenção, Recomendação).


Descobertas

Antes de começar uma tarefa, os product designers precisam de informações prévias, como por exemplo os dados de uso de um produto, o perfil de pessoas que utilizam algum outro produto interno similar ao que pretendemos implementar, e outros dados. Como muitas dessas informações já existem aqui no Inter, essa etapa de brifar os designers se torna descomplicada e nosso papel é o de extrair e cruzar esses dados, e depois analisá-los.

Ainda dentro de descobertas, também podemos propor melhorias observando os fluxos, entender se existe alguma quebra nas métricas de usabilidade, e até criar novos produtos ao observar o comportamento do usuário, buscando novas oportunidades que alinhem os interesses das pessoas usuárias e do próprio Inter.

Analise pós entrega

Depois de realizar uma entrega, somos responsáveis por voltar no produto e avaliar se o que foi planejado pela equipe realmente foi validado, rastrear as métricas-chave e entender o comportamento do usuário ao interagir com o que foi desenvolvido. Levantamos os benefícios e os pontos a desenvolver dessa entrega, o que podemos apontar como aprendizado e como aprimorar as entregas futuras. E no nosso contexto de plataforma digital, até levantar os pontos financeiros daquela entrega e como ela impactou a empresa financeiramente.

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Em resumo, estamos aqui para aprimorar nossos produtos para quem é cliente do Inter, alinhando dados à experiência das pessoas. A cultura de dados vem ganhando espaço no nosso time de design e trabalhamos para que essa integração se torne cada dia mais visível.

E esse foi o panorama de UX Metrics no Inter! Bora continuar essa conversa aqui nos comentários? Pode ser também pelo Linkedin :)