Conversaciones con personalidad: El rol de los chatbots en la experiencia del cliente
Resumen del Meeting #55 de IDF Chile, realizado el 28 de Julio del 2020
El pasado martes 28 de Julio fue una jornada especial, ya que tuvimos la oportunidad de conversar con 2 expertos apasionados por la humanización de los bots, personas que han diseñado sus propios métodos de trabajo para diseñar personalidades, así como impartido talleres y clases del diseño de conversaciones en diferentes contextos.
Emiliano Consenza (LinkedIn) comenzó la jornada hablando sobre su empresa y los logros de Bebot, donde se encargan de diseño de algo intangible. Emilio entiende a un chatbot como un producto digital, uno que involucra una conversación y como tal, merece una construcción de relación afectiva; un sweet pot, motivo por el cual se centraron en lograr conversaciones naturales, ya que los “bots sin diseño y personalidad, son puras maquinas”.
La tecnología no es lo primero
Esto lleva a darle vida a los bots, a hacerlos útiles, únicos e irrepetibles. Esto se logra separando 2 aspectos: 1) Cualidad de utilidad y 2) Cualidad de ser únicos e irrepetibles.
El chatbot necesita un propósito; una misión para operar, una razón de ser. Luego de esto viene la tecnología, ya que es en este punto cuando la tecnología nos ayuda a que el chatbot pueda resolver los problemas del usuario y al mismo tiempo, satisfacer las necesidades de la empresa.
Cuando se tiene resuelto el aspecto de utilidad, podemos comenzar a hacerlo único e irrepetible. Es ahí cuando el chatbot pasa a tener una personalidad, a responder adecuadamente a diferentes contextos.
Los chatbots y sus conversaciones deben ser verosímiles, ya que si no se logra ese aspecto, solo tendremos un chatbot mas que genera disonancia cognitiva entre su discurso y su propósito. Esto se traduce en autenticidad, en que una persona reconozca de forma racional que habla con un robot, pero que al mismo tiempo albergue emociones que lo lleven a tratarlo como un “alguien”.
María José Sanhueza (LinkedIn) continuó hablando de su experiencia con chatbots, siendo el detonador de su interés en este mundo la cuestión de la ética en la inteligencia artificial. Nos dio un contexto de la aceleración de la adopción de chatbots en la industria Chilena en tiempos de la pandemia COVID-19.
Dedicó unos minutos para presentar un nuevo caso de chatbot: Catalina (Ministerio de Educación de Chile). Este chatbot falla en su presentación, lo que es clave, ya que es la instancia donde se le presenta al usuario las capacidades que tiene para resolver los problemas del usuario. Así que recomienda que se revisen esos puntos, debido a la importancia de la instancia que no están aprovechando adecuadamente.
Entre las experiencias de Maria José en Everis se encuentra el desarrollo de chatbots con un motor cognitivo, que se encuentra en una plataforma llamada EVA, lo que permite establecer diferentes estructuras conversacionales y lo que se puede entender como un Cognitive Contact Center.
Sus fases de diseño comienzan desde la exploración
Nada se puede dar por sentado. Cada equipo va construyendo conocimiento a su manera, así como complementado con conocimiento adquirido entre múltiples equipos.
Dentro de este proceso, es importante el prototipado del chatbot para aprender y mejorar rápido, mejorando la calidad de procesamiento de la información y el mapeo de personalidad, para el cual, María José diseñó su propio framework.
Aquí se define el estilo de la personalidad. Se establecen las formas de comunicación, como el uso de gif animados, emojis, tono de conversación, etc, además de diagnosticar las emociones antes, durante y después de la interacción con el chatbot, con lo cual pueden tener un mejor entendimiento del efecto de la conversación en el usuario. Esto lo podemos entender como la esencia de un chatbot cognitivo.
María José nos deja su framework, su espectro de personalidad, su canvas de diseño de chatbot. Pueden ver la presentación completa en su propio LinkedIn.
¿Interesante, no? Esto es solo la mitad de la charla!!!
¿Qué pasa cuando la personalidad del chatbot no va con los servicios que entrega? ¿Qué ocurre con la omnicanalidad en los chatbots? ¿Cuál es la madurez de los chatbots de Chile? ¿Cual es el avance de los asistentes por voz v/s los de texto? ¿Siri o Cortana tienen futuro?
Estas preguntas tienen respuestas, así como muchas más!
Puedes ver la sesión completa, que la han subido los amigos de Movistar. Aquí encontrarás 30 minutos de preguntas del publico y opiniones de los expositores, historias propias de sus primeros chatbots y casos de exito.
¿Te interesó la temática? Puedes sumarte a otros eventos como este completamente gratis en IDF SCL https://www.interaction-design.org/local-group/south-america/chile/santiago-of-chile
