Muchas Opciones, Pocas Decisiones

Un recuento de la charla con Carlos Carreño en IDF Colombia

👋🏽 ¡Hola a toda la comunidad del IDF Colombia! mi nombre es Dayana Galindo y soy una de los tres lideres de la comunidad del IDF en Medellín. Escribí este artículo como síntesis de la charla que tuvimos el pasado 3 de septiembre con Carlos Carreño UX Designer del Banco Santander, diseñador de experiencias de usuario con foco en Behavioral Economics. Trabaja hace más de 10 años creando productos y servicios digitales.

¡Espero que lo disfruten!

Con alas, sin alas, ultra invisible, buenas noches y más…

Esta interesante charla comenzó con Carlos contándonos una divertida anécdota acerca de un inusual requerimiento por parte de su esposa; ella le pidió el favor de que le comprara unas toallas higiénicas. Carlos pensó que iba a hacer una tarea sencilla. Pero para su gran sorpresa se encontró con una infinita variedad de marcas y estilos de toallas. Carlos no sabía si escoger entre las que tenían alas, sin alas, buenas noches, ultra invisibles, diarios multiestilos,… etc. Así como le sucedió a Carlos, para nosotras como mujeres también es un dolor de cabeza tratar de elegir entre tantas opciones disponibles.

Esta historia fue la introducción perfecta para esta interesante charla que habla acerca del porque muchas opciones generan pocas decisiones.

Nuestras emociones sesgan nuestra toma de decisiones

En el neuromarketing se habla comúnmente de tres niveles cerebrales: El Reptiliano (Instinto), El Límbico (Emoción), El Neo Córtex (Razón). Carlos nos mostró el papel tan relevante que tiene nuestro cerebro límbico en la toma de decisiones. El cerebro límbico es el que se encarga de nuestras emociones y en el 95% de las personas es predominante.

Tomamos en promedio 35.000 decisiones al día, solo el 5% de esas decisiones son conscientes.

Si pensabas que eras una persona 100% racional al momento de tomar tus decisiones, déjame decirte que estás equivocado. Tus emociones e inconsciente realmente son los que guían tus decisiones.

Parálisis de la elección

La parálisis de la elección es cuando quedas en un loop infinito de análisis porque te sientes abrumado por tantas opciones. Comúnmente se piensa que tener muchas opciones es mejor, pero la realidad es que no, porque muchas opciones generan altos grados de insatisfacción.

Esta teoría fue expuesta por Barry Schwartz en su libro “La paradoja de la elección” donde él afirma:

“Elegir no nos ha hecho más felices sino más insatisfechos”

Para ilustrar un poco mejor de qué se trata el parálisis de la elección, Carlos nos contó acerca de un estudio sobre la compra de mermeladas llevado a cabo en el 2000, donde se demostró que los consumidores compraban 40% más cuando se ofrecían seis tipos de mermeladas; pero compraban solo 3% si se les ofrecían veinticuatro tipos. Además se demostró que los consumidores que tenían menos opciones parecían más satisfechos.

Sistemas de pensamiento: Rápido y lento

¿Te ha pasado que vas a tu restaurante favorito y siempre terminas pidiendo el mismo plato del menú? Esto sucede porque nos gusta lo seguro. Nuestro cerebro opta por un modelo de economizar energía, lo cual nos lleva a escoger rápido.

Tenemos dos sistemas para tomar decisiones:

1. Sistema rápido: Es la decisión más intuitiva con el menor esfuerzo.
2. Sistema lento: Es la forma lógica, analizando más y con un mayor esfuerzo.

Si solo utilizaras el sistema de pensamiento lento, te demorarías demasiado en tomar una decisión, ya que analizarías miles de variables y nunca terminarías por decidirte. Y si finalmente te decides, siempre te quedarías con la duda de saber si tomaste la decisión adecuada.

Puntos de referencia: Caso Netflix “No se que ver”

Carlos hablaba de lo difícil que es para los usuarios de Netflix escoger qué contenido ver y me hizo caer en cuenta que para mi también es un problema.

Me pasa comúnmente que en las noches, luego de un día largo de trabajo quiero relajarme y ver algo en Netflix. Así que, empiezo a navegar por la aplicación, miro cada categoría y veo muchísimas portadas de películas y series, scrolleo y scrolleo hasta que llego al final. No me decido por ninguna opción y finalmente me voy o termino repitiendo lo que ya para mi es familiar y seguro.

El gran problema con Netflix, según Carlos Carreño, no es la cantidad de opciones sino que no existen puntos de referencia visibles que ayuden a los usuarios a descartarlas o considerarlas.

Una manera de facilitar al usuario decidirse por una película para ver, es colocar la duración, cantidad de vistas y puntaje promedio de otros usuarios.

Un buen ejemplo de puntos de referencia lo tiene Mercado Libre. La aplicación te muestra datos como el costo, el envío, y cuándo va a llegar tu producto. Estas son herramientas que ayudan a tomar más rápido una decisión.

Efecto señuelo

El efecto señuelo es una estrategia de marketing que se basa en la comparación y tiene el objetivo de aumentar las ventas de un producto específico.

Las personas tendemos a hacer elecciones de compras irracionales dependiendo del conjunto de opciones que se nos presentan.

A continuación te presento dos ejemplos acerca de cómo funciona el efecto señuelo:

Para finalizar

Este fue un pequeño resumen de esta interesante charla.

Si deseas ver esta charla completa, mira el siguiente video.

Aquí Carlos también nos muestra un ejemplo muy interesante de cómo una página con contenido para adultos obtuvo mayor número de vistas, mayor calificación del contenido y un mayor revenue gracias a que le mostraban categorizada la información a los usuarios.

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Por último cuéntanos: ¿En qué situaciones te has sentido abrumado por la cantidad de opciones disponibles? Hablanos de un producto que te haga sentir así.

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