Что вы будете создавать?

В Intercom за последние 6 лет ребята написали более 600 статей о своем опыте запуска стартапа. Они отредактировали и сгруппировали основные моменты и превратили в книгу “Intercom On Starting Up”, которую я перевел для себя и теперь делюсь с вами. Все переведенные главы можно посмотреть здесь. Если будут вопросы, замечания или предложения, то смело пишите на lex.mosolov@gmail.com


Если вы пытаетесь создать успешную компанию, и вы хотите сделать то, в чем рынок действительно нуждается, сделайте себе одолжение и создайте что-то, что вы действительно понимаете. Ваш стартап будет примерно в триллион раз успешнее, если вы решите проблему, которую испытали сами. И если с этим столкнулись вы, то вероятно, другие тоже.

Когда мы начали Intercom, мы решали проблему, с которой столкнулись сами. Запуская нашу предыдущую компанию Exceptional, нам мало что было известно наших пользователях и их предпочтениях. И не было хорошего инструмента, чтобы помочь нам связаться с ними. Мы пробовали электронную почту, но это было безлично и вне контекста. Не существовало ничего, что позволило бы интернет-бизнесу, как наш, поддерживать те же личные отношения со своими клиентами так, как, скажем, кофейня.

Итак, мы создали небольшую фичу внутри Exceptional, чтобы мы могли отправить сообщение нашим пользователям, когда они использовали продукт. Решение было довольно простым — маленький pop-up на JavaScript, но наше сопереживание проблеме привело нас к тому, чтобы решать ее гораздо более действенными способами. Мы не могли бы понять все нюансы, которые необходимо учесть для создания решения, если бы не испытали проблему сами.

Изобретатели и новаторы не могут не увлечься решением проблем, которые испытывают они и особенно проблемами, которые другие не собираются решать. Страсть — это один из самых важных ингредиентов для принятия решения о том, что вы будете создавать. Когда мы начали работать над Intercom, мы были по-настоящему в восторге от того, что вы сможете использовать технологию.

Но это не относилось ко всем продуктам, что мы создали. Наша предыдущая компания, Exceptional, создавала инструменты для разработчиков. Она была успешной, но мы не размышляли иным образом. В один прекрасный день один из друзей спросил меня: “Ты просыпаешься каждый день, думая об ошибках Ruby on Rails?” Помню, что я обиделся в тот момент, но он был прав. Я просыпался, не думая об ошибках Rails. Никакой страсти.

Intercom другой и я думаю, что именно поэтому мы добились такого успеха. Наша миссия и наш продукт со временем расширились, но мы все еще руководствуемся чистой страстью к тому, чтобы объединить бизнес и их клиентов вместе, по-человечески. Независимо от того, что вы создаете, если вы действительно увлечены определенной проблемой, то почти наверняка привлечете клиентов, которые тоже увлечены этим.

Eoghan McCabe, сооснователь и CEO


Вопрос, с которого начинаются все стартапы: Что мы будем создавать? Основатели мучаются над своей одной большой идеей и тем, как они собираются привести ее в мир.

Но вопрос о том, что создавать, — это не тот вопрос, на который вы можете когда-либо ответить окончательно и бесповоротно. Даже когда вы выпустили свой продукт, он используется клиентами, и вы чувствуете, что у вас есть какой то traction, вам все равно придется принимать решение о том, какие фичи добавлять дальше, какие баги исправить или какие запросы от клиентов должны быть рассмотрены. К сожалению, никто из нас не живет в мире неограниченных ресурсов, поэтому всегда есть выбор, который можно сделать независимо от того, на какой стадии ваша компания.

ПРОБЛЕМА ВО ПЕРВЫХ, ТЕХНОЛОГИЯ ВО ВТОРЫХ

Прежде чем принимать какие-либо дальнейшие решения, убедитесь, что вы решаете проблему реального мира. Одна из самых больших ошибок, которые делают основатели при разработке новых продуктов, — это сосредоточение на самой технологии, а не на том, что за проблему она решает.

В Intercom мы обнаружили, что фреймворк Jobs-to-be-Done (JTBD) чрезвычайно полезен и помогает сфокусироваться на проблеме. JTBD был популяризирован профессором Клэем Кристенсеном из Гарвардской бизнес-школы, если вы не знакомы с JTBD, ознакомьтесь с видео “Clay Christensen milkshake”.

Простыми словами, JTBD говорит, что люди покупают ваш продукт не из-за их демографических характеристик, а потому, что хотят “нанять” его, для выполнения “задачи”, например, занять время по дороге на работу. Эта “задача” существует с 19го века, но если в то время самым популярным решением были газеты, то сейчас это социальные сети.

Смотря через призму JTBD, становится очевидно, что все технологические провалы имеют что-то общее. Они не смогли выполнить “задачу” для своих клиентов. Если вы пытаетесь идентифицировать “задачу”, которую выполняет ваш продукт, действуйте с осторожностью. Технология, которая её не находит, терпит неудачу.

Например, Segway был чем-то, что люди рассматривали как технологический прогресс, и это казалось отличной идеей. Но как оказалось, не так уж полезно перемещаться чуть быстрее, чем ходить и немного медленнее, чем бежать, на высоте около полутора футов выше, чем большинство людей. Если Вы не сотрудник службы безопасности торгового центра или особый тип туриста.

Как отметил автор и дизайнер Джим Кальбах, инновация состоит из двух компонентов, технологическое воздействие и влияние на рынок. Всякий раз, когда вы слышите, “Это прорывная технология”, беспокойтесь о том, находитесь ли вы в левом верхнем углу, и предшествует ли “задача” технологии.

Можно утверждать, что именно поэтому Snap’s Spectacles успешны, в то время как Google Glass провалились. Glass приходилось убеждать людей, которые не носили очки, в то время как Spectacles это новая, крутая пара очков.

“Гораздо проще использовать существующую модель поведения, чем создавать совершенно новую.” 
DES (Cооснователь)

Действительно подрывные продукты, как правило, не требуют огромного технологического скачка. Вместо этого они обычно имеют гораздо лучшее понимание того, какие “задачи” должны быть выполнены. В качестве примера возьмем приложения о погоде. Оказываются, причина по которой клиенты “нанимают” погодные продукты — не прогноз осадков, оценка влажности или прогноз на 12 дней. Причина — это ответ на гораздо более примитивные вопросы:

  • Скоро ли будет дождь?
  • Нужно ли мне брать зонтик?
  • Следует ли завтра готовить барбекю?
  • Могу ли я посмотреть прогноз без разблокировки телефона?

CHANGING THE GAME

Конечно, некоторые продукты просто меняют правила игры. Это происходит в случае, когда вы выпускаете новую технологию и показываете ее вместе с реальными, полезными вещами, которые она может сделать.

Первоначальный запуск iPhone был сфокусирован на реальных вещах, которые людям требуется сделать и показал, как теперь эти вещи возможно делать несравнимо лучшим способом: включить музыку, потом найти ближайший Starbucks, позвонить им, сделать заказ, вернуться к музыке с навигацией в пункт назначения. Не было никаких гипотетических вариантов использования, например “А что, если бы вы могли…”, “Разве не было бы здорово, если…”.

Но будьте осторожны. Часто говорят, что первопроходца можно распознать по стрелам в его спине. Дело в том, что первым на рынке часто бывает хуже всех и создатели прорывных технологий редко знают, как объяснить то, что они создали. Они будут рассказывать о том, что это такое, как это было создано, из чего и т.д. Грубо говоря, ничего из этого не имеет значения, и это одна из причин, почему так много первопроходцев терпят неудачу. Конкуренты могут сидеть сложа руки, наблюдать за появляющимися вариантами использования и создавать для этих вариантов продукт. Так что, если вы запускаете продукт, который изменит правила игры, убедитесь, что вы четко сформулировали проблемы которые ваш продукт решает.

ПРЕДВИДЬТЕ, НО НЕ ЗАНИМАЙТЕСЬ ФЕТИШИЗМОМ

Как основатели, вам нужно быть в курсе всех технологических сдвигов, происходящих в отрасли, и постоянно спрашивать себя, как это повлияет на вас. Это не какое-то сухое стратегическое упражнение, просто спросите у Garmin и TomTom. В 2007 году, satnavs был на пике своей популярности, а затем, где-то в Moscone Center в Сан-Франциско, кто то взмахнул iPhone на сцене и их бизнеса больше не было.

Дело в том, что недостаточно просто иметь отличный продукт. Вы должны сосредоточиться на технологическом ландшафте вокруг вас и на том, что идет по прямо по курсу, пока не стало слишком поздно. Как сказал бывший генеральный директор Intel Энди Гроув: «Любая степень успеха порождает самодовольство. Любая степень самодовольства порождает неудачу. Поэтому выживают только параноики.”

Здесь нужен баланс. Вы должны быть в курсе тектонических сдвигов, происходящих в вашей отрасли, в особенности которые будут влиять на ваш продукт. За людьми, создающими продукты, прослеживается тенденция заниматься фетишизмом будущего, но может вместо того, чтобы с энтузиазмом задерживаться на последних тенденциях, лучше сделать шаг назад и спросить себя — почему?

Всегда будут возникать новые тренды — искусственный интеллект, виртуальная реальность, дополненная реальность, машинное обучение, разговорная коммерция — все это предлагает бесконечные возможности для вашего продукта. Но вы не должны гнаться за ними, только лишь чтобы вы могли прокатиться на волне хайпа. Синдром упущенной выгоды (FoMO) — это мотивирующая сила, стоящая за большими частями того, что вы видите на выставке Consumer Electronics или на Product Hunt

Поэтому обращайте меньше внимания на то, что находится на домашней странице TechCrunch, и больше на изменения, которые происходят вашей в отрасли. Технологии будут продолжать выплевывать одно нововведение за другим. Мобайл, мессенджеры или боты, настоящий вопрос, который вы должны постоянно задавать себе: делает новая технология это дешевле, быстрее или проще для наших клиентов, помогает ли улучшить их жизнь? Если это так, и Вы не приняли её, то в конечном итоге вы будете поставлять v0.1 вчерашней технологии.

НУЖНО ЛИ ПЕРЕ-ИЗОБРЕТАТЬ КОЛЕСО?

Рассматривая, что нужно создать, большинство основателей сосредотачиваются на том, что блестит и отдает новизной, забывая, что отличные продукты могут быть созданы путем доработки и улучшения существующих идей или путем внесения непримечательных изменений, которые не требуют новых технологий.

Если улучшить то, что уже работает, вы можете сосредоточиться на первом шаге, где уже сможете добавить ценность. Например, когда конкуренты Excel`я Quattro Pro запустили продукт, они рассказывали, что он был лучше, потому что был написан с нуля, вместо того, чтобы разработать функции, которые бы сделали его лучше Excel. Как оказалось, людям все равно, насколько свеж исходный код.

“Попытка быть кем-то другим это стратегия, обреченная на провал. То, что работает для кого-то другого, не обязательно будет работать для вас. Имитация редко приводит к результатам.”
EOGHAN (Cооснователь)

Возраст не делает хуже старый код, который был протестирован и исправлен бесчисленное количество раз. На самом деле он становятся лучше. Усовершенствование проверенных идей добавляет ясности с течением времени.

Конечно, бывают случаи, когда новшества необходимы, например, когда существующие шаблоны не работают, или то, чего вы пытаетесь достичь просто не существовало ранее. Но если вы пробовали, проверяли идеи и они работали, создавайте на их основе. Клиенты не платят за инновации; они платят за отличный опыт работы с продуктом.

СДЕЛАЙТЕ ВАШ СОФТ МАГИЧЕСКИМ

По своей сути, отличный дизайн продукта — это анализ затрат и выгод. Сколько действий должен сделать пользователь, по отношению к получаемой выгоде? Всякий раз, когда вы находите для пользователя способ значительно снизить затраты времени и денег, обеспечив большую выгоду, вы создаете нечто магическое. Вот три способа, благодаря которым современное ПО кажется магическим.

1. Эра UBERизации

Мы находимся в новой эре клиентских ожиданий. Длинные, запутанные процессы сейчас неприемлемы. Каждый пользовательский опыт должен быть сведен к минимальной задаче.

Магия исходит от использования умных, контекстно-зависимых значений по умолчанию, предлагая ограниченный выбор и используя подход один экран — одна цель, чтобы уменьшить ваш продукт до одного шага.

Сегодня одним тапом или свайпом по экрану вы получаете цветы, машину, фильм, ресторан, свидание и даже отель. Кроме этого можно получить работу, квартиру, свадьбу и даже собаку. Дэвид Сакс, основатель Yammer, описывает это понятие словом UBERизация.

Для B2B продуктов UBERизация не всегда достижима. Большинство зрелых продуктов должны сначала разделиться на набор простых одноцелевых приложений. Инструменты повышения эффективности от Google (Gmail, Sheets, Docs, Hangouts, Drive) это ранняя пташка, таких примеров будет больше: большие комплексы ПО будут деконструированы в приложения, которые сфокусированы на конкретных “задачах” и объединены одной системой идентификации.

Говоря кратко, если в вашем продукте есть повторяющееся поведение — проверка проекта, отправка сообщения, заказ обеда или создание отчета, то эти действия не должны требовать больше нескольких тапов.

2. Конец вводу данных

В настоящее время ввод данных является фундаментальным компонентом программного обеспечения, и сегодня этот процесс неуклюж. К счастью этому приходит конец. Первым улучшением был переход от напоминаний к распознаванию. Вместо того, чтобы просить пользователей вспомнить и ввести элементы, вы просто позволяете сделать выбор из предопределенных параметров.

Сейчас это уже базовый уровень наших ожиданий. Настоящая магия заключается в полном отсутствии этих шагов. Хотите узнать, кто мои друзья? Добавляйтесь ко мне в Facebook. Хотите узнать, с кем я работаю? Узнайте через домен моей рабочей электронной почты. Сколько я трачу? Подключитесь к моему банку. Поездки, которые я заказал? В моей электронной почте вы найдете квитанции и большинство вещей, которые я покупал. Благодаря таким продуктам, как Gmail, запускающим мощные API, возможности становятся бесконечными.

3. Аmbient awareness

Большинство технологий на сегодняшний день, вплоть до написанного слова, требуют вашего полного, неподдельного внимания. Это работает только если вы смотрите прямо на него. Это отлично подходит для таких вещей, как чтение книги, но не для ПО. Отличное программное обеспечение полагается на ambient awareness — оно передает информацию, а у вас нет необходимости смотреть прямо на него.

Большинство сегодняшних продуктов разработаны в качестве пунктов назначения, мест, куда вы идете, когда вам нужны определенные фрагменты информации. Но, поскольку жизнь по соседству с библиотекой не делает вас постоянным читателем, то и наличие на вкладке отчетов данных в аналитическом продукте не делает пользователя умнее. Лучшие продукты приносят пользу клиентам без каких-либо действий с их стороны. Спросите себя: «Как я могу гарантировать, что каждый пользователь получает ценность от продукта, даже если он забыл авторизоваться?»

Для вашего продукта это может быть push-уведомлением, электронным дайджестом, SMS-оповещением или ежедневные отчетом, благодаря чему пользователи получают полную ценность от продукта, даже если они не заходят в него каждый день. Но это не значит, что вам необходимо скрыть самый ценный контент за фильтрами с 14ю кликами в продукте, который итак редко открывают. Это не магия.

Итак, прежде чем приступать к разработке, стоит задать себе следующие вопросы:

  • Это реальная проблема, которую люди хотят решить?
  • Есть ли у меня опыт работы с этой проблемой, который поможет ее решить?
  • Могу ли я построить нечто магическое и существенно лучшее, чем существующие продукты?

Утвердительный ответы на вышеуказанные вопросы означает, что у вас есть основа для создания хорошего ПО. Конечно, недостаточно просто иметь отличную идею. Так же этого требует хорошего исполнения. Об этом поговорим в следующей главе.

Если вам понравилось и вы ждете следующих глав — жмите 👏 
(можно “хлопать” несколько раз!)