Уводим негативные отзывы из AppStore и Google Play — Часть 1
Вас когда-нибудь ругали пользователи приложения просто за то, что вы небольшая компания? Нас ругали, и много. Но мы научились с этим бороться.
В чем проблема?
«Киноход» — сервис-агрегатор, позволяет в одном приложении покупать онлайн-билеты во множество кинотеатров России. Очевидно, что кинотеатры подключаются не сразу, постепенно. Ускорить процесс тяжело — работает человеческий фактор. Кроме того, некоторые кинотеатры очень консервативны и на то, чтобы убедить их в перспективности сервиса, уходит много времени.
Но пользователям-то что? Они ждут, что их любимый кинотеатр (в каком-нибудь небольшом городке) должен обязательно быть в списке подключенных. А если его там нет, это оборачивается неоправданными ожиданиями со всеми вытекающими последствиями в виде низкого рейтинга.
И это замкнутый круг:
рейтинг приложения понижается →
приложение реже скачивают →
новая аудитория растет медленно →
кинотеатрам не интересна малая аудитория →
кинотеатров мало →
рейтинг приложения понижается.
Значит, круг нужно разорвать.
Что мы сделали?
Оказалось, что разорвать пресловутый порочный круг несложно. По большому счету, задача сводится к тому, чтобы человек не высказывал свои возмущения публично в AppStore. Желательно, чтобы он написал их напрямую нам.
В нашем случае достаточно распознать момент, в который у пользователя рушатся ожидания, и научиться управлять этой ситуацией. И нам известно, когда наступает такой момент: человек смотрел список кинотеатров и не увидел там своего.
Мы написали небольшой модуль для быстрой обратной связи, и поставили ссылку под списком кинотеатров:
И помогло!
Количество негативных комментариев таяло на глазах!
Люди начали писать возмущения в службу поддержки, вместо AppStore. Задача выполнена? В поставленном виде — без сомнений! Кроме того, мы получили возможность отвечать пользователям.
Эту функцию можно развивать дальше: собирать статистику запросов, уведомлять пользователей, если их кинотеатр подключен. Мы будем работать в этом направлении.
Vice versa
На самом деле, можно и нужно распознавать также и положительные настроения. Если человек удачно воспользовался сервисом, можно предложить ему поставить хорошую оценку в AppStore. Что мы и сделали:
Подобные приемы можно использовать и в других ситуациях. Главное — понять, в какой момент у человека образуется негативное или позитивное впечатление и начать работать с этим.
