El lado oscuro de las audiencias virtuales
Las audiencias virtuales sufren de errores de diseño que impactan en la persuasión y en las decisiones legales.
UX y los reposteros
En los años 50, Betty Crocker sacó un producto innovador: una mezcla instantánea para pasteles. Solo había que añadir agua. Nada más. La gracia estaba en que eso reducía significativamente el tiempo de preparación del tan ansiado postre.
En teoría la mezcla tendría que haber sido un éxito rotundo. Fue un fracaso. Dan Ariely lo explica así:
“Era tan fácil preparar el postre que nadie podía servirlo a sus invitados y decirles que lo había preparado especialmente para ellos. El pastel simplemente no se sentía como suyo.”
Al simplificar la preparación, Betty Crocker eliminó la motivación de los reposteros.
¿La solución? Eliminar la leche y los huevos de la mezcla. Las ventas subieron inmediatamente. Ahora los reposteros tenían que hacer algo de trabajo.
Esta historia muestra que innovar no significa simplemente adquirir nueva tecnología. Es vital testear cuál es el impacto que ésta tiene en las personas. Veamos si los abogados lo cumplen.
El mercado de la justicia
Los litigantes intentan vender un producto conocido como “teoría del caso”. Es el tribunal quien decide si compra la versión de los hechos de una u otra parte. Y para tomar esa decisión se fija principalmente en la calidad del producto y cómo está empaquetado.
Hace tres meses, súbitamente, las sucursales de litigantes a nivel mundial recibieron una orden directa de la matriz: había que comenzar a empaquetar el producto de una forma distinta. Desde ese momento quedaba prohibida la venta cara-a-cara; había que migrar a las audiencias virtuales.
A pesar de que se trataba de una medida innovadora, nadie se preocupó por realizar un estudio de mercado del nuevo empaque. Es importante hacerlo.
Por ejemplo, en un estudio del 2013 se revisaron 211 solicitudes en las cortes de inmigración para salir bajo fianza. El modo de comunicación elegido (cara-a-cara o a través de video) tuvo un impacto significativo. Quienes solicitaron la fianza cara-a-cara fueron rechazados solo en un 22% de las oportunidades; quienes la pidieron a través de video, en un 50%. Más del doble de rechazos explicados únicamente por el medio de comunicación elegido.
A diferencia de lo que ocurre en el mercado legal, ningún emprendedor sale a vender un producto en un nuevo empaque sin antes evaluar el efecto que tendrá en el consumidor. Aquí resaltamos tres cambios fundamentales.
1. La confianza se quiebra
Landström lideró un estudio en el que 12 testigos presenciaron un accidente de tráfico ficticio y luego brindaron su testimonio a través de dos medios distintos (cara-a-cara o a través de video). 122 jurados vieron las declaraciones y calificaron en una escala del 1 al 7 el nivel de confianza que éstas les generaron.
Quienes declararon cara-a-cara fueron notoriamente más confiables:
De hecho, el medio elegido para comunicar puede influir más que la propia veracidad del mensaje. La audiencia puede dejarse influir más por el empaque que por la calidad del producto. Es como si prefiriéramos un chocolate Golpe en vez de un Lindt Lindor solo por el empaque del primero. Goodman lo confirma:
Quienes testificaron a través de video fueron percibidos como menos creíbles que quienes lo hicieron en un juicio regular, incluso cuando los primeros fueron más precisos.
En resumen, es más difícil ser percibido como confiable en una videoconferencia.
2. La fatiga Zoom
En una videoconferencia nuestras mentes están juntas, pero nuestros cuerpos sienten la distancia física.
En otras palabras, las videoconferencias generan una disonancia cognitiva. Si bien permiten entablar conversaciones, nos cuesta entender por qué no encontramos las mismas referencias que en las interacciones cara-a-cara. Esta nueva situación demanda mayor energía y ha sido bautizada como “Zoom fatigue”.
3. Sentimos menos conexión
Es más dificil transmitir emociones a través de una videoconferencia. El audio en ciertos sistemas utiliza una banda ancha estandarizada que filtra y corta las frecuencias de voz alta y de voz baja que son típicamente utilizadas para transmitir emociones.
Además, la comunicación a través de video no gatilla a las neuronas-espejo de la misma manera y se hace más díficil generar una conexión empática.
La falta de contacto visual en las videoconferencias genera impresiones más negativas y sus usuarios son frecuentemente vistos como poco amigables. (Storck & Sproull)
Sin empatía, el tribunal tiene mayores dificultades para entender las posiciones de las partes y validar sus acciones.
¿Qué viene ahora?
En este post hemos resaltado ciertos errores de diseño de las videoconferencias cuando son utilizadas para resolver disputas legales.
Desde INTERFAZE queremos contribuir a construir la justicia del futuro. Eso demanda implementar mejoras tecnológicas, pero también descubrir cuáles son los puntos de dolor que los juzgadores, litigantes y principales usuarios están experimentando en las audiencias virtuales.
(Bonus track: aquí está el video de una conferencia en la que propuse algunos remedios a los problemas de diseño de las audiencias virtuales)
¿Has tenido alguna de las experiencias que mencionamos? Sigamos conversando en los comentarios.
