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當我們在談「產品感覺」時,是什麼意思?

本篇文章(原文連結)作者是來自英國的 Mike Walker,在設計顧問公司 Made by Many 擔任資深產品設計師,Made by Many 的客戶包含 BBC、世界經濟論壇和 Burberry 等。

「產品感覺」可以抓住人們的內心深處,每次使用產品時,都讓他們有某些感覺。本篇文章描述感覺優先的做法如何讓使用者感動,而且讓他們不斷想要回訪。

構想

請思考一下,為何一個路人要使用你在設計的產品?接著想想他在各種不同時機使用時,應該會有什麼感覺。這些感覺,就是設計師有機會進行換位思考 (empathise) 的。事實上,它們是很有效的決策工具,能夠設計出優秀的數位產品。

進行每個設計決策時,我都會把使用者的感覺納入考量。我的決策流程畫起來會像這樣(這完全啟發自 Simon Sinek 的黃金圈理論。)

我喜歡把使用者的感覺放在思考的正中心。情緒是人們「為什麼」深深愛上產品的的原因。

對於 Jon Kolko 來說,情緒是產品的靈魂。他認為,當產品讓使用者有某種感覺時,恆久的價值和迷戀就產生了。他也確信,情緒需求對核心決策來說,比功能需求還要關鍵。這是因為情緒「遍佈在每一個使用情境、產品的每一面,還影響、定義、涵蓋隨著出現的產品、品質、易用性、行銷和設計決策。它們就是贏過任何東西。」可以在 Well Designed 這本書裡深入閱讀。

也就是說⋯要把感覺放在設計流程的內心深處,讓產品與使用者產生共鳴。

那麼⋯這些圓圈又是什麼?

使用者對數位產品的體驗是從外圈開始,然後朝中心移動。

首先,使用者建立產品可以做什麼的視覺印象。他們看到形狀、顏色、排版和圖片。使用者知道哪些元素是連結、哪些是按鈕。好的視覺設計用容易判斷、前後一致,而且好用的方式強調內容。

接著,使用者跟產品互動。經過試用和測試的設計模式 (design pattern) 讓使用者在操作、尋找內容和進行任務時都有幫助。好的互動設計讓使用者可以清楚知道如何用此產品,達到他們的目標。

最後,融入互動和視覺設計就可以激發使用者的情緒反應。使用者有成功達成他們的目標了嗎?使用過程很困難還是簡單?它是五彩繽紛的,或者漸漸縮小?是怎麼讓他們有這些感覺的?

最優秀的產品和服務都是從內圈往外的。這代表是從每個使用者在使用你的產品時,都會有什麼感受開始,並且以此開始設計。

這裡有兩個不同的範例,我都採用這種思考方式。

無限可能

我在為 Hackabll 設計新的使用者體驗時,採取這樣的流程。它是一套(與手機)連動的玩具,幫助小孩子從遊戲中學習基本程式設計邏輯。它是你可以扔出去的電腦。

Hackaball 要連結到 iPhone 或 iPad 的應用程式,它幫助小孩子製作遊戲,上傳到球裡。他們從有限的輸入和輸出項目選擇,然後組合在一起,就打造出一款遊戲。

有限數量的規則是讓介面簡單易懂的關鍵。不過,我們還是確保能夠產生數千種不同的遊戲組合。

我想要誇示它可以製作數千種不同的遊戲。事實上,我想讓小孩子覺得他們能以想像力打造出任何一種遊戲,讓體驗感覺是無窮盡的。

我把這個感覺放在決策的最裡面,然後開始向外發展。

在設計讓使用者存放和找到遊戲的選單時,我從這個感覺獲得靈感。決定不要設計只有功能的選單,加上遊戲名稱與描述的清單。我知道這對小孩子來說是難以閱讀的,也很無聊。

App 原型是完全以文字組成的清單

取而代之的是,我設計有許多不同規則搭配的選單,想要透過選單階層,將規則結構視覺化,讓每個新遊戲看起來都是獨一無二的。這樣做的原因是希望能鼓勵小孩子更創新,嘗試更多組合。

把每一個遊戲的結構視覺化時,我想到一個點子,就是把每個遊戲都以星座呈現。如此比喻適合讓 Hackaball 感覺是無窮盡的,就像不斷在擴張的宇宙。

以星座帶來新的樣貌之後,接著就是不斷修改視覺設計。像是「當我被搖晃時」的輸入指令連結到其他輸入,如同群星。而對應每個輸入的輸出,例如聲音與震動,看起來就像環繞的星球。色彩漸層傳達每個動作之間的光線明暗改變。而反重力效果讓星座載浮載沉,就像 Tim Peake 正在進行太空漫步。

一瞬間,只是最基本的遊戲清單轉變為不斷擴張的遊戲宇宙。這就是抓住核心使用者感受的精華:覺得不受限制。

讓糖尿病患者感覺自己是一般人,而不是病患

我把這樣的流程用在另外一個閒暇專案:Bloop,這是控制糖尿病維持在健康狀態的 App。

患有糖尿病的人,傾向完全不要把他們的狀況,當作是某種跟醫療相關的事情。因此我知道這項服務要專注在提昇健康生活,而不是管理慢性疾病。

這樣的觀察心得 (insight) 有助於確保 Bloop 感覺像為一般人設計的服務,而不是病患。

Bloop 會在測量某人的數據時,將血糖值分享給他的摯愛。這代表他們可以專注於日常生活,而不用花時間溝通病況。

此醫療資料的溝通,是某人對這服務有什麼感覺的關鍵。我並不想要把它變成像醫院一樣無趣(許多其他糖尿病的 App 就是如此),因此要讓它感覺更有人性。

在醫療的世界,血糖值就只是一組數值。但是在人類的用語裡,會以低、高和範圍內來形容。低於和高於都很危險,範圍內是理想的測量結果。

根據測量結果高低,會讓數字利用 iPhone 螢幕的長度往上浮起或下沉。因為螢幕也不是非常的高,我還用了顏色漸層來誇示高度的改變。

刻度的中間是是祥和的藍綠色,就跟海平面一樣。當使用者記錄高或低的數據時,漸層顏色就會變化,讓人感覺高或深。這就像往上游到海平面,或是從高空搭降落傘往下。漸層顏色鼓勵使用者回到健康的中間值(以帶有人性的方式。)

再進一步說明顏色:我在材質感覺 (texture) 做了些實驗。我想要加一點人性的感覺,而這就是許多應用程式商店裡,醫療照護類 App 所缺乏的。精細的筆刷給予一種手繪牆壁塗鴉的感覺,在 App 加入藍色和藍綠色的寧靜。

很可惜的是,數字實在太重要了,不能一起刪掉。所以我找來讓糖尿病冰冷資料,可以加入溫暖的字體。最後選擇的是根據孩童學習書寫的 Castledown。它有人性化的感覺,而且容易理解的特色。這樣就隱蔽了數字的醫療本質,也不會讓較為年長的使用者感覺很蠢。

Bloop 把人性的感覺放在心上,確保使用者感覺自己是一般人,而不是病患。讓人想經常使用,變成每天的習慣非常重要 — 目標是在長期能改善健康狀況。

讓此流程可以重複進行

當然,沒有任何專案是相同的。流程有助於在為人們的情緒設計時,以有架構的方式進行。

1. 知道你在為哪些人設計

Polly(九歲)給我們的 Hackaball 應用程式 Prototype 打的分數是 9 分(滿分 10 分。)

每個專案的使用者需求、提供服務的公司,或是某個服務的利害關係人都會不一樣。你只能在每個新專案使用此流程,想辦法理解設計的對象,好好地了解他們吧。

為了求證是否有必要讓小孩子感覺 Hackaball 有無限種可能,我們得要跟一大堆小孩子,和他們的家長對談;為了求證糖尿病患者是否有想要更人性化的服務,我們得要跟被此狀況影響的人對談。只有透過良好的使用者研究,你才能對使用者建立換位思考。

2. 從研究中萃取出感覺

你做了換位思考之後,寫下他們的需求、願望與目標的清單就很容易了。你會知道什麼事情讓他們表示同意,也就知道他們想要的感覺是如何。從列出一張使用者感覺的清單開始,接著就準備好用上面提到的「黃金圈」,在其中玩耍。

3. 選擇某個感覺,全心投入一段時間

其實並不需要真的畫個圓圈,在你的大腦裡做這個流程就可以了。不過,寫下字詞或短句,記錄你正在設計的感覺,是非常有用的。投入其中,然後觀察它如何改變你的設計點子。

4. 往外移動,跨越圓圈

現在就放手做吧。在解決每個設計問題時,要不斷更新你選擇的情緒。

5. 不要害怕換標記

這篇文章是在說,如此流程如何對互動和視覺設計有幫助。也是有可能把這個做法延伸到螢幕之外。

我們身為設計師,常常很自然把問題以過往經驗看待。合適時機的通知、令人注目的文案、服務裡人性化的接觸點 (touchpoint)⋯等。你也可以把第二層圓圈標記為「內容結構」,然後把最外圍標記為「文案撰寫」。這就會是使用情緒,來設計產品語調和內容策略的有效方法。

請嘗試不同的標記,但是首先仍要專注在以使用者感覺開始。接著向外移動,持續根據你選擇的情緒改進設計。

以這樣的方法做事,就是給自己有個最基本的價值主張 (value proposition) 可以追隨。你會非常積極想要知道:如何讓使用者解開情緒價值,還讓他們回頭,想要獲取更多。

如果你對這個做法有些意見,請跟我聯繫。我很想要知道它如何讓你有感覺。👻

原先發表於 madebymany.com

Made by Many 是新形態的顧問公司,以一體的信念整合產品設計、商業策略與軟體工程。在這 10 年,我們已經幫助具有前瞻眼光的公司,重新想像他們的顧客體驗、創造新的成長模式以及打造新的發展可能。點此欣賞作品

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優化、插件、高清、視頻、反饋、交互設計:已經看膩這些中國用語。

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