Como é fazer UX Writing no isaac
Entrei no isaac há 5 meses como o primeiro UX Writer do time de Product Design. Talvez não tão conhecida ainda fora do mundo de tecnologia e design (e até dentro dele), essa especialidade é complementar ao trabalho do Product Designer e do UX Researcher no design do produto, e também ao trabalho do Product Manager (PM), do Software Engineer e de quem mais estiver participando do desenvolvimento de soluções novas, simples e bonitas.
O UX Writer é a pessoa responsável por garantir a qualidade dos textos que aparecem em interfaces de produtos digitais. No contexto da experiência do usuário (UX), tal qualidade é alcançada quando garantimos que a pessoa consiga cumprir a tarefa a que se propôs ao usar um produto digital do modo mais intuitivo, fluido e claro possível.
A gente cuida, portanto, do texto que entra nos botões, nos formulários, nas descrições, em tudo com que o cliente isaac interage nos nossos produtos… mas não só!
Quem atua como UX Writer precisa analisar toda a jornada da pessoa usuária e o modelo mental dela, entender regras de negócio, conhecer as limitações técnicas, enfim, levar em conta todas as etapas de um processo de design para poder decidir, em conjunto com a equipe, como comunicar o necessário para que o produto cumpra o seu papel de orientar a pessoa a alcançar o que ela deseja ou precisa.
O texto que vai estar lá, ou às vezes não estar, é a conclusão de todo esse processo, a vitrine de muitas decisões que desembocam na redação daquele conteúdo.
Agora pensando no contexto do isaac, quais desafios essa disciplina encontra em uma startup que acabou de fazer um ano e cresce exponencialmente?
Listo os principais:
O começo de tudo
Estamos em um momento de conhecer nossos clientes, saber como eles se comportam e como se comunicam, ao mesmo tempo em que muitos de nós estão chegando na empresa, e todos estão aprendendo a interagir um com o outro, dentro e fora do isaac.
É como se fosse um grande primeiro dia ou mês de aula, só que todo mundo é novo, incluindo direção, professores, funcionários…
isaac em todo o país
Adicione a essa camada de complexidade uma base crescente, com mais de 300 escolas, em praticamente todos os estados do Brasil (só não estamos em 4!).
Temos nesse conjunto variações regionais, que podem impactar no vocabulário usado; também temos variações no tamanho e na natureza das escolas, que podem ser confessionais (católicas, evangélicas, judaicas…) cívico-militares, filantrópicas ou até ligadas a outras empresas, o que pode alterar a forma de comunicação, a estrutura da instituição ou até a denominação dos produtos.
Além disso, podemos ter variações no sistema de ensino e na metodologia preferida, afetando todos os fatores já citados. Precisamos ter um conteúdo que atenda a todas elas, e aos responsáveis que confiam nelas.
O mercado de gestão escolar
Trazer soluções inovadoras para um mercado tradicional, firmado em muitas práticas analógicas, cria outro desafio para quem trabalha com tecnologia em gestão escolar.
Não temos muitos benchmarkings, ou seja, exemplos em que podemos nos inspirar ou observar como concorrentes diretos. Isso faz com que tenhamos que definir quem somos e como nos comunicamos menos por contraste ou por oposição ao que já existe por aí, e mais por nossos valores e premissas.
É um ótimo e divertido desafio, mas bastante complexo e trabalhoso.
Novos produtos e soluções
Esse viés de inovação provoca a criação de novos produtos e inéditas funcionalidades, que, mais uma vez, exigem o desenvolvimento de uma comunicação que ainda não existia.
Ao mesmo tempo, esses novos formatos devem dialogar diretamente com a realidade atual das escolas e das pessoas responsáveis por quem estuda nessas instituições. Essa realidade inclui pessoas em contextos socioeconômicos, idades e intimidade com tecnologias muito diferentes entre si.
E como podemos encarar esses problemas? Já estamos dando os seguintes passos:
Construir as fundações de conteúdo
Precisamos criar bases sólidas para a construção e transmissão desses conteúdos. Um deles é o Guia de Conteúdo para Produto, que já desenvolvemos e está disponível para todo o isaac. O documento deve ser sempre atualizado de acordo com as necessidades de evolução da empresa, dos times e dos processos.
Outros materiais, por exemplo, são o inventário de conteúdo e a transformação de elementos textuais em componentes fixos, a exemplo do que ocorre com os elementos visuais.
Ouvir muito e observar mais ainda
Quanto mais conhecemos nossos clientes, mais sabemos como eles se expressam e também como se comportam diante dos nossos produtos.
Conversas mais abertas podem ser produtivas para entender como raciocínios se expressam e termos são usados, além de outros possíveis insights. É fundamental, no entanto, ver como de fato as pessoas usuárias interagem com nossos produtos e serviços, e o impacto disso nos conteúdos textuais.
Testar cada vez mais
O que nos leva à terceira ação: fazer cada vez mais testes, com objetivos bem definidos para o negócio e o futuro do produto.
Nem sempre o desconforto com o texto vai ser explicitamente colocado pela pessoa, já que ela pode não ter certeza das razões do próprio incômodo com a solução. Precisamos descobri-lo de outras formas.
Chamar a empresa toda para conversar
Saber como conversar com as pessoas usuárias e decidir o que precisa ser avaliado é um exercício que deve envolver toda a empresa.
O desenvolvimento da comunicação nas diversas frentes de Produto é um esforço alimentado também por insights de outras áreas, que certamente vão trazer ricas contribuições, cocriando soluções com o time de design.
Essas conversas também ajudam a definir uma linguagem cada vez mais alinhada entre todas as áreas do isaac, de modo a entregar uma experiência coerente e agradável para nossos clientes.
Trabalhar com dados
Todos esses pontos de vista devem ser ancorados na análise de dados, pois tudo começa com dados no isaac.
Cada feedback é importante e ajuda o isaac a crescer, mas devemos saber avaliar o quanto ele é representativo dentro de um universo de escolas, responsáveis ou outros usuários com quem lidamos, para elencar prioridades e conseguir resolver problemas da maneira mais escalável e eficiente.
Entender conteúdo como parte integrante do design
Por fim, nunca esquecer que o design deve sempre ser pensado como linguagem incontornavelmente visual e textual, do início ao fim de um projeto. Mesmo quando não há texto naquele ponto da jornada ou interação, essa deve ser uma escolha consciente e fundamentada.
Já avançamos bastante no entendimento dos desafios e na construção das soluções, mas o desafio de mudar a maneira como as escolas encaram a gestão escolar exige que a gente continue aprimorando esses entendimentos e processos. Vamos nessa?
