不只是Line社群，而是全行銷顧客體驗平台
數位不斷演進，5 年前還在談入口網站的首頁廣告，今日已成明日黃花。社群操作也雨後春筍冒出，從 Facebook、Instagram 到 LINE、Discord，兩年前常用的社群工具，兩年後又有新風貌。如 LINE 也推陳出新進化成 2.0，不再是單純社群平台，isobar 顧客體驗與商務事業合夥人暨總經理王蓉平認為，LINE 本質不再只是單純留言平台，更是品牌傳播工具，現在進階成商業解決方案，可做為企業數位轉型起始點。
開展各種生態圈的 LINE，具有串接 API 功能，做到會員綁定、品牌對顧客的一對一溝通、導購品牌銷售等多元操作。從淺層廣告傳播平台，到深層精準廣告一網打盡。從 LINE 本身的標籤系統，加上連結 CRM 數據，將會員數據與 LINE 上行為數據整合起來，提供更精準甚至個人化的行銷。同時 LINE 還可以將非會員和會員進一步分流，提供不同介面，讓品牌針對潛在客戶與會員分群行銷。
以汽車產業為例，業務們常用個人私 LINE 的方式與顧客聯繫，這讓總公司無法掌握所有進度與成效。運用 isobar 幫助汽車客戶運用 LINE 2.0 結合品牌 CRM 的系統與數據，不僅可以掌控各經銷點的顧客服務現況，還可以針對現有顧客的興趣與需求作為潛在客戶的溝通誘因。王蓉平指出，運用 LINE 不光能抓住顧客線上體驗，運用 LINE 的 Beacon 架設更能偵測造訪實體場域的消費者，達成 OMO 虛實融合。她也補充，不同產業有各自客戶體驗服務流程，安排各接觸點的節奏與順序。當然，數位體驗最終如何展現，還是要回到品牌本身需求。
從使用者 LINE 體驗全盤思考 帶動品牌聲量與生意增長
雖然在台灣 LINE 的使用族群眾多，日常生活大家也都少不了 LINE。但是品牌要架設一個 LINE OA 不一定就有很多消費者會加好友，同時 LINE OA 架設後也是一種品牌對於顧客的一種承諾。所以王蓉平認為要開始一個品牌 LINE OA，一定要先想清楚目的性與 LINE 在品牌全行銷傳播所扮演的角色。
王蓉平觀察其實現在品牌認知逐漸成熟，大部分都了解 LINE 不只是廣告平台，也不是建了官方帳號，消費者就會加入好友。當引導加入好友後，若不斷投遞無感訊息，反而造成高封鎖率。「要去思考消費者為什麼要跟品牌互動？他們目的是什麼？」
過往 LINE 貼圖很容易衝百萬好友，但今日環境大不同，isobar 如何幫石二鍋操作 LINE OA，讓好友數衝上百萬？王蓉平分析，用戶會下載免費貼圖，但卻不想看到品牌名字。品牌操作貼圖，也不要下載完就畫上句點，讓一群人進來又離開。isobar 從全貌思考，幫石二鍋運用數位行銷，讓 LINE 與通路扮演廣告角色，同時串聯 Facebook 傳播。
關鍵創意是用食材擬人化，設計 8 款食材新鮮人 LINE 貼圖，將品牌要傳達的新鮮巧妙的融入貼圖設計中，同時一推出就讓品牌的 LINE 好友衝上百萬，也達成新鮮的品牌溝通訴求，吸引人們到店頭消費。並鼓勵用餐的消費者，參與新鮮人氣王票選活動，拿到免費食材兌換券，帶動整體聲量與生意成長。
發揮數據導向策略 以 LINE 掌握消費者輪廓與溝通
隨著隱私權議題高漲，加上 Cookieless 政策讓企業開始重視「第一方數據」，LINE 可做為經營會員的起手式，如提供集點機制，或是掃描發票驗證消費，當資料串起來可分類成好友、會員，可梳理關係親疏遠近。
isobar 客戶 Zespri 奇異果，雖然在 LINE 已有百萬好友，但若不互動跟離開沒兩樣，於是客戶思考如何增加互動率，並從中了解消費者輪廓。王蓉平表示，這不是單檔活動，而是長期的行銷傳播規劃，運用 LINE 的機制，如掃發票、填問券、推薦好友等，鼓勵好友參與提升互動率，從中掌握參與的忠誠度，並串接後台，判別出消費者的興趣輪廓。
「品牌無法知道，是誰在哪個通路，買了自家的奇異果，除非有做量化調查。今天可以用 LINE 設計一連串活動，就能知道消費者樣貌，讓傳播溝通可以分群分眾，更利於媒體規畫的精準性。」王蓉平分析 Zespri 運用的行銷策略是以「數據導向」，每次資料會成為下次優化依據，持續「動態調整」。她坦言，LINE 操作每次接觸都是一場考驗，即便有事前計畫，依然要隨最新數據演變。
平台工具日新月異 找到品牌最需要的才是重點
平台工具每年都在進步，數位科技如火車頭帶領各產業奔馳，代理商與品牌端在各種數位工具與技術的進步中，不只要學習跟進，更要懂得以品牌的行銷與生意需求選擇適合的工具達成目標。
為什麼 LINE 的運用已經成為必須？王蓉平解釋，因為 LINE 在台灣的開發成熟度高，同時也具有開放性。不僅是強大的媒體生態圈，更是品牌可以運用的行銷工具。同時，連結 Web 的功能，更讓 LINE 在創意展演上更多空間。
不過王蓉平也重申，想經營品牌或生意轉型的企業，不要先急著投資 LINE，第一步要先去思考為何要做，從品牌的商業問題出發。身為 LINE Planning Partner，isobar 具有多名十多年經驗的資深行銷傳播專家和技術專家，可以從品牌行銷傳播到技術運用提供全方位的品牌數位規劃。不僅運用 LINE 幫助品牌提升好友互動率，協助生意增長，同時運用數位工具幫助品牌做到數位轉型！
本文同步刊載於《廣告雜誌》2022年10月號367期：
報導：不只是Line社群，而是全行銷顧客體驗平台
