安索帕發布《2021 CX Survey：互聯體驗的興起》
全球創意體驗顧問公司安索帕( Isobar) 發布 2021創意體驗調查(Creative Experience Survey)，針對全球 800 多位企業 CMO 訪問有關顧客體驗的觀點。2021年度主題《互聯體驗的興起 ( The Rise Of Connected Experience)》顯示，全球 CMO 對於後疫情時代都有一個明確共識：疫情衝擊為企業/品牌帶來不可逆且永久改變的行銷新常態。
疫情加速了新型態的商業創意湧現
Covid-19 加速了全球各個市場、各個產業的數位變革，但更重要的是，它顛覆了我們對過往線上互動以及虛擬產品/服務的既定看法，包含價值意義、重要性和可能性。
我們正目睹許多新型態的商業創意湧現，這些在疫情高峰期間造成的深刻變化將繼續存在。
報告中指出 86% 的 CMO 認為品牌與消費者的關係建立將大部分發生在數位世界中；而 82% 已經或正在將行銷支出轉移到數位；47% 認為 AR 試穿和遠距諮詢等更多虛擬服務的使用將繼續存在，而 48% 相信使用非接觸式服務和到店自取的實體門店服務將持續存在。
安索帕全球創新與設計領導人及電通管理合夥人 Sven Huberts 表示：
“值得注意的是，體驗 (Experience)已成為一個更大的焦點，特別是消費者面對眾多品牌的圍繞，如何做出選擇並邀請品牌進入生活當中 ?
未來的互聯世界即將到來 — 創新和新一代的體驗技術對於創造差異化體驗和生意成長至關重要。 未來在推動上，我們更要考量如何更完整地連結每一個接觸點、感官和社群互動的思維進行規劃與設計。 “
從消除痛點到更高標準的互聯體驗(connected experience)
這對建構品牌溝通的歷程產生了巨大影響，也大大加快了品牌對於新體驗科技的需求，凸顯出互聯體驗(connected experience)的重要性，讓我們藉由過往的歷程進行說明：
顧客體驗思維(Customr Experince)一開始集中在如何消除顧客體驗過程中的摩擦和痛點，隨著觀念越來越成熟之後，逐漸造成每一種高效且無摩擦的體驗，都開始看起來與其他體驗非常相似。
後續出現第二種新的前進方式 — 創意體驗 (Creative Experience) 強調在語音操控、AR 和物聯網等新興技術的支持下，建立差異化、令人愉悅和放鬆的人性化體驗其重要性。
一場全世界的大流行，讓線上與線下原有的角色產生戲劇性轉變，在數位技術的加持下，各種線上體驗成為更豐富，更身臨其境的體驗，提升了消費者對於感官娛樂的期待，加大了社群群體互聯的影響力。
2021 年，消費者的期望標準再次提高 — 展現出互聯體驗(Connected Experince)的重要性：比以往任何時候都更完整地連接線上和線下、理念和行為、真實和虛擬、文化共鳴和商業交易的體驗。
報告中指出：
• 83% 認為提供給顧客(customer)、社群(communities)和員工 (employees)的體驗應與品牌承諾一致
• 86% 同意在顧客歷程的每一個接觸點上都應該要持續傳遞品牌故事，包含傳播溝通(comms.)到商業交易(commerce)的各個行為
• 82% 正在進行或已持續投入結合創意和數位科技來打造品牌差異化
• 輔助感官式的品牌體驗正持續崛起；有 86% 受訪者表示，面對未來重視多重感官體驗的世界中，打造品牌設計系統越來越重要
報告中也指出，多數受訪者認同需要結合創新(innovation)、設計 (design) 和體驗技術 (experience technologies) 這三者來滿足消費者期望。非接觸式技術、手勢操控、語音操作介面和品牌虛擬產物（包括頭像 avatars、虛擬偶像 idols、模擬器configurator）都更頻繁地被採用，也凸顯出 CMO 在規劃 C顧客體驗策略時對創意和創新的重視程度皆顯著增加。
互聯體驗的興起對品牌的六個重大影響
本報告透過來自安索帕客戶案例(包括 KFC,Philips, Volkswagen and Beats) 來闡述為何建立品牌方式產生了根本性的變化以及行銷人員該如何改變戰略。
六個重大影響如下：(詳細內容請至下方連結下載完整版報告)
1. Connecting Brand and Experience：品牌承諾與顧客體驗之間需要絕對對齊，並在每一個接觸點上都要持續傳遞品牌故事
2. Virtual gets real：虛擬體驗將變得像線下體驗一樣真實，具備人性化和意義性
3. Transforming the transaction：電商的發展使得人們不用再 「去購物」，而是可以 「一直隨時隨地購物」，讓消費購物和品牌敘事之間的界線變得模糊並融合
4. The Craft of Innovation：隨著數位體驗被視為建立品牌差異化體驗的重要環節，互動介面持續演化，不再侷限於屏幕中，面對未來，品牌需要新增能夠結合創新與數位工藝的新技能，來建構多感官的獨特體驗
5. The Power of Community Experience：在幾近透明的互聯世界中，我們不僅要考慮顧客體驗，還要考慮社群群體的體驗，無法小覷其文化共鳴下的影響力
6. Storytelling through Experience：隨著消費者在虛擬空間中花費的時間越來越多，人們將透過「體驗」— 這個新途徑共同參與品牌敘事並建立關係
我們正進入一個新的互聯體驗浪潮
互聯體驗浪潮中，真實與虛擬、品牌與體驗、程式編碼(code)與工藝設計(craft)、文化共鳴和商業交易之間的界限已經完全模糊，需要以全新的思維和方法來航向未來的互聯世界。
安索帕正為互聯世界打造獨特創新的品牌體驗，與電通集團共同聯手，致力於集成品牌創意和體驗設計，提供真正互聯體驗的解決方案。
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關於調查
本次創意體驗調查時間為 2021 年 8 月，受訪地區包含澳洲、巴西、加拿大、中國、法國、印度、英國和美國共 8 個市場的 800 位 CMO 和行銷總監以線上問卷完成調查。
