美國零售聯合會 2019 新興趨勢
今年1月美國零售聯合會（NRF）一年一度的 Convention＆EXPO圓滿落幕。從展示最新零售創新和技術，到數小時的策略討論和零售商案例研究 — 讓超過37,000名與會者獲益良多。快來看看 isobar 在聯合會展中有甚麼新鮮有趣的觀察吧!
趨勢（一）以顧客為中心
從供應到營銷將顧客置於業務運營核心；＂顧客體驗＂是現今數位時代中不斷被強調的趨勢，也成為活動當天熱門主題。
阿里巴巴連鎖商店「盒馬鮮生」在第一天的論壇中分享他們如何創造＂以顧客為中心、以手機優先的生鮮購物服務：讓生意各個面向圍繞著消費者＂。讓消費者在回家的路途可以線上訂購生鮮，並在到家時收到。這30分鐘交貨服務利用商店網絡，同時也使用 AI 技術預測產品需求。
Key Takeaway：
Kroger（世界第三大零售商）董事長兼總裁 Rodney McMullen表示 :＂銷售動能不可只單針對電商或是實體門市，而必須用兩者混合思考，提供多元選擇滿足每位消費者當下的跨通路需求 — 最終的核心目的是為消費者解決問題＂。
案例：
isobar 與 PayPal Australia 合作推出 Bae Chatbot。(Link)
PayPal 結合精通數位的千禧世代線上購物的習慣與尋找便利且個人化體驗的需求，透過人工智慧和機器學習創造有意義的連結。透過 Bae Chatbot 幽默且充滿表情符號的互動式問答了解消費者的穿搭風格與喜好，並推薦適合的商家或靈感建議給消費者。Bae 上線後三周內達到 52,000 次的造訪與超過80,000 次的交易，創造驚人的 65% 造訪轉換率。
趨勢（二）吸睛的科技
博覽會當天攤位上充滿了各類型的機器人和許多令人瞠目結舌的科技，從無人飛行機（Pensa Systems）到臉部辨識（Panasonic）。
Hammitt（洛杉磯奢侈品品牌）的創辦人兼總經理說到＂如果沒有事先了解及體驗過消費者實際購買歷程再導入 AI、Chatbot 等…技術，是無法提升消費者體驗或品牌感受的＂。
Target（美國第二大零售商）總裁 Brian Cornell 也分享＂我們花費大量時間探索 AI、VR 等技術的同時，也逐漸意識到技術再怎麼厲害也無法取代人與人之間的連結，因此我們仍有 35萬位員工負責服務、招呼顧客＂。
Key Takeaway：
技術創新體驗能增強消費者感受並刺激交易，但品牌零售商要記得的是人類與技術是相互共存的，而非相互競爭，故技術應該要有效提升或讓消費者體驗更加便利。
案例：
isobar 與 Hublot 瑞士精品錶合作。(Link)
Hublot 希望讓客戶有超越精品店的品牌體驗，以及讓更多人親身體驗 Hublot並與品牌互動。isobar 利用 AR 與 3D 立體投影技術給予消費者最佳互動式視覺體驗，不但提升消費者體驗更透過數據幫助品牌與消費者建立長期關係。
趨勢（三）建立創新的文化
thredUP（美國最大二手衣物寄售平台）總裁 Anthony Marino 表示＂創新與商務不應該分開談。isobar 創新長Alex Hamilton 同意並建議＂各部門須更密切的合作，透過快速原型（prototype），從中學習和向前發展＂。
Key Takeaway：
建議零售業者給予員工一個安全的空間創新，並且不要將 KPI 放在創新者的肩膀，而應更加重視從失敗項目中學習。＂
趨勢（四）個人化
除了造訪博覽會的攤位外，主辦單位鼓勵大家到紐約市的店面裡體驗，導覽的商店包含由 Accenture 和 Retail Design Institute 策畫的商店。在造訪完商店後體悟到的共同關鍵趨勢 — 個人化。
Salesforce 產業戰略與洞見副總裁 Rob Garf 表示＂品牌零售商開始思考商店的足跡和戰略＂。當討論到關鍵趨勢 — 個人化時，Garf 說“零售商意識到它不是一個通用的商業模式 — 零售商過去可以刻意推銷，影響消費者購買的商品，因此掌握供應鏈的控制權。但現今消費者可以隨時隨地得到想要的資訊，這讓消費者擁有更多的權力，因此迫使品牌開始思考這不單只關於交易或產品 — 這是一種情感連接”。
Key Takeaway：
要將個人化體驗的服務拓展到所有的實體店面並非件容易的事，＂如果在每家商店皆提供個人化服務，將對商店運營造成很大壓力。不單只是科技的應用，流程設計與人員培訓也是相當重要的一環 ＂ — Rob Garf 。
案例：
Nike 的 House of Innovation 整合數位及線下服務，提供無縫的個人化消費者體驗。(圖片與資料來源: Nike)
消費者可以得到一對一與 Nike 專業人員服務，找到適合自己的商品後，並依個人喜好創造個人化的外觀。此外，亦提供沉浸式的數位化試穿服務。
趨勢（五）實體門市的未來
今年的 NRF 博覽會中看到眾多基於實體店面技術的展示，熱門展示中包括阿里巴巴盒馬鮮生超市的機器人服務員與購物袋傳輸帶。另外，當天也看到各種大小規模與類型的無人商店，Amazon Go、Toshiba、NCR等…皆展示如何利用科技取代人力，例如：電子貨架標籤可以省去人力貼標的時間與成本；機器人助手可以幫助掃描貨架上放錯位的產品。
展望未來，Kantar 資深副總裁 David Marcotte 分享對 2030 年實體超商的願景＂；當消費者走進店時便能識別其身分，並為他提供量身定制的服務。當他在逛商店時，將會備齊他定期購買的商品，準備好後待他取貨或是直接送到家。當他走近水果和蔬菜時，品牌會透過電子貨架標籤推薦他偏好的產品，甚至發現他在逛特定商品時，花費比平常更多時間的時候，向商店員工提醒他可能需要幫助。整個商店將與正在購物的消費者互動，而不單只有商店員工＂。這一願景呼應大家對於＂商店在可預見的未來是不會被電商所取代＂的共識，未來商店將變得越來越智慧（例如：互動試衣間、可對談的貨架）。
Key Takeaway：
如果零售商希望在市場上持續保有競爭力，必須仔細考慮如何從無數的技術中選擇適合投資的，而非盲目引進大量科技。
案例：
中國肯德基智慧店，由安索帕、中國肯德基與百度三方合作推出讓消費者可直接與機器人Dumi訂餐的店內科技服務。(Link)
Dumi 透過圖像辨識軟體，依據顧客的性別、年齡以及心情來推薦餐點。中國肯德基智慧店同時也推出自助點餐站，可供顧客無線充電、智慧音樂餐桌以及 3D 全景投影炸雞秀，給消費者探索更新鮮，更有趣的數位用餐體驗。
總結來說，整個博覽會中隱含了重要訊息 — 實體零售門店將繼續存在，但更重要的是如何透過數據串聯線上與線下達到全渠道顧客體驗，將是品牌在面對這些趨勢時將面臨的重要課題。同時，實體店必須變得更智慧，並增加具個人化和互動性的服務，提供以消費者為中心的體驗。
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