Ciência comportamental para impulsionar a transformação

Entendendo o que motiva early adopters e detratores de mudanças

Por Guayçara Gusmon Gonçalves, agente de transformação no Itaú-Unibanco.

Você já teve a oportunidade de refletir sobre o porquê a mesma mudança organizacional é experimentada de maneira diferente por cada pessoa? Por que enquanto algumas agem como promotoras early adopters, outras reagem como detratoras ou resistentes? Transformações digitais não são diferentes quando falamos sobre o comportamento humano individual diante das alterações de métodos, práticas, processos e equipes de trabalho.

Tenho, atualmente, a oportunidade de participar de uma ação junto a uma comunidade integrada do Itaú-Unibanco sobre como lidar com bloqueadores comportamentais relativos a essas mudanças. O ponto de partida foi compreender como uma somatória de comportamentos que não eram considerados positivos e desejáveis em relação à evolução de um modelo de trabalho poderiam culminar em uma falta geral de empatia e colaboração.

Quando realizamos uma ação investigativa baseada em Ciência Comportamental podemos detectar bloqueadores, tais como:

· Um ambiente que não garanta segurança para as pessoas se expressarem;

· Falta de transparência e fluidez na comunicação entre e para fora de times;

· Prevalência de visão hierárquica em detrimento de colaboração e autonomia;

· Entregas de valor constantemente atrasadas.

Pouco mais de um ano após integrarmos os times de tecnologia e negócios, a comunidade começou a sofrer as consequências de alguns desses comportamentos. Após algumas tentativas internas da própria comunidade para tratar seus pontos de dor, o Escritório de Transformação foi procurado para fazer uma intervenção comportamental, acionando a equipe de Behavior Labs, da qual faço parte.

O diagnóstico

Nosso primeiro movimento foi entender a gênese dos comportamentos tanto desejáveis como os não desejáveis. Afinal, não é possível minimizar ou maximizar a ocorrência desses comportamentos sem antes entender seus motivadores, gatilhos e padrão de ocorrência. Para tal diagnóstico, utilizamos, basicamente, dois métodos:

· Entrevistas individuais com abordagem de coaching para captarmos crenças e valores conscientes de cada pessoa, bem como a percepção sobre tudo o que estava acontecendo;

· Coleta de vieses cognitivos inconscientes, baseada nos 17 tipos que mais influenciam nas transformações digitais, por meio de um formulário de pesquisa preenchido individualmente.

Com base nas respostas captadas, desenhamos hipóteses dos estímulos que precisávamos trabalhar. A seguir, levamos esse diagnóstico às lideranças da comunidade e priorizamos em conjunto quais iríamos focar nesse primeiro momento.

O plano de ações

Delineamos uma jornada comportamental divididas em 4 etapas, contemplando ações específicas para atingimento do objetivo de cada fase. Detalhamos cada uma das etapas da seguinte maneira:

· 1ª: Empoderamento individual da liderança, trazendo à luz da consciência aspectos da mente humana que permaneciam ocultos, causando comportamentos instintivos e automáticos para que pudessem ser trabalhados. Para isso utilizamos técnicas que propiciassem o entendimento do que são crenças, valores, heurísticas e vieses;

· 2ª: Conexão entre média e alta lideranças, desconstrução de crenças e tratativa de hábitos disfuncionais da comunidade. Buscamos utilizar métodos que proporcionassem um ambiente em que as pessoas pudessem ser mais empáticas e valorizadas;

· 3ª: A partir das conexões que começaram a se formar, atuamos no entendimento do porquê e como comportamentos individuais afetam as pessoas ao nosso redor, ajudando na consolidação das parcerias a partir das diferenças individuais;

· 4ª: É a que estamos vivenciando no momento da escrita desse artigo! Temos feito consultorias individuais para autoconhecimento, team buildings e expansão das ações para demais lideranças e times da comunidade.

Os resultados ao longo da jornada

Embora estejamos na etapa final, já é possível sentir os ganhos colhidos em cada um desses momentos. Podemos listar alguns desses ganhos facilmente notados:

· Autoanálise de aspectos inconscientes que precisavam ser alterados por afetar nosso dia-a-dia, dos nossos pares e times;

· Quebra de estereótipos e hábitos não-saudáveis presentes no dia-a-dia;

· Valorização de crenças e valores coletivos em detrimento aos individuais, minimizando a influência negativa dos vieses;

· Maior autonomia e eficiência nas ações e comportamentos.

É importante ressaltar que, durante toda nossa trajetória, as ações foram construídas de maneira iterativa e incremental. O Itaú-Unibanco tem sido uma das empresas pioneiras no Brasil a investir em times que utilizam Ciências Comportamentais como base da Transformação Digital. Para mim, tem sido uma experiência enriquecedora e muito gratificante participar desse trabalho, buscando cada vez mais construir um banco melhor para a sociedade e para seus colaboradores.