Gestão de Fluxo e a centralidade no cliente

Gestão de Fluxo: combinando serviços que geram valor para o cliente e para o negócio.

Visão de serviços: fluindo da necessidade do cliente à conquista de resultados

Por Stefane Melo e Natália Castro Frutuoso, agentes de transformação no Itaú.

No artigo anterior, “Gestão de fluxo como habilitadora de eficiência”, apresentamos conceitos de fluxo de forma simples e intuitiva e contamos como foi fundamental o aprofundamento na temática para transformar áreas no banco. Neste conteúdo, abordaremos como a gestão de fluxo foi uma das alavancas, para o Itaú praticar a centralidade no cliente e atingir máximas históricas.

A competência de Gestão de Fluxo customiza a sua atuação de acordo com a necessidade de cada negócio, desenhando a combinação de serviços que fará mais sentido para atingir os objetivos esperados, conforme os bloqueadores mapeados. Iremos explorar hoje a combinação mais frequente, composta por dois serviços nomeados como “Visualize o fluxo” e “Gerencie o fluxo”.

Visualize todo o trabalho e seu fluxo

No “Visualize o fluxo”, o objetivo é dar transparência para todo o trabalho, expandindo o olhar limitado às tarefas, que é o cenário de muitos times, facilitando a identificação de problemas e a implementação de soluções que maximizem a experiência do cliente. Buscamos entender com profundidade as demandas que percorrem o fluxo, por meio de alguns questionamentos, como:

Todas as demandas são tratadas da mesma forma?
Está claro para todos qual é o propósito ao executar cada uma delas?
As demandas são de tipos e naturezas diferentes?
O fluxo de trabalho se aplica a todas as demandas?
Como uma nova demanda entra na fila?
Existem regras diferentes?

O time discute e reflete sobre seus processos, desde o momento em que entende onde se originou uma demanda, qual a sua natureza, quais são os requisitos mínimos para ingressar na fila de trabalho e, a partir daí, quais são as etapas de trabalho e quais delas podem ser um gargalo, ou seja, em quais fases o trabalho “emperra”, impactando a entrega de valor ao cliente. Além disso, trazemos visibilidade total do trabalho em andamento — até mesmo àqueles com pouca visibilidade, causando uma percepção de ocupação da capacidade do time que não corresponde à realidade. Agora sim, sabemos o que medir e o que gerenciar!

Ilustração de pessoas em ambientes distintos, realizando atividades em conjunto.

Gerencie o fluxo de trabalho e melhore os resultados

Nesta etapa já saímos do foco de micro tarefas do time e partimos para um olhar amplo e sistêmico. Além de analisar as demandas solicitadas pelo cliente e o caminho que elas percorrem até a entrega, é hora de avaliar dados que sinalizam se as demandas estão fluindo até a entrega, se estão paradas em filas ou bloqueadas por algum motivo. A este serviço damos o nome de “Gerencie o fluxo” e aqui, de fato, alavancamos ainda mais a tão sonhada orientação a serviço, para alcançar o foco no cliente.

À medida em que avançamos na gestão de fluxo, conquistamos benefícios importantes para a centralidade no cliente, como:

Priorização eficiente: A Gestão de Fluxo facilita a atribuição de prioridade às demandas com base em seu valor para o cliente. Isso garante que as equipes estejam sempre focadas em atividades que diretamente aprimoram a sua satisfação;

Redução de desperdício: Visando a eliminação de atividades que não agregam valor, liberando recursos para serem aplicados em áreas que melhoram diretamente a experiência do cliente;

Fluxo contínuo: Estabelecendo um fluxo de trabalho constante e equilibrado, a Gestão de Fluxo garante a entrega contínua de valor para os clientes, promovendo uma experiência estável e consistente;

Feedback rápido: O sistema puxado da Gestão de Fluxo permite a obtenção rápida de feedback, auxiliando a organização a se ajustar e responder de forma eficaz às necessidades emergentes dos clientes;

Adequação ao propósito (Fit for Purpose): A Gestão de Fluxo ajuda a assegurar que produtos ou serviços sejam “adequados para o propósito”. Isto é, eles atendem às necessidades e expectativas do cliente. A avaliação regular da adequação ao propósito permite ajustar os produtos e serviços para atender melhor às mudanças nas necessidades e expectativas do cliente, melhorando sua satisfação e fidelidade;

Alinhamento organizacional: A Gestão de Fluxo proporciona um alinhamento amplo e entre vários níveis de toda a organização, garantindo que todas as partes estejam focadas em maximizar o valor para o cliente.

Neste sentido a transformação, além de impulsionar o caminho para a centralidade no cliente, possibilitará quantificar, através de dados, o quanto estamos atingindo deste propósito, se o grau de satisfação dos clientes está aumentando, se alcançamos reduções significativas no tempo de entrega, o quanto estamos maximizando as entregas para o cliente, quantas e quais melhorias estamos entregando, entre outros benefícios.

Imagem aérea de um rio em seu caminho, contornando as margens de uma mata.

Sabemos que não é um caminho fácil e temos um mantra a ser lembrado a todo tempo na Gestão de Fluxo, que nos ajuda a lidar com as adversidades, resistências e alcançar nosso propósito maior de transformar realidades: Flua como a água!

No próximo e último capítulo desta trilogia, traremos alguns resultados atingidos por meio da aplicação dos nossos serviços em Gestão de Fluxo e esperamos que esta coletânea de informações conceituais e práticas possam te ajudar a melhorar a vida do seu cliente também.