Design de conteúdo e a construção de uma visão de futuro

Aprendizados da minha atuação no visiontype do Itaú Shop

O objetivo deste artigo é contar brevemente os meus aprendizados atuando no contexto estratégico do Itaú Shop.

Porém, antes de falar sobre esses aprendizados, vale apresentar alguns conceitos.

Então, vamos lá!

Ilustração do Marcelo Coimbra, Product Designer no Itaú

O que é contexto estratégico?

Para explicar o que é o contexto estratégico, contei com a ajuda de pessoas que participaram ativamente desse projeto.

Cíntia Godoy, coordenadora de Design no Itaú, define contexto estratégico como:

A análise de desafios e oportunidades das visões de negócio, cliente e mercado, coletando dados qualitativos e quantitativos.

Segundo Carolina Faria, coordenadora de Design no Itaú:

O contexto estratégico permite a geração de insights e dá direcionamento para criarmos a visão de futuro com foco na proposta de valor (visioning) e a visão de futuro com foco em experiência e interface (visiontype).

Já para o Eduardo Bessa, especialista em Design do banco, tanto o visioning quanto o visiontype estão contidos no contexto estratégico e também são entregáveis desse trabalho.

A minha participação na primeira parte do contexto estratégico (visioning) foi muito mais como observadora, mas isso foi de extrema importância para a minha atuação na construção do visiontype: tema principal deste artigo.

Visioning

É o processo de criar uma visão clara e inspiradora para o futuro de um produto e envolve a definição de um estado ideal ou um objetivo ambicioso que a organização deseja alcançar.

O Visioning é uma ferramenta estratégica importante para motivar os membros da equipe, orientar a tomada de decisões e a definição de metas. Cíntia Godoy

Visiontype

Talvez você já o conheça com o nome de moonshot.

Sobre o que é o visiontype ou moonshot, a Cíntia traz a seguinte explicação: "Eu diria que visiontype é o protótipo para representar o futuro das soluções, tendo como base o direcionamento do visioning.”

Em resumo, nesse momento, tangibilizamos nosso propósito, nossos pilares estratégicos e a experiência em que apostamos e que fará sentido para o futuro. É o design de produto criando a melhor experiência para atender às estratégias de negócio e às necessidades dos clientes.

A seguir, compartilho algumas perguntas que foram importantes para direcionar o visiontype:

• Quais necessidades dos clientes queremos atender?
• Qual é o objetivo do negócio?
• Qual propósito foi definido?
• Quais as expectativas para a evolução do produto?
• Em qual lugar no tempo a visão de futuro deve ser situada? Três, cinco ou oito anos?

Depois, atuamos em parceria com Product Designers para colocar a mão na massa. E é desse momento que compartilho meus aprendizados com você.

Design de conteúdo no visiontype: meus principais aprendizados

Nesta seção, apresento algumas boas práticas de UX Writing que foram fundamentais para construir textos para uma visão de futuro.

É importante frisar que algumas delas são aplicáveis independentemente do projeto, mas resolvi trazê-las, pois se destacaram ao construir um moonshot.

1. Escrever sem pensar na limitação técnica

No dia a dia, muitas vezes é necessário podar alguns trechos da escrita por causa das limitações técnicas.

Porém, quando estamos em um projeto que está antecipando o que queremos entregar no futuro, a limitação técnica deve sair de cena.

Na construção de um visiontype, temos a oportunidade de pensar fora da caixa. Inclusive, isso é muito importante porque como estamos falando de uma visão de futuro, o objetivo é que todos os times trabalhem para chegarmos na versão que acreditamos ser melhor para o negócio e para os clientes.

2. Texto conversacional: usar características da fala na escrita

No livro Redação Estratégica para UX, Torrey Podmajersky nos apresenta que conversacional ou dialógico é quando as pessoas reconhecem o texto, as palavras. (2018, p. 107)

Logo, podemos afirmar que o texto conversacional adota características da fala, permitindo que seja entendido por toda e qualquer pessoa. Escrever de forma conversacional é dizer não ao burocratiquês, é escrever de forma fluida, é usar uma linguagem simples e estabelecer uma conversa com o cliente.

3. Ontem, hoje e sempre: menos é mais

Ou melhor: apenas o necessário é importante

Temos percebido que as interfaces caminham em direção a telas mais limpas e mais objetivas. Isso envolve mais espaçamento, menos elementos visuais, menos cores e menos texto.

Por isso, precisamos escrever de forma concisa. Escrever dessa maneira não é necessariamente escrever pouco, mas dizer tudo que é importante para o momento com a menor quantidade de caracteres possíveis.

De toda forma, sabemos que algumas informações adicionais são necessárias para ajudar a construir o sentido. Nesse caso, em parceria com Product Designers, precisamos encontrar formas de ajudar o cliente caso precisem de informações complementares.

4. Personalização é o caminho

Para apresentar a definição de personalização, conversei também com o Bruno Furlan, Tech Lead aqui no Itaú. Para ele:

A personalização de recomendações refere-se ao processo de sugerir produtos aos clientes com base em seus interesses, histórico de compras e comportamento de navegação. Essa abordagem visa melhorar a experiência, tornando as recomendações mais relevantes e úteis para cada pessoa.

Os clientes querem entrar no aplicativo e sentir que tudo ali foi feito para (com) ele.

A personalização envolve recomendar produtos e serviços com base nos rastros que o cliente deixa e com base no que conseguimos prever como uma necessidade ou desejo.

Tá, mas como Content Designer vai possibilitar isso? Se pensamos em recomendação para o visiontype, precisamos entender o que ela entregará.

Não seremos responsáveis pela personalização, mas sim por criar textos que comuniquem e evidenciem para o cliente que aquele item que está sendo recomendado não está ali à toa. Entender os princípios da recomendação ajuda a sair de uma escrita genérica para uma escrita mais próxima do perfil do cliente.

5. Da escrita operacional ao encantamento

Sempre que menciono o termo “escrita operacional”, estou fazendo referência à escrita que foca no problema ou na tarefa que deve ser executada.

Sim! Sei que a escrita focada na experiência do usuário é para informar, guiar e orientar o cliente. Ok, eu concordo. Mas, como podemos fazer isso sem ser tão operacional?

Até o momento, cheguei a essas conclusões:

• Apresentar a solução em vez de focar exclusivamente no problema;
• Destacar a proposta de valor de uma tarefa e não apenas dar um comando para o cliente;
• Chamar as pessoas pelo nome, mas não ser repetitivo (Ponto de atenção para pessoas que já cadastraram um nome social!);
• Comemorar uma ação que temos certeza de que foi positiva (para o negócio e para o cliente);
• Relacionar uma recomendação com um desejo ou necessidade.

Não por acaso, falar de encantamento apareceu em quinto lugar. Não por ser menos importante, mas porque encantamento pode ser a junção de todos os pontos apresentados nos tópicos anteriores.

Finalizo este artigo com o trecho do livro Storytelling no Design de Produto, da Anna Dahlström, que diz:

O futuro tem muito a ver com o que está acontecendo e está começando a acontecer agora — das pequenas às grandes coisas. […] Cada vez mais, receberemos conteúdos e experiências mais personalizadas, com base nas preferências e no que fizemos ou não fizemos.

Esses foram alguns aprendizados que separei para compartilhar com você, fico feliz que tenha chegado até aqui.

Deixo registrado um agradecimento especial a todo time que participou desse super projeto: Marcela Souza, Cíntia Godoy, Carolina Faria, Eduardo Bessa, Vitor Marano, Ricardo Chiesa, Eluanda Andrade, Desiree Nyari e Guilherme Araújo.

Quer continuar a conversa? Me chama no LinkedIn.

Referências

• Golden Circle: como fazer e exemplos
• Redação Estratégica Para UX: Aumente Engajamento, Conversão e Retenção com Cada Palavra
• Storytelling no Design de Produto: Definindo, Projetando e Vendendo Produtos Multidispositivos
• User-centric vs. Maker-centric Language: 3 Essential Guidelines