DesignOps no Itaú

2020 chegou ao fim e, após alguns meses liderando o time de DesignOps (e com uma baita inspiração pela história contada pela Cliona O’Sullivan sobre como é ser DesignOps no Spotify), decidi escrever um pouco sobre como é essa rotina aqui no Itaú.

Primeiro, um pouco de contexto: até o final de 2019, as áreas de Design e UX do Itaú eram ‘irmãs’, mas estavam em estruturas separadas no organograma da empresa. Veio 2020 e com ele a tão esperada união aconteceu. Ser DesignOps antes disso já seria um baita desafio, ser DesignOps a partir disso se tornou uma oportunidade incrível. O time aumentou muito, é fato: hoje somos mais de 150 (e se contarmos os guerreiros espalhados pelo banco e que não necessariamente estão na nossa estrutura, esse número é ainda maior). Mas o que aumentou mesmo foi a ambição sobre o papel do Design dentro do banco.

Considerando todos esses fatores, a estratégia para DesignOps contempla 3 grandes oportunidades: prover governança aos processos de Design, sistematizar e medir o resultado do Design e, por fim, potencializar a centralidade no cliente no Itaú.

Organizar os diversos aspectos operacionais que fazem o Design acontecer*

*cuidar da cozinha para que o time trabalhe melhor e mais feliz

Mais do que definições bonitas ou frases de efeito, nossa missão principal é fazer com que o time de CX Design trabalhe cada vez melhor e mais feliz. Essa missão se traduz em 4 objetivos:

Evolução técnica do time: capacitar e dar condições para que cada indivíduo possa evoluir seus skills não só nos ajuda a fazer produtos melhores, mas principalmente nos permite contribuir para as carreiras das pessoas que fazem parte do nosso time.

Orgulho de trabalhar aqui: estabelecer e valorizar nossa cultura de Design é um aspecto fundamental para que as pessoas tenham orgulho de trabalhar aqui. Seja na condução de um processo de change management ou em um onboarding estruturado, trabalhamos para manter essa chama acesa.

Melhoria na produtividade: não é sobre fazer mais com menos ou contar quantas telas entregamos. Fornecer ferramentas melhores e evoluir nosso processo de trabalho de forma contínua nos dá condições de usar nosso tempo de forma muito mais eficiente.

Utilização de métricas de experiência: falar sobre números é fundamental (especialmente em um banco). Visualizar métricas de experiência ao mesmo tempo em que estamos discutindo retorno financeiro faz toda diferença. Medindo usabilidade com o SUM ou usando um framework como o HEART, queremos dar condições para que o time tenha cada vez mais capacidade de argumentar usando métricas.

Ser o porto seguro para os praticantes de Design no Itaú, onde quer que eles estejam

Como escrevi no início do texto, o potencial do Design dentro do Itaú é cada vez maior. Num contexto onde essa disciplina permeia cada vez mais as estruturas de negócio, temos a oportunidade de contribuir com métodos, ferramentas e criar uma visão sistêmica da experiência do usuário, podendo assim impactar de forma ainda mais forte a forma como construímos nossos produtos e serviços.

Pude viver um pouco de dois mundos em 2020: parte do ano dentro de uma unidade de negócio, trabalhando nas soluções e produtos que vão para as mãos dos nossos clientes e parte em DesignOps. Não há dúvida do quanto esses dois mundos não só podem, mas precisam, estar muito próximos.

Não existe DesignOps sem essa relação. Sem essa proximidade, estamos apenas construindo coisas que funcionam na teoria e não resolvem os problemas de ninguém. E é uma via de mão dupla: estar na linha de frente dos produtos, tentando equilibrar as necessidades do cliente e os objetivos do negócio é uma tarefa muito complexa. Sem governança, processos ou suporte, ainda mais complicada.

Independente de onde os Designers (e também quem não é Designer!) estejam, queremos estar sempre por perto para apoiar essa transformação.

Estamos apenas no começo de uma grande jornada e esse é só um pedaço da nossa rotina. Falar sobre ela tem dois objetivos: contribuir para quem tem desafios similares e gerar discussões sobre o tema. Se você quiser conversar ou tirar dúvidas, entre em contato comigo.