Um artigo para quem está em dúvida se deve ou não mudar para a área de UX.
No mês de março, a ituber Sarah Celi Campos subiu aos palcos do Triplo UX, um dos principais eventos para quem está na área de Design. Na ocasião, Sarah palestrou para muitas pessoas que buscavam uma migração para a área de UX. Conversamos com a Sarah para conhecer um pouco da sua experiência nesse tema e compartilhar com vocês que também estão passando por este momento.
A Sarah
Sarah deu indícios de que seria uma designer na vida logo cedo, com freelas em fotografia e diagramação de álbuns em festas e eventos sociais.
O primeiro grande passo para se oficializar na profissão foi em 2013, quando entrou para a faculdade de design digital, e foi se especializando entre estágios e trabalhos em design gráfico. Após a faculdade, iniciou uma pós em Direção de Arte e Comunicação.
Ao todo, foram mais de 10 anos se relacionado com design gráfico. Mas, como muitas das pessoas após uma década de aperfeiçoamento e experiência, Sarah se deparou com a vontade de conhecer algo novo.
“Desde a faculdade eu já ouvia falar sobre UX Design. E ao longo do tempo sempre tinha alguém que vinha me contar e incentivar a conhecer mais sobre a área.”
Menos códigos, mais pessoas
Ainda na faculdade, Sarah conta que via a área de UX como algo longe da realidade de alguém como ela, que não curtia a ideia de ter que saber de códigos e programação. Mais recentemente, principalmente com a migração de amigos para a área, foi entendendo que as coisas não eram tão assim.
Começaram a me explicar que não necessariamente precisaria programar, e sim saber o básico para conversar com desenvolvedores. Tem muito de entender e conversar com pessoas, e isso era exatamente o que eu mais sentia falta no meu dia a dia em design gráfico. Eu costumava ser a pessoa que era demandada e pouco acionada para conversas. Sentia falta de ver o impacto final do meu trabalho em quem de verdade o consumia. O meu coordenador aprovava a arte que eu fazia e fim. Eu nunca mais via nada daquilo.
Novos ares
Em meio a pandemia, Sarah decidiu fazer um curso para migrar para a área de UX. Foram 6 meses de dedicação intensa, com desenvolvimento de cases em grupo, sua primeira entrega na área. Após mais algumas experiências profissionais, Sarah entrou, em 2021, no @itaúdesignteam que é, nas palavras dela, “só amorzinho”.
Quando questionada se ela encontrou, por aqui, aquilo que a motivou a migrar para a área de UX, ela responde que sim.
Por ser uma empresa tão grande, ainda encontro pessoas de outros setores que tem uma visão limitada de designers apenas “construírem telas”, mas justamente por termos um time de design com mais de 400 pessoas, conseguimos trocar boas práticas entre nós para exercitar e fortalecer o nosso devido papel nos times. E o fato disso ser bem aceito possibilita que a gente desenvolva um bom papel de UX na prática.
Case
Durante a apresentação de Sarah no Triplo UX 2023, evento organizado pela UX Unicórnio, podemos ver que o que motivou sua vinda para a área de UX tem sido aplicado na prática.
Com o tema “Facilitando o acesso à 2a via de fatura no app do Itaú para melhorar a autonomia dos clientes no app e reduzir o Contact rate nas Centrais de atendimento”, o case conta a jornada completa, começando pela identificação das dores através do monitoramento, principalmente das avaliações do aplicativo e reclamações na central de atendimento. Esse mapeamento mostrou que havia muitos apontamentos sobre o assunto “fatura”, e que a maioria deles envolvia pessoas com dificuldade em procurar a 2ª via do cartão, funcionalidade que já existia no aplicativo.
Iniciou-se então um discovery onde foi feito o levantamento de hipóteses do problema e criadas jornadas teste que solucionassem cada uma dessas hipóteses. Através de um ambiente controlado de simulação na plataforma Maze, foram aplicados testes de usabilidade com pessoas voluntárias para entender se alguma das jornadas propostas seria mais naturalmente acessada quando pedido para “procurar a 2ª via do cartão”.
Ao observar quais jornadas eram as mais usadas, a equipe de produto conseguiu entender qual o melhor local para inserir o botão que dá acesso a 2ª via do cartão.
E deu bom
Após as mudanças no aplicativo, a taxa de emissão de 2ª via do cartão pelo app teve um aumento de 48% em 4 meses, acompanhada de uma redução de 40% no volume de ligações para a central de atendimento, atendendo ao objetivo esperados no início do projeto.
O que marcou
Para Sarah, uma das maiores lições que este projeto trouxe foi o entendimento de que o tamanho da entrega importa menos do que o resultado que ela gera. Isso porque, em vias práticas, a solução final foi alterar um botão de lugar. Mas essa pequena alteração trouxe resultados expressivos na jornada completa do aplicativo e, principalmente, na vida de clientes.
Sarah Celi www.linkedin.com/in/sarah-celi-campos/?originalSubdomain=br é Product Designer na Comunidade de Cartões atendendo a RT Resolver e Encantar.
