Disseminando boas práticas de gestão por métricas no Itaú com experiências gamificadas

Por Catarina Siqueira Bueno, Fernanda Martino Oliveira e Meire Rose Caldeira de Souza, Analistas de Gestão por Métricas da Tecnologia do Itaú

Qual o potencial de um jogo? Cada vez mais, empresas em diferentes setores buscam nesta linguagem uma forma de atrair e manter clientes, além de melhorar sua experiência, especialmente no uso de aplicativos. Isso acontece porque, com essa abordagem, é possível manter os mais diferentes perfis de pessoas engajadas em alcançar um objetivo em comum.

E quando falamos em ambientes de desenvolvimento de softwares e soluções, esse mesmo potencial de engajamento pode ser explorado como uma forma de tornar diversas ferramentas mais atrativas e interativas — além de mais divertidas, de modo geral.

Ao longo desse artigo, vamos compartilhar como aplicamos conceitos de gamificação no Itaú para disseminar práticas de gestão por métricas, com o objetivo de tornar suas soluções mais atrativas para itubers das mais diferentes áreas.

Para começar, como definir o que é um jogo?

Esse conceito pode parecer simples, já que você provavelmente joga ou já jogou algum no passado. No entanto, essa pergunta fica um pouco mais complexa quando nos aprofundamos nos conceitos e em todos os elementos que o compõem.

Segundo os especialistas em gamificação Sharom Boller e Karl Kapp, autores do livro Jogar Para Aprender: Tudo o que Você Precisa Saber Sobre o Design de Jogos de Aprendizagem Eficazes, um jogo é qualquer atividade que possui um objetivo, desafios, regras, interatividade, ambiente, feedback e resultados — tudo isso visando promover uma reação emocional das pessoas que se envolvem no processo.

Quando falamos especificamente de jogos de aprendizagem ou instrucionais, conseguimos alcançar essa reação emocional quando garantimos que o jogador alcance no final de sua jornada uma mudança de patamar — como o desenvolvimento de novas habilidades ou conhecimentos, por exemplo.

Para que esse usuário chegue até lá, o formato de repetição de padrões pode ser um bom aliado para que informações-chave sejam incorporadas em sua bagagem. Ou seja, criando experiências jogáveis, somos capazes de estimular o raciocínio lógico em diferentes contextos, ao mesmo tempo em que promovemos redução e alívio do estresse. É possível transformar assuntos complexos ou maçantes em situações leves e lúdicas.

TechVerso: gamificação em gestão por métricas

Se você também sente que tem muito conteúdo para consumir e pouco tempo à sua disposição, saiba que essa é uma sensação bastante comum. Trazendo esse sentimento para o contexto corporativo, times podem ter dificuldades em priorizar um ou outro tema quando falamos sobre aprendizado de novas práticas ou ferramentas.

No time em que atuamos, nosso foco é disseminar boas práticas sobre gestão por métricas — um tema que sempre foi desafiador quando falamos em engajamento. Foi por isso que criamos o TechVerso: um jogo de aprendizagem com foco em explicar ferramentas e processos da tecnologia para itubers, que inclui conteúdo sobre temas como indicadores de DevOps, por exemplo.

Se você está se perguntando qual a diferença entre um jogo e uma plataforma, nós explicamos: uma plataforma gamificada utiliza elementos de jogos em situações de aprendizagem, porém não é necessariamente um jogo completo.

Ao longo dos próximos parágrafos, vamos detalhar como evoluímos essa plataforma para transformá-la em um game, com início, meio e fim. Para tornar isso possível, criamos um storytelling com universo paralelo à realidade e trabalhamos em uma experiência imersiva para nossos players.

Evoluindo o TechVerso com base na experiência de seus usuários

À medida em que testamos novos elementos e funcionalidades em nossa plataforma, passamos a impulsionar características que geravam engajamento em seus usuários.

Uma delas foi a complexidade dos enredos que construíamos: conseguimos mapear as percepções e aceitação dos jogadores, e em paralelo, consolidamos essas informações para darmos os próximos passos com base em algumas perguntas.

1. Qual problema queremos resolver e com qual objetivo? Com base nisso, quais pilares de aprendizagem nosso jogo precisa ter?

2. Quais desafios nosso usuário precisará realizar para atingir seu objetivo? Qual será a dinâmica, gameplay e regras para que ele o alcance?

3. Como o jogador vai pontuar? Quais serão os mecanismos de feedback e de premiações?

Como resultado, no último trimestre de 2022, lançamos na plataforma do TechVerso o game M:I.Q — Missão Implantação com Qualidade, com foco em ajudar os times a melhorar a disponibilidade dos serviços do banco.

Nele, transformamos a jornada de desenvolvimento que vivenciamos no Itaú em uma narrativa lúdica, em que o jogador navega com o personagem de um astronauta em uma missão para acabar com a infestação de bugs em um planeta distante.

Ele inicia a sua jornada com os conceitos de testes e gestão de mudanças, e à medida em que avança, enfrenta simulações das etapas de desenvolvimento dos itubers. Ao longo da história, ainda passamos por dicas e reforçamos os passos que devemos seguir no dia a dia, com a aplicação de dinâmicas e testes de conhecimento, bem como desafios para redução no estoque de problemas.

Por fim estruturamos comunicações sobre o jogo para garantir que a solução pudesse chegar ao usuário final. A participação de cada pessoa precisa ter uma motivação pessoal em querer aprender — para isso, foi importante entender o que motivaria cada jogador e em qual situação de sua rotina poderíamos ajudar com o conhecimento e o desafio proposto.

Resultados e próximos passos

Com os aprimoramentos que aplicamos no TechVerso desde a primeira versão, lançada em 2020, até o seu estado atual, aumentamos em mais de 80% o número de usuários inscritos. Além disso, ainda avançamos em cerca de 20% no engajamento, com premiações que incluem bonificações e sorteios de experiências, que incluem palestras, box experiences, badges e visitas à polos de tecnologia do Itaú e do mercado.

Ao longo desse ano, ainda desenvolveremos mais jogos com novos temas sobre a evolução da nossa plataforma.

E você? Já se interessou em criar um jogo de aprendizagem ou já aplicou esses métodos em sua empresa? Compartilha com a gente nos comentários! ;)